시민이 절차를 완료하는 데 있어 데이터가 시민을 대체할 때
시민들이 공공 서비스를 이용하는 방식의 변화가 점점 더 뚜렷해지고 있습니다. 과거에는 각 행정 절차마다 수많은 서류, 여러 번의 방문, 그리고 정보 확인이 필요했지만, 이제는 디지털 데이터 덕분에 많은 과정이 간소화되었습니다. 상호 연결되고 공유되는 데이터베이스를 통해 시민들은 더 이상 이전처럼 여러 행정 기관에 직접 정보를 제출할 필요가 없습니다.
이는 또한 지방 정부 디지털화의 핵심 정신이기도 합니다. 즉, 행정 절차를 디지털화하는 것뿐만 아니라 서비스 프로세스를 혁신하고 시민의 편의성을 효율성의 척도로 삼는 것입니다.
행정 절차는 지방에서 지자체에 이르기까지 통합 정보 시스템을 통해 처리되며, 이 시스템은 국가 공공 서비스 포털 및 전문 데이터베이스와 연결되어 있습니다. 덕분에 시민들은 VNeID 계정을 사용하여 온라인 공공 서비스 이용, 온라인 납부, 전자 결과 확인, 신청 진행 상황 조회 등을 할 수 있습니다.
이중 지방 정부 모델 도입 이후, 해당 지역에서는 약 100만 건의 행정 절차 신청이 접수되었으며, 처리율은 약 98%에 달합니다(정해진 기한 내 또는 기한보다 빠른 처리). 동시에 시민들은 온라인 공공 서비스 이용에 점차 익숙해지고 있습니다. 온라인 신청 비율은 2025년 84% 이상에서 2026년 첫 4개월 만에 거의 94%까지 증가했으며, 수수료 및 요금이 부과되는 절차에 대한 온라인 결제 또한 점차 보편화되고 있습니다.
또한, 기록의 디지털화, 결과의 전자적 전달, 데이터 재사용이 점차 확대됨에 따라 서류 작업이 줄어들고 처리 시간이 단축되며 시민들이 행정 절차를 수행하는 경험이 향상되고 있습니다. 국가 공공 서비스 포털에 기록된 데이터에 따르면, 행정 절차를 접수하고 해결하는 데 대한 시민 만족도는 94%를 넘었고, 의견 및 제안 처리 만족도는 100%에 달했습니다.
이러한 변화는 시민들이 절차에 적응하도록 요구하는 것에서 벗어나 시민들에게 봉사하기 위해 절차를 선제적으로 설계하는 방향으로 경영 사고방식이 전환되었음을 반영합니다. 그리고 이러한 변화를 실현하기 위해서는 행정 기구 자체도 내부적으로 혁신해야 합니다.
서비스 중심 경영의 이면
사람들이 인지하는 변화 이면에는 행정 기구 자체의 심오한 변화가 숨어 있습니다. 국민에게 더 빠르고 효율적인 서비스를 제공하기 위해 정부는 먼저 통치 및 운영 방식을 바꿔야 합니다.
과거에는 행정 업무가 주로 종이 문서에 의존했고 정보가 여러 기관에 분산되어 있었습니다. 행정 단위 개편에 따른 행정 구역 확대로 인해 관리 방식에 혁신이 없다면 업무 과중화의 위험은 불가피합니다.
이 지방 정부는 이중 구조의 지방 정부 모델을 운영하는 동시에 데이터 기반의 거버넌스 모델을 점진적으로 구축하고 있습니다. 행정 절차의 지시, 관리 및 해결은 공유 디지털 플랫폼에서 이루어지며, 이를 통해 지방 정부와 102개 면 및 동 간의 정보 공유가 긴밀하게 연결됩니다.
현재까지 도내 모든 국가 기관이 전용 데이터 전송 네트워크에 연결되었으며, 화상 회의 시스템이 모든 면과 동에 100% 구축되어 시의적절하고 동기화된 온라인 지도 및 관리가 가능해졌습니다. 또한 도의 데이터 통합 및 공유 플랫폼은 중앙 부처 및 기관과 연결되는 15개 서비스를 통해 국가 플랫폼과 안정적으로 연결되어 있으며, 관리 및 업무 해결을 위한 통합 데이터 환경을 점진적으로 구축하고 있습니다.
이러한 변화는 전자 업무 환경에도 뚜렷하게 반영되어 있습니다. 현재까지 해당 지역의 문서 관리 및 운영 시스템을 통해 156만 건 이상의 전자 문서가 발급되었으며, 동시에 중앙 및 지방 기관과의 수십만 건의 문서 교환이 원활하게 이루어졌습니다. 과거처럼 시간이 많이 소요되는 종이 문서 전달 방식 대신, 이제 문서 처리는 거의 전적으로 온라인으로 이루어지고 있습니다. 또한, 모든 공무원에게 공식 이메일 주소가 제공되었고, 행정 업무를 직접 담당하는 모든 공무원에게는 디지털 서명 및 문서 디지털화를 위한 특수 디지털 인증서가 발급되었습니다. 현재 해당 지역에서는 19,700건 이상의 디지털 서명이 사용되고 있으며, 이는 더욱 신속하고 투명한 업무 처리의 기반을 마련하고 문서 유통 시간을 크게 단축하고 있습니다.
디지털 정부의 효율적인 운영을 보장하기 위해 해당 지방 정부는 정보 기술 인프라 구축, 면 및 동 공공 행정 서비스 센터의 보수 및 현대화, 통신 인프라 확장에 약 1,630억 VND를 투자했습니다. 이는 안정적이고 원활한 온라인 공공 서비스 운영의 기반이 됩니다.
또한, 해당 지방 정부는 효과적인 관리와 정보 공유를 위해 "정확성, 완전성, 청결성, 활성"이라는 원칙에 따라 데이터베이스를 표준화하는 데이터 기반 거버넌스 모델을 점진적으로 구축하고 있습니다. 표준화된 디지털 데이터를 기반으로, 정보 집계, 데이터 분석 및 관리를 지원하기 위해 인공지능(AI)을 단계적으로 적용하여 거버넌스 효율성 향상에 기여하고 있습니다.
디지털 정부 구축을 향한 여정은 아직 갈 길이 멀지만, 초기 변화들은 올바른 방향을 보여주고 있습니다. 디지털 정부의 가치는 단순히 소프트웨어 프로그램이나 전자 문서의 수에 있는 것이 아니라, 시민들의 이동을 줄이고, 기업의 업무 처리 시간을 단축하며, 행정 체계를 더욱 효율적으로 만드는 데 있습니다. 시민들을 대신하여 정부 기관 간에 데이터가 원활하게 이동할 수 있게 되면, 디지털 정부는 서비스 제공 방식을 혁신하여 국민들에게 더 나은 서비스를 제공한다는 목표에 한 걸음 더 다가설 수 있습니다.
레민 - 산
동탑성 과학기술부는 사업 시행을 총괄합니다.
출처: https://baodongthap.vn/chinh-quyen-so-thay-doi-cach-phuc-vu-nguoi-dan-a242675.html
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