디지털 서비스 생태계: 관광 경험 향상을 위한 제휴 기회

베트남을 비롯한 전 세계적으로 전략적 변화가 일어나고 있으며, 주요 브랜드들은 "충성 고객"의 개념을 새롭게 정의하고 있습니다. 스마트관광 생태계의 중심에 고객을 두겠다는 목표로 호텔, 항공사, 엔터테인먼트 등 서비스 업계는 사용자에게 더욱 일관되고 편리한 경험을 제공하기 위해 힘을 합치고 있습니다.

최근 베트남 서비스 업계에서 주목할 만한 움직임은 국영 항공사인 베트남 항공이 아코르 호텔 그룹과 공식 협력하여 양사 회원사들이 리워드 포인트와 항공 마일리지를 양방향으로 사용할 수 있도록 허용한 것입니다. 현재 상황을 고려하면 이는 단순히 두 관광 사업체 간의 협정이 아니라는 것이 분명합니다.

"아코르의 광범위한 글로벌 호텔 포트폴리오를 통해 회원들에게 출장부터 가족 휴가, 특별한 라이프스타일 경험까지 더욱 의미 있는 마일리지 적립 및 사용 방법을 제공합니다. 이는 '고객 최우선'이라는 베트남 항공의 약속을 실현하는 다음 단계입니다."라고 베트남 항공 로터스마일즈 이사 응우옌 시 탄(Nguyen Sy Thanh)은 말했습니다 .

이러한 현실은 선도적인 브랜드들이 단독 프로그램 구축에서 로열티 생태계 구축으로 전환하고 있음을 보여줍니다. 이러한 전략적 파트너십(다양한 산업의 브랜드를 연결하는) 구축은 보상 포인트를 여러 플랫폼에서 유연하게 적립하고 사용할 수 있는 폐쇄적인 가치 순환 구조를 구축하는 것을 목표로 합니다.

응우옌 시 탄(Nguyen Sy Thanh) 씨는 호텔 포인트와 항공사 마일리지를 양방향으로 전환할 수 있게 되면서 시너지 효과가 발생하여 두 서비스 지역 간의 장벽이 허물어졌다고 밝혔습니다. 이를 통해 베트남 항공의 각 항공편 옵션은 아코르 회원에게 더욱 매력적으로 다가가고, 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 결과적으로 여행객들의 전환 비용 또한 크게 증가했습니다.

유럽으로 가는 베트남 항공 비행기. (일러스트 사진: PV/Vietnam+)

이러한 디지털 플랫폼 간의 원활한 연결 덕분에 각 고객과 여행객은 좁은 범위 내에서만 유효하고 만료 위험이 있는 엄격한 보상 포인트 시스템에 얽매이지 않고 개인의 필요에 따라 자유롭게 누적된 보상 포인트의 유연성과 가치를 경험할 수 있습니다.

이제 기술의 발전 덕분에 항공편 예약, 기술 기반 자동차 호출, 호텔 객실 예약, 신용카드 결제 등 모든 여행자의 여정이 스마트 서비스 생태계 덕분에 원활하고 편리한 일련의 경험으로 이어졌습니다.

예를 들어, American Express의 Membership Rewards 프로그램을 통해 고객은 보상 포인트를 수십 개의 제휴 항공사 및 호텔 프로그램으로 이전하여 "충성도 고객"으로부터 누적된 가치를 매우 유동적인 자산으로 전환할 수 있습니다. 또는 Amazon Prime 생태계는 무료 배송 서비스 프로그램일 뿐만 아니라 소매, 엔터테인먼트(Prime Video), 음악 (Prime Music) 등의 서비스를 데이터 저장소까지 통합하여 사용자를 위한 포괄적인 유틸리티 링크 체인을 생성합니다.

이러한 데이터 공유 생태계에 참여함으로써 기업은 고객 행동을 명확하게 이해하고, 고객 선호도와 습관에 대한 개인화된 데이터를 기반으로 분석하고, 고객이 가는 곳, 먹는 것, 머무는 곳 등을 파악할 수 있습니다.

디지털 시대에 진입하면서 기업들은 고객 충성도를 "유지"하는 데 있어 기회와 과제를 동시에 마주하게 됩니다. 가장 강력한 고객 경험 생태계를 구축하거나 참여할 수 있는 브랜드가 우위를 점하게 될 것입니다.

(베트남+)

출처: https://www.vietnamplus.vn/he-sinh-thai-dich-vu-so-co-hoi-lien-minh-cung-gia-tang-trai-nghiem-du-khach-post1076106.vnp