KiotViet의 '트로트에서 갤럽으로'의 여정

소매점의 사용자 경험은 지난 몇 년 동안 큰 발전을 이루었는데, 이는 모든 고객이 깨닫지 못하는 부분입니다. 이는 초등학교 때부터 함께 일해온 Tran Nguyen Hao와 Nguyen Tien Trung 두 사람이 만든 판매 관리 소프트웨어인 KiotViet 덕분입니다.

8년 전 어느 우울한 날, 하노이 하이바쯩 구 쩐캇찬 거리에 있는 시티고 소프트웨어 주식회사 사무실 문을 한 고객이 두드렸습니다. 20년 동안 가구 판매 경력을 쌓아 온 이 고객은 회사 경영진을 만나 불편한 키옷비엣(KiotViet) 판매 관리 소프트웨어에 대해 불만을 토로했습니다. 키옷비엣은 자신들이 사업을 하고 있는 업종에 적합하지 않았습니다.

시티고(Citigo)의 키오트비엣(KiotViet) 제품 개발팀은 고객의 피드백을 경청하고, 이를 바탕으로 제품 기능을 조정했습니다. 당시 출시된 지 1년밖에 되지 않았습니다. 2014년 키오트비엣 판매 관리 소프트웨어 출시 이후 5년 동안 회사는 수많은 유사한 불만을 접수했습니다. 하지만 이러한 불만은 제품 개발팀이 다양한 산업의 요구를 충족하고자 하는 원동력이 되었습니다.

"당신과 함께 부자가 되세요"라는 슬로건을 선택한 KiotViet은 모든 활동의 중심에 고객을 두고, 회사가 어디에 집중해야 하는지부터 미래에 어떤 제품을 디자인해야 하는지에 대한 답을 찾습니다.

"중요한 것은 고객이 이전보다 더 많이 피드백을 주느냐, 덜 주느냐가 아니라, 피드백을 줄 수 있는 기회를 만드는 것입니다. 우리는 고객의 의견에 귀 기울이고 가치 있는 제품으로 고객을 만족시키는 것을 기업 철학으로 삼고 있으며, 경쟁사가 하는 일을 '달려가는' 것이 아닙니다." 키오트비엣의 공동 창업자인 응우옌 티엔 쭝은 회사 본사에서 포브스 베트남과의 인터뷰에서 이렇게 말했습니다.

KiotViet의 창립자와 운영자는 모두 기술 엔지니어입니다. 그들은 어떻게 KiotViet을 20개 산업, 20만 개 기업이 각자의 특성을 가진 서비스 관리 및 운영 소프트웨어로 사용할 수 있게 되었을까요? KiotViet의 핵심 원칙은 바로 "고객의 목소리에 귀 기울이는 것"입니다. 1,200명의 영업 직원과 400명의 기술 엔지니어를 포함한 2,000명의 직원은 이 목표를 중심으로 끊임없이 노력해 왔습니다.

기획투자부(MPI) 추산에 따르면 베트남에는 약 100만 개의 중소기업과 약 500만 개의 개인 사업 가구가 있습니다. 넥스트랜스(Nextrans)의 2022년 베트남 스타트업 보고서에 따르면 베트남에는 소프트웨어 서비스(SaaS)를 제공하는 약 533개의 스타트업이 있는 것으로 추산됩니다.

베트남의 SaaS 분야는 전반적으로 연령이 낮지만, KiotViet은 Misa , Maybanhang, Sapo 등에 비하면 후발주자입니다. 하지만 가족 기업과 초소규모 기업, 특히 전통적인 매장을 대상으로 하는 영업 관리 소프트웨어 공급업체 그룹만 놓고 본다면 KiotViet이 시장을 선도하고 있는 것으로 간주됩니다.

포브스 베트남이 인터뷰한 KiotViet과 같은 업계의 일부 기업들은 다음과 같이 평가했습니다. "KiotViet은 소규모 그룹을 대상으로 하는 SaaS 부문에서 판도를 바꿀 수 있는 위치에 있습니다.", "KiotViet은 기존 소매점에 서비스를 제공하는 서비스 부문에서 우위를 점하고 있습니다.", "KiotViet 팀은 다소 낯설고 비밀스러운 면이 있지만, 소프트웨어로 수익을 창출하는 것이 쉽지 않기 때문에 제품에 집중합니다." KiotViet의 자체 발표에 따르면, KiotViet을 사용하는 매장의 월 총 매출은 약 30억 달러입니다.

넥스트랜스는 키오트비엣(KiotViet)이 POS(판매 시점 관리) 및 다채널 판매 관리 소프트웨어 부문의 선두주자라고 평가합니다. 2021년, 키오트비엣은 KKR이 주도한 4,500만 달러 규모의 시리즈 B 투자 유치를 완료하여 총 5,300만 달러 이상의 투자를 유치했다고 발표했습니다.

포브스 베트남 의 2022년 5월호 "차세대 유니콘을 찾아서(Finding the Next Unicorn)" 기사에서 키오트비엣(KiotViet)은 10억 달러 이상의 가치를 지닌 유니콘 기업으로 성장할 가능성이 있는 유망 스타트업 목록에 이름을 올렸습니다. 키오트비엣 관계자는 정확한 기업 가치를 공개하지 않았지만, 약 2억~3억 달러로 추산했습니다. 키오트비엣은 이번 거래 체결 전 약 100개의 투자 펀드와 협력했으며, 빈홈즈(Vinhomes), 마산 뉴트리사이언스(Masan Nutri-Science) 등에 투자한 사모펀드인 KKR로부터 투자를 받았다고 밝혔습니다.

베트남에는 약 500만 개의 중소기업이 있는 것으로 추산되며 , 주로 소매 및 식음료 부문에서 운영되고 있습니다. 판매 관리 소프트웨어가 등장하기 전에는 가계 사업체들이 전통적인 방식으로 경영을 수행했습니다.

KiotViet과 같은 소프트웨어는 사업주가 송장 인쇄, 간단한 회계, 재고 관리, 고객 데이터 관리와 같은 간단한 작업을 수행하는 데 도움을 줍니다. 서비스 제공업체가 직면한 과제는 각 산업의 특성이 다르다는 것입니다. 예를 들어, 패션 산업은 일반 상품을 크기와 색상별로 관리하는 소프트웨어가 필요하고, 화장품 및 식료품 산업은 유통기한별로 관리하는 기능이 필요하며, F&B 산업은 재료를 관리하고 주방에서 식탁까지 주문을 동기화하는 도구가 필요합니다.

시티고에 따르면, 회사의 핵심 사업 상품인 키오트비엣(KiotViet)의 월 이용료를 지불하는 고객은 20만 명입니다. 이 중 43%는 패션 소매, 식료품, 미니 슈퍼마켓 그룹에 속하며, 99%는 10개 미만의 매장을 운영하고 있습니다. 또한, 약 40%는 월 매출이 2억 4천만 동(VND) 미만이고 28%는 6억 동(VND) 이상입니다. 키오트비엣은 기본형부터 프리미엄형까지 세 가지 서비스 패키지를 제공하며, 매장당 일일 이용료는 6,000동에서 12,000동입니다.

세 개의 매장에서 월 매출 약 20억 동(VND)을 올리는 메가패션(Megafashion) 브랜드의 대표 응우옌 티 민 칸(Nguyen Thi Minh Khanh) 씨는 2015년 매장 오픈 초기부터 키오트비엣(KiotViet)을 선택했다고 밝혔습니다. 간단한 인터페이스, 보기 쉬운 색상, 큰 글씨체, 소규모 매장에 적합한 간편한 기능, 그리고 키오트비엣 직원들의 직접적인 지원 덕분에 키오트비엣을 사용할 수 있었습니다. 칸 씨는 "친구들이 다른 소프트웨어를 추천했지만, 인터페이스가 조금 어려웠어요. 당시 키오트비엣은 다른 소프트웨어의 절반 가격밖에 안 돼서 가격 흥정이 가능했죠."라고 말했습니다.

KiotViet을 사용하는 매장에서 시작하여, 이 사업주는 두 개의 매장을 더 열고 해당 소프트웨어를 구매하여 자신이 소유한 전자, 제약, 식음료 업계의 모든 매장에 적용했습니다. Khanh 씨와 같은 고객들은 처음에는 송장 인쇄, 주문 관리, 전자상거래 사이트 연동 등 KiotViet의 간단한 기능만 사용했습니다.

일정 기간 사용 후, 고객은 기간 종료 시 자산 가치를 평가하는 방법, 홍보 광고 활용 방법, 상품 수입을 위한 고객 요구 데이터 분석 방법 등을 탐색하고 익힐 것입니다. 고객이 더 많은 기능을 사용할 수 있도록 지원할수록 KiotViet에 대한 애착은 더욱 커질 것입니다. 앵커-위성 서비스 원칙처럼, 고객은 앵커 서비스로 시작하여 시간이 지남에 따라 위성 서비스를 계속 구매합니다.

KiotViet의 고객 대부분은 패션 산업에 종사하고 있습니다.

KiotViet의 자체 보고서에 따르면, 현재 고객 유지율은 50%를 넘으며(소매업이 F&B보다 높은 등 업종에 따라 다름), 영업 관리 소프트웨어 서비스 분야에서 "양호"한 수준으로 평가받고 있습니다. 고객이 만족하면 서비스 비용을 계속 지불할 뿐만 아니라 신규 고객을 유치할 것입니다. KiotViet은 신규 고객이 KiotViet 소프트웨어를 1년 이상 구매하면 기존 고객에게 서비스 패키지에 따라 20만~50만 동(VND)의 수수료를 지급하는 정책을 유지하고 있습니다.

키오트비엣의 공동 창립자인 쩐 응우옌 하오와 응우옌 티엔 쭝은 모두 1981년생입니다. 두 사람은 응에안성 빈시의 초등학교 시절부터 친구였습니다. 대학에 진학한 후 두 사람은 서로 다른 길을 걷게 되었습니다. 응우옌 티엔 쭝은 전기전자를, 쩐 응우옌 하오는 정보관리시스템을 전공했습니다.

2010년, 그들은 소프트웨어 아웃소싱, 특히 미국, 호주, 싱가포르 시장 고객을 대상으로 하는 비즈니스 관리 소프트웨어에 중점을 두고 시티고(Citigo)를 설립했습니다. 그러나 수백만 개의 중소기업이 수작업 관리에 종이 문서와 장부를 사용하는 국내 영업 소프트웨어 서비스 시장에서 기회를 발견하고 키오트비엣(KiotViet)을 설립했습니다.

쩐 응우옌 하오는 현재 총괄 이사이자 기술 부문을 담당하고 있으며, 응우옌 티엔 쭝은 투자자 관계 및 일부 파트너를 담당하는 부총괄 이사입니다. KiotViet 창립 초기 팀은 경쟁력 있는 입지를 구축하기 위해 세 가지 방향을 제시했습니다.

첫째, 기능은 단순하고 사용하기 쉬우며, 전통적인 제품을 판매하는 수백만 개의 소기업의 요구를 충족하는 제품을 개발하는 것이 목표입니다. 이를 통해 판매 관리를 위한 종합적인 솔루션을 개발해야 하는 함정에 빠지지 않습니다. 둘째, 제품 개발은 시장 개발 및 고객 관리 프로세스와 긴밀히 연결됩니다.

영업팀은 고객이 소프트웨어를 직접 상담, 설치, 안내하여 익숙해지도록 돕고, 고객의 피드백을 지속적으로 경청하여 제품을 더욱 완벽하게 만듭니다. 셋째, 경쟁사보다 10% 저렴한 가격 정책을 적용하고 설치비를 부과하지 않습니다. 결과적으로 KiotViet 출시 이후 많은 경쟁사들이 설치비를 부담해야 했습니다.

KiotViet이 시장에 발을 들여놓자마자 두 창업자는 더 큰 그림, 즉 제품의 수명 주기를 구상했습니다. KiotViet은 첫 고객 1,000명을 확보했을 때, 10,000명 고객을 확보할 수 있도록 운영 절차, 영업 인력 관리, 시스템을 구축했고, 10,000명이 되었을 때는 100,000명을 위한 준비를 했습니다.

출시 5년 만에 KiotViet은 마치 달리는 차에서 질주하는 차처럼 빠르게 성장하고 있습니다. 2016년에는 고객 1만 명, 2019년에는 5만 명, 2021년에는 15만 명, 2022년에는 20만 명을 달성했습니다. KiotViet의 28개 성·시 영업 직원들은 부서에 따라 1~2주간의 기본 지식 교육을 받은 후, 고객에게 직접 다가가고 재직 기간 동안 교육을 이수합니다.

KiotViet의 기존 고객 대부분은 2년 패키지를 구독하고 있으며, 이 중 50%는 가장 큰 두 도시인 호치민시와 하노이에 거주하고 있습니다. 20%는 스스로 더 많은 기능을 탐색하고 배울 수 있는 젊은 고객입니다.

"고객을 만날 때 소프트웨어를 서둘러 소개하기보다는 고객을 돌보고 그들의 니즈를 이해하는 데 시간을 투자합니다."라고 키오트비엣에서 8년간 근무한 경험을 바탕으로 사업 담당 부사장인 도 투안 안 씨는 말했습니다. 30일짜리 한 달 동안 이 부장은 본사에서 약 5일만 근무하고 나머지 시간은 시장 확장에 투자합니다.

SaaS 분야에서 KiotViet은 고객 서비스를 의무가 아닌 사업 기회로 생각합니다. 고객의 피드백을 경청하고 다양한 새로운 기능을 개발합니다. 예를 들어, 급여 관리 기능이나 KiotViet의 기존 My Kiot 판매 웹사이트는 수많은 고객의 요청과 시장 수요 분석을 바탕으로 탄생했습니다.

KiotViet에는 약 150명의 고객 서비스 직원이 있으며, 제품 카테고리별로 그룹으로 나뉘어 오전 7시부터 오후 10시까지 고객의 의견과 제안을 경청합니다. 이 시간 외에는 고객 문의가 24시간 연중무휴 핫라인으로 자동 연결됩니다.

2022년 이 부서는 평균적으로 하루 평균 2,000건의 전화와 1,000건의 메시지를 시스템에서 수신합니다. 매달 영업 부서에서 이관된 고객으로부터 약 600건의 추가 기능 요청을 받습니다.

인도네시아와 인도의 SaaS 기업에 대한 투자 펀드의 관찰을 바탕으로, Golden Gate Ventures(GGV)의 창립 파트너인 비니 로리아 씨는 베트남의 대부분 중소기업이 해당 지역의 다른 국가에 비해 소프트웨어를 사용하여 판매 서비스를 제공하는 초기 단계에 있다고 평가했습니다.

따라서 대부분의 국내 서비스 제공업체가 해결해야 할 가장 큰 과제는 시장을 교육하고, 고객에게 해당 소프트웨어를 사용해야 하는 이유를 설득하는 것입니다. 어떤 SaaS 소프트웨어가 온라인과 오프라인을 결합한(O2O) "스마트"한 판매를 지원하고 재무 효율성을 달성하는 데 도움이 될지 선택하게 될 것입니다.

"베트남 SaaS 기업들은 인도네시아와 같은 다른 시장의 성장 경로에서 배울 기회가 있습니다. 하지만 얻은 교훈은 베트남의 맥락에 맞춰 수정되어야 합니다." 비니 로리아 씨는 포브스 베트남 과의 이메일을 통해 이같이 밝혔습니다.

SaaS 비즈니스 모델은 여러 가지 장점을 가지고 있습니다. 지리적 제약이나 오프라인 요인에 구애받지 않고, 정기적인 수수료를 통해 안정적인 현금 흐름을 확보할 수 있으며, 대규모 기업과 합병하거나 인수될 가능성이 높습니다. 하지만 창업자와 투자 펀드는 첫 수익을 창출할 때까지 시스템에 투자하는 데 인내심을 가져야 합니다.

10년 넘게 "돈을 태우는" 노력 끝에 KiotViet 이사회는 2023년까지 회사 전체가 흑자를 달성하고, 2025년까지 베트남 내 약 150만 명의 목표 고객 중 50만 명의 유료 고객을 확보하며 시장을 선도할 것으로 예상합니다. KiotViet을 통해 매달 30억 달러의 거래 현금 흐름이 발생하는 가운데, 소프트웨어 제공을 통한 수익 창출은 두 공동 창립자의 비전을 실현하는 Citigo의 발전 여정의 첫걸음에 불과합니다. 그들은 "빠르게, 저렴하게"라는 공식을 찾았다고 확신합니다.

나머지 두 부문은 현재 테스트 중인 KiotViet Connect와 KiotViet Finance를 통해 각각 상품 및 금융 서비스 공급원을 연결합니다. KiotViet Finance는 가맹점주의 계좌 개설, 애플리케이션 결제, 파트너 및 직원 급여 지급을 위한 자금 대출을 지원하는 "은행의 확장된 부서"가 되고자 합니다. KiotViet Finance는 가맹점의 신용 점수를 평가할 수 있기 때문입니다.

응웬 티엔 중 씨는 "키오트비엣은 고객에게 진정한 사랑을 받고 '첫 번째 화면'으로 여겨지는 새로운 단계(향후 10년)에 직면해 있습니다. 휴대전화를 열면 키오트비엣이 열려 업무 시작을 알리는 계기가 되기를 바랍니다."라고 말했습니다.

forbes.vn에 따르면