키오트비엣의 '조용한 걸음에서 질주로'의 여정

Tùng Anh•24/04/2023

최근 몇 년 동안 소규모 소매점의 사용자 경험은 크게 개선되었지만, 모든 고객이 이를 알아차리지는 못했을 수도 있습니다. 이는 초등학교 때부터 함께해 온 Trần Nguyên Hạo와 Nguyễn Tiến Trung이 개발한 판매 관리 소프트웨어인 KiotViet 덕분입니다.

8년 전 어느 음울한 날, 한 고객이 하노이 하이바쭝구 쩐캇찬 거리에 있는 시티고 소프트웨어 주식회사 사무실을 찾아왔습니다. 20년 경력의 가구 소매업자인 이 고객은 회사 경영진을 만나 키오트비엣( KiotViet ) 판매 관리 소프트웨어가 불편하고 자신들의 업종에 적합하지 않다고 불만을 토로했습니다.

시티고의 키오트비엣 제품 개발팀은 피드백을 주의 깊게 경청하고 이를 반영하여 출시 1년 차 제품의 기능을 조정했습니다. 2014년 키오트비엣 영업 관리 소프트웨어 출시 이후 5년 동안 회사에 접수된 유사한 불만 사항은 셀 수 없이 많았습니다. 하지만 이는 제품 개발팀이 다양한 산업 분야의 요구를 충족시키기 위해 노력하는 원동력이 되었습니다.

"함께 부자가 되자"라는 슬로건을 선택한 키오트비엣은 모든 활동의 중심에 고객을 두고, 회사가 어디에 집중해야 할지부터 미래를 위해 어떤 제품을 설계해야 할지까지 다양한 질문에 대한 해답을 모색합니다.

키오트비엣의 공동 창업자인 응우옌 티엔 쭝은 회사 본사에서 포브스 베트남과의 인터뷰에서 “중요한 것은 고객이 예전보다 피드백을 더 많이 주느냐 적게 주느냐가 아니라, 고객이 피드백을 제공할 기회를 만드는 것입니다. 우리는 경쟁사가 무엇을 하고 있는지 ‘쫓아가는’ 것이 아니라, 고객의 의견에 귀 기울이고 가치 있는 제품으로 만족시키는 동일한 경영 철학을 공유합니다.”라고 말했습니다.

키오트비엣(KiotViet)의 창립자이자 CEO는 기술 엔지니어 출신입니다. 어떻게 그들은 20개 산업 분야에 걸쳐 20만 개 기업이 사용하는 서비스 관리 및 운영 소프트웨어인 키오트비엣을 개발할 수 있었을까요? 바로 '고객의 목소리에 귀 기울이기'라는 핵심 원칙 덕분입니다. 1,200명의 영업 직원과 400명의 기술 엔지니어를 포함한 총 2,000명의 키오트비엣 임직원은 창립 이래 오직 이 목표에만 집중해 왔습니다.

기획투자부의 추산에 따르면 베트남에는 약 100만 개의 중소기업과 약 500만 가구의 개인사업자가 있습니다. 넥스트랜스의 2022년 베트남 스타트업 보고서에 따르면 베트남에는 약 533개의 서비스형 소프트웨어(SaaS) 스타트업이 있는 것으로 추산됩니다.

베트남 SaaS 업계 전반에서 키오트비엣(KiotViet)은 미사(Misa) , 메이반항(Maybanhang), 사포(Sapo) 등에 비해 비교적 신생 기업입니다. 하지만 가족 기업이나 소규모 기업, 특히 전통 상점을 위한 판매 관리 소프트웨어 제공 업체라는 점을 고려하면 키오트비엣은 시장을 선도하는 기업으로 평가받습니다.

포브스 베트남 이 인터뷰한 키오트비엣과 같은 업계의 여러 기업들은 다음과 같이 평가했습니다. "키오트비엣은 중소기업을 위한 SaaS 분야의 판도를 바꾸는 기업으로 자리매김하고 있습니다." "키오트비엣은 전통적인 소매점을 위한 서비스에 탁월합니다." "키오트비엣 팀은 다소 독특하고 신중하지만, 소프트웨어로 수익을 창출하는 것이 쉽지 않다는 점을 고려하여 제품 개발에 집중하고 있습니다." 키오트비엣 자체 발표에 따르면, 키오트비엣을 사용하는 매장들의 월 총 매출은 약 30억 달러에 달합니다.

넥스트랜스는 POS(판매 시점 관리) 및 멀티채널 판매 소프트웨어 분야에서 키오트비엣을 선두 기업으로 평가합니다. 키오트비엣은 2021년 KKR이 주도한 4,500만 달러 규모의 시리즈 B 투자 유치를 완료했으며, 이로써 누적 투자 유치액은 5,300만 달러를 넘어섰습니다.

포브스 베트남 2022년 5월호 특집 기사 "차기 유니콘을 찾아서 "에서 키오트비엣(KiotViet)은 10억 달러 이상의 기업 가치를 가진 유니콘 기업으로 성장할 잠재력을 지닌 유망 스타트업으로 선정되었습니다. 현재 키오트비엣 측은 정확한 기업 가치를 공개하지 않았지만, "2억~3억 달러" 정도라고 추정하고 있습니다. 회사 측은 이번 투자를 유치하기 전 약 100개의 투자 펀드와 협의했으며, 빈홈(Vinhomes), 마산 뉴트리사이언스(Masan Nutri-Science) 등에 투자했던 사모펀드 KKR로부터 투자를 받았다고 밝혔습니다.

베트남에는 중소기업부터 영세기업에 이르기까지 약 5백만 개의 소규모 사업체가 있는 것으로 추산되며 , 주로 소매업과 식음료업 분야에서 운영되고 있습니다. 판매 관리 소프트웨어가 등장하기 전에는 이러한 가족 경영 사업체들이 전통적인 방식으로 운영을 관리해 왔습니다.

KiotViet과 같은 소프트웨어는 사업주가 송장 출력, 기본 회계, 재고 관리, 고객 데이터 관리와 같은 간단한 작업을 수행하는 데 도움을 줍니다. 서비스 제공업체에게 어려운 점은 각 산업마다 고유한 특성이 있다는 것입니다. 예를 들어, 패션 산업은 사이즈와 색상별 재고 관리 소프트웨어가 필요하고, 화장품 및 식료품 산업은 유통기한별 관리 기능이 필요하며, 외식 산업은 재료 관리 및 주방에서 식탁까지 주문을 동기화하는 도구가 필요합니다.

시티고에 따르면, 자사의 핵심 사업 상품인 키오트비엣(KiotViet)을 이용하는 유료 고객은 20만 명에 달합니다. 이 중 43%는 패션 소매, 식료품점, 소형 슈퍼마켓 업종에 종사하고 있으며, 99%는 10개 미만의 매장을 운영하고 있습니다. 약 40%는 월 매출이 2억 4천만 VND 미만이고, 28%는 6억 VND 이상입니다. 이들은 기본부터 프리미엄까지 세 가지 서비스 패키지 옵션을 제공하며, 일일 이용료는 매장당 6,000 VND에서 12,000 VND까지 다양합니다.

월 매출 약 20억 VND를 올리는 세 개의 매장을 운영하는 메가패션 브랜드의 오너인 응우옌 티 민 칸 씨는 2015년 매장을 처음 열었을 때부터 키오트비엣(KiotViet)을 선택했다고 밝혔습니다. 그 이유로는 간편한 인터페이스, 읽기 쉬운 색상, 큰 글꼴, 소규모 매장에 적합한 간단한 기능, 그리고 키오트비엣 직원들의 직접적인 지원이 꼽혔습니다. 칸 씨는 "친구들이 다른 소프트웨어를 추천했지만 인터페이스가 좀 복잡하게 느껴졌어요. 당시 키오트비엣은 다른 소프트웨어의 절반 가격밖에 안 됐고, 가격 협상도 가능했죠."라고 회상했습니다.

키오트비엣(KiotViet)을 사용하여 매장 하나를 운영하기 시작한 이 사업주는 매장 두 곳을 더 열고, 전자제품, 제약, 식음료 분야에서 운영하는 모든 매장에 적용하기 위해 소프트웨어를 구매했습니다. 칸 씨와 같은 고객들은 처음에는 송장 출력, 주문 관리, 전자상거래 웹사이트 연동과 같은 키오트비엣의 간단한 기능만 사용했습니다.

서비스를 일정 기간 사용하다 보면 고객은 자산 가치 평가 방법, 판촉 광고 활용법, 고객 수요 데이터 분석을 통한 상품 주문 방법 등을 배우게 됩니다. 고객이 더 많은 기능을 활용할 수 있도록 지원할수록 키오트비엣에 대한 고객 충성도는 높아집니다. 마치 앵커와 위성처럼, 고객은 앵커 서비스로 시작해서 시간이 지남에 따라 위성 서비스까지 순차적으로 구매하게 되는 것입니다.

키오트비엣(KiotViet)의 자체 발표에 따르면, 현재 고객 유지율은 50%를 넘으며(소매업이 외식업보다 높은 등 업종에 따라 차이가 있음), 판매 관리 소프트웨어 서비스 분야에서 "우수" 등급을 받고 있습니다. 고객 만족도가 높으면 서비스 비용을 계속 지불할 뿐만 아니라 신규 고객을 추천하기도 합니다. 키오트비엣은 기존 고객이 신규 고객을 추천하여 해당 고객이 키오트비엣 소프트웨어를 1년 이상 이용하게 될 경우, 서비스 패키지에 따라 20만~50만 VND의 추천 수수료를 지급하는 정책을 시행하고 있습니다.

키오트비엣(KiotViet)의 공동 창업자인 쩐 응우옌 하오(Tran Nguyen Hao)와 응우옌 티엔 쭝(Nguyen Tien Trung)은 모두 1981년생입니다. 두 사람은 응에안성 빈시에서 초등학교를 함께 다녔던 친구였지만, 대학에서는 각자의 길을 걸었습니다. 응우옌 티엔 쭝은 전기전자공학을 전공했고, 쩐 응우옌 하오는 정보경영시스템을 전공했습니다.

그들은 2010년에 시티고(Citigo)를 설립했으며, 주로 미국, 호주, 싱가포르 고객을 대상으로 기업 관리 소프트웨어 아웃소싱에 중점을 둔 사업 전략을 세웠습니다. 그러나 여전히 수많은 중소기업이 종이 문서와 수작업 기록 관리에 의존하고 있는 국내 소프트웨어 서비스 시장에서 기회를 포착하여 키오트비엣(KiotViet)을 설립했습니다.

현재 Tran Nguyen Hao가 CEO 겸 기술 책임자를 맡고 있으며, Nguyen Tien Trung은 투자자 관계 및 여러 파트너사를 담당하는 부사장입니다. KiotViet의 창립팀은 초기 단계에서 경쟁력 있는 위치를 확보하기 위해 세 가지 방향을 설정했습니다.

첫째, 포괄적인 판매 관리 솔루션을 개발하려는 함정에 빠지지 않고, 전통적인 판매 방식을 고수하는 수백만 중소기업의 특정 요구 사항을 충족하는 단순하고 사용자 친화적인 기능을 갖춘 제품 개발에 집중해야 합니다. 둘째, 제품은 시장 개발 및 고객 관리 프로세스와 긴밀하게 통합되어야 합니다.

영업팀은 고객에게 소프트웨어 사용법에 대한 직접적인 조언, 설치 및 안내를 제공하며, 제품 개선을 위해 지속적으로 고객 피드백을 경청합니다. 세 번째로, 경쟁사보다 10% 저렴한 가격 정책을 적용하고 설치비를 부과하지 않습니다. 그 결과, KiotViet이 등장한 후 많은 경쟁사들이 설치비를 없애야 했습니다.

키오트비엣(KiotViet)이 시장에 자리 잡은 순간부터 두 창업자는 제품 수명 주기라는 더 큰 그림을 그렸습니다. 처음 1,000명의 고객을 확보했을 때, 키오트비엣은 10,000명의 고객을 달성하기 위한 운영 프로세스, 영업 직원 관리 및 시스템을 준비했고, 10,000명을 달성한 후에는 100,000명을 위한 준비를 했습니다.

키오트비엣은 출시 5년 만에 고객 수를 2016년 1만 명, 2019년 5만 명, 2021년 15만 명, 그리고 2022년 20만 명으로 늘리며 눈부신 성장을 거듭해 왔습니다. 키오트비엣의 28개 성 및 시의 영업 직원들은 부서에 따라 1~2주간의 기본 교육을 받은 후 고객 응대에 나서며, 입사 후에도 지속적인 교육을 받습니다.

키오트비엣의 기존 고객 대다수는 2년 약정 패키지를 이용하고 있으며, 그중 50%는 호치민시와 하노이 등 두 대도시에 거주하고 있습니다. 나머지 20%는 스스로 기능을 탐색하고 학습할 수 있는 젊은 고객입니다.

키오트비엣에서 8년간 근무한 경험을 바탕으로, 영업 담당 부사장인 도 투안 안 씨는 “고객을 만날 때 소프트웨어를 공격적으로 홍보하기보다는 시간을 들여 고객을 세심하게 배려하고 고객의 니즈를 이해하려고 노력합니다.”라고 말했습니다. 그는 한 달에 약 5일 정도만 본사에 출근하고 나머지 시간은 시장 확장에 전념합니다.

SaaS 업계에서 키오트비엣(KiotViet)은 고객 서비스를 의무가 아닌 비즈니스 기회로 여깁니다. 고객 피드백을 바탕으로 경청하고 다양한 신기능을 개발하는데, 예를 들어 근태 관리 및 급여 기능이나 현재의 마이 키오트(My Kiot) 온라인 스토어는 많은 고객의 요청과 시장 니즈 분석을 통해 탄생했습니다.

키오트비엣은 약 150명의 고객 서비스 담당자를 보유하고 있으며, 이들은 제품 카테고리별로 그룹을 나누어 오전 7시부터 오후 10시까지 고객의 의견과 제안을 경청합니다. 이 시간 외에는 고객 문의 전화가 24시간 연중무휴 핫라인으로 자동 연결됩니다.

2022년 이 부서는 시스템을 통해 하루 평균 2,000건의 전화와 1,000건의 메시지를 받았습니다. 매달 영업 부서에서 전달된 신규 기능 추가 관련 고객 요청을 약 600건 정도 접수했습니다.

골든 게이트 벤처스(GGV)의 창립 파트너인 비니 라우리아는 인도네시아와 인도의 SaaS 기업에 투자하는 투자 펀드의 관찰을 바탕으로, 베트남의 대부분의 중소기업들이 이 지역의 다른 국가들에 비해 영업 서비스 소프트웨어 사용 초기 단계에 머물러 있다고 평가합니다.

따라서 대부분의 국내 서비스 제공업체에게 가장 큰 과제는 시장을 교육하고 고객에게 소프트웨어 사용의 필요성을 설득하는 것입니다. 고객은 더욱 스마트한 소매 운영, 온라인과 오프라인(O2O) 통합, 그리고 더 나은 재정적 성과 달성을 지원하는 SaaS 소프트웨어를 선택할 것입니다.

"베트남의 SaaS 기업들은 인도네시아와 같은 다른 시장의 발전 과정에서 배울 점이 많습니다. 하지만 어떤 교훈이든 베트남의 상황에 맞게 적용해야 합니다."라고 비니 라우리아는 포브스 베트남 과의 이메일 인터뷰에서 밝혔습니다.

SaaS 비즈니스 모델은 지리적 또는 오프라인 제약이 없고, 반복적인 요금 청구로 안정적인 현금 흐름을 확보할 수 있으며, 대기업과의 합병이나 인수 가능성이 있다는 등 여러 가지 장점을 제공합니다. 그러나 창업자와 투자자는 첫 수익이 발생할 때까지 시스템에 투자하는 데 있어 인내심을 가져야 합니다.

10년 넘게 막대한 투자를 거듭한 끝에, 키오트비엣(KiotViet) 경영진은 2023년까지 회사 전체가 수익을 창출하고, 2025년까지 베트남에서 약 150만 명의 유료 고객 중 50만 명을 확보하여 시장을 장악할 것으로 예상하고 있습니다. 매달 30억 달러 규모의 거래가 이루어지는 키오트비엣을 통해 소프트웨어 제공으로 발생하는 수익은 시티고(Citigo)의 성장 여정에서 단지 시작일 뿐이라고 두 공동 창업자는 강조합니다. 그들은 "빠르고 저렴하게 성장하는" 비결을 찾았다고 확신하고 있습니다.

나머지 두 영역인 공급업체 연결과 금융 서비스 제공은 현재 각각 KiotViet Connect와 KiotViet Finance를 통해 테스트 중입니다. 특히 KiotViet Finance는 가맹점의 신용 점수를 평가하여, 가맹점주들이 계좌를 개설하고 앱을 통해 결제하며 파트너와 직원에게 급여를 지급하기 위한 대출을 받을 수 있도록 지원하는 "은행의 확장" 역할을 하는 것을 목표로 합니다.

응우옌 티엔 쭝 대표는 "키오트비엣은 향후 10년 동안 고객에게 진정으로 사랑받고 '첫 화면'으로 자리매김하여, 고객들이 휴대폰을 켤 때 키오트비엣을 열어 하루 업무를 시작하게 되는 새로운 단계로 진입할 것"이라고 기대감을 표명했습니다.

forbes.vn에 따르면