기술의 '척도'가 접근성이 될 때.

밤 10시, 휴대전화 화면에서 나오는 빛이 응우옌 비엣 티엔(18세, 하노이 )의 얼굴을 비추고 있었다. 어둑한 방 안에서, 그가 손가락으로 화면을 움직여 단체 채팅방의 최신 메시지를 들을 때마다 보이스오버의 규칙적인 음성이 울려 퍼졌다.

"저는 리오넬 메시와 리버풀 FC의 팬이에요." 티엔은 미소를 지으며 말했다. 그는 여가 시간에 다른 많은 젊은이들처럼 틱톡과 유튜브를 보거나, 게임을 하거나, 축구 경기를 시청한다.

대부분의 사용자에게 메시지를 읽거나 채팅을 훑어보는 것은 몇 초밖에 걸리지 않는 작업입니다. 하지만 Viet Tien에게 있어 애플리케이션이 진정으로 세상을 "읽을" 수 있도록 하는 것은 한때 결코 쉬운 일이 아니었습니다.

선천성 소안구를 가지고 태어난 티엔의 어린 시절은 칠흑 같은 어둠 속에 갇혀 있었습니다. 앞을 볼 수 없다는 점은 그의 학업과 일상생활에 수많은 어려움을 안겨주었습니다. 하지만 이러한 어려움은 오히려 그에게 한계가 아닌 '눈'이 되어주었고, 그는 이를 통해 더욱 독립적인 삶을 살 수 있게 되었습니다.

티엔은 매일 휴대전화를 이용해 문자를 보내고, 공부하고, 차량을 호출하고, 최신 소식을 확인하고, 친구들과 연락합니다. 이러한 평범해 보이는 작업들은 시각 장애인이 독립적으로 사용할 수 있도록 사용자 친화적으로 설계된 애플리케이션이 있을 때만 가능합니다.

하지만 대부분의 기술 제품은 "누구나 사용할 수 있도록" 광고되지만, 설계 과정에서 거의 주목받지 못하는 사용자 그룹이 존재합니다. 예를 들어 시각 장애인은 음성 비서를 이용해 문자 메시지를 읽을 수 없고, 청각 장애인은 화상 통화를 따라갈 수 없으며, 거동이 불편한 사람들은 기본적인 계정 등록조차 다른 사람의 도움에 의존해야 합니다.

전례 없는 디지털 전환의 시대에도 불구하고, 현재 대부분의 기술 제품은 여전히 "기본 사용자"에 대한 암묵적인 가정에 기반하여 설계 및 운영되고 있습니다. 이러한 사고방식은 전자 화면과 상호작용하는 모든 개인이 완벽한 신체적, 감각적, 인지적 능력을 갖추고 있다고 가정합니다.

기술이 단순한 보조 도구를 넘어 사회생활의 필수 인프라로 자리 잡으면서, 접근성 기능의 부족은 사용자 경험의 단점일 뿐만 아니라 특정 사용자층의 공동체 통합에 의도치 않은 장벽을 만들어냅니다.

세계보건기구(WHO) 자료에 따르면 전 세계 장애인은 약 13억 명으로, 이는 전 세계 인구의 16%에 해당합니다. 장애인이 겪는 신체적 불평등은 환경적, 사회적 장벽으로 인해 더욱 악화되는 경우가 많습니다.

사회적 상호작용 관점에서 볼 때, 이러한 장애물은 사용자 경험 전반에 걸쳐 존재하며, 호환되지 않는 입력 필드로 인해 계정 설정 및 등록에 어려움을 겪게 되어 사용자가 포기하거나 타인에게 전적으로 의존하게 되는 것부터 시작됩니다. 혼란스럽고 레이블이 없는 검색 및 탐색 아이콘, 또는 확인 버튼에 프로그래밍 가능한 데이터가 없는 점 등은 사용자가 독립적으로 쇼핑하고 결제하는 능력을 마비시켜 이러한 문제를 더욱 악화시킵니다.

시력이 정상인 사람에게는 레이블이 없는 아이콘이나 오류를 표시하는 버튼은 사소한 불편함일 뿐일 수 있습니다. 그러나 시각 장애가 있는 사람에게는 이러한 세부 사항들이 애플리케이션을 완전히 사용할 수 없게 만들 수 있습니다.

Viet Tien 본인도 안드로이드폰에서 아이폰으로 바꾸면서 비슷한 문제를 겪었습니다. 안드로이드에서는 TalkBack 덕분에 Zalo를 비교적 안정적으로 사용할 수 있었지만, iOS에서는 VoiceOver가 대화창 밖의 요약 내용만 읽어줄 뿐 채팅창 안의 자세한 메시지 내용은 읽을 수 없었습니다.

"때로는 다른 사람에게 제 메시지를 읽어달라고 부탁해야 했어요."라고 티엔은 회상했다.

이러한 디지털 격차는 시각 장애인에게만 국한된 것이 아닙니다. 조부모들이 손주들의 말을 듣기 위해 휴대전화를 귀에 바짝 대야 하거나, 아이콘으로 가득 찬 화면과 단순해 보이는 터치 및 스와이프 동작에 어려움을 겪는 등 많은 가정에서 흔히 볼 수 있습니다. 많은 노인들에게 있어 장벽은 기술 사용에 대한 거부감이 아니라, 디지털 애플리케이션이 아직 그들의 청각, 시각, 손재주에 맞게 설계되지 않았다는 점입니다.

접근성이 디지털 경험에서 점점 더 중요한 요소가 됨에 따라, 많은 글로벌 메시징 앱들도 제품 개발 전략을 바꾸기 시작했습니다.

베트남에서 잘로(Zalo)의 접근성 개선 이야기는 매우 인간적이며, 현지 사용자들의 실제 피드백을 기반으로 한 최적화 과정을 반영합니다.

Tien의 피드백을 반영하여 Zalo 개발팀은 iOS의 VoiceOver와의 호환성을 개선했습니다. 업데이트 후, 화면 낭독기가 발신자 이름, 메시지 내용, 전송 시간, 첨부 파일은 물론 채팅 인터페이스의 스티커 설명까지 읽어줄 수 있게 되었습니다.

"Zalo의 VoiceOver 지원은 시각 장애인에게 가장 큰 장벽을 제거해 준 매우 귀중한 변화입니다. 앞으로 Zalo가 계속 발전하여 시각 장애인들이 더욱 편리하고 완벽하게 서비스를 이용할 수 있기를 바랍니다."라고 Tien은 말했습니다.

이러한 변화는 시각 장애인이 애플리케이션을 "사용"하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 일상생활에서 다른 사람들과 더욱 독립적으로 소통하고 학습하며 관계를 맺을 수 있도록 해줍니다.

싱가포르에서 열린 세계 접근성 인식의 날(GAAD) 기념 "iOS에서 접근성 있는 경험 구축" 행사에서, 앱 내 AI 제품 관리자인 응우옌 후 득(Nguyen Huu Duc) 씨는 접근성은 단순히 기능을 추가하는 것이 아니라 제품 개발자가 처음부터 고려해야 할 "철학"이라고 강조했습니다.

응우옌 후 득 대표는 “비엣 티엔 씨로부터 이메일을 받은 순간, 우리 팀은 접근성이 단순히 기술적인 문제가 아니라, 더 나은 제품을 매일 개발해 나가는 원동력이라는 것을 깨달았습니다. 앞으로도 잘로는 사회 각계각층의 사용자들이 더욱 편리하게 제품을 이용할 수 있도록 접근성 향상 기능에 지속적으로 투자하고 개선해 나갈 것입니다.”라고 강조했습니다.

접근성 관련 이야기는 시각 장애인에게만 국한되지 않았습니다. 영상 통화 중 많은 노인분들은 시끄러운 환경이나 불안정한 연결 상태에서 대화 내용을 듣는 데 어려움을 겪습니다. 이러한 사용자 그룹을 지원하기 위해 Zalo는 영상 통화 자막 기능을 추가하여 대화 내용을 실시간으로 화면에 표시할 수 있도록 했습니다.

고령자분들은 Zalo에서 통화 자막 기능을 활성화하여 간편하게 영상 채팅을 즐길 수 있습니다.

한편, 타이핑에 어려움을 겪는 사용자를 위해 음성 인식 기능을 통해 음성으로 더 빠르게 문자를 입력할 수 있습니다. 이 기술은 현재 매달 800만 명 이상의 사용자가 정기적으로 이용하고 있으며 베트남의 다양한 지역 사투리를 인식할 수 있습니다.

Zalo의 받아쓰기 기능.

일상생활의 점점 더 많은 부분이 디지털 환경으로 옮겨감에 따라 제품 개발 방식 또한 보다 포용적인 접근 방식으로 전환되어야 합니다. 디지털 경험의 단절을 해소하기 위해 현대 기술 제품 디자인은 점차 포용적 디자인(Inclusive Design)과 접근성 디자인(Design for Accessibility)으로 나아가고 있습니다. 장애 지원을 부가적인 기능이나 법적 준수 사항으로만 여기는 기존 방식과는 달리, 포용적 디자인은 시스템 설계 초기 단계부터 인간 행동의 다양성을 중심에 둡니다.

잘로(Zalo)와 같은 애플리케이션의 기능 개발 방식 변화는 접근성이 더 이상 나중에 추가되는 선택적 기능이 아니라, 디지털 시대에 기업의 기술적 성숙도와 인간적 가치를 가늠하는 척도가 되고 있음을 보여줍니다.

베트남에서는 2026년 초부터 시행되는 디지털 기술 산업법이 인공지능과 반도체 기술을 국가 발전 전략의 핵심 분야로 규정하고 있다는 점에서 중요한 법적 전환점으로 여겨집니다.

이 법은 인공지능이 인간의 번영과 복지에 기여하고, 인간 중심적이며, 생산성과 효율성 향상에 이바지하고, 지능화 과정을 촉진해야 함을 강조합니다. 동시에 인공지능은 포용적이고 유연하며 공정하고 차별 없는 방식으로 개발되어야 하며, 윤리적 가치, 국가 정체성, 인권, 시민권, 그리고 조직과 개인의 정당한 권익을 존중해야 합니다.

베트남에서 장벽 없는 디지털 생태계를 구축하기 위해서는 기술 기업들이 수동적인 임시방편식 접근 방식에서 벗어나 시스템 아키텍처 단계부터 포괄적인 설계 방식을 적극적으로 도입해야 합니다. WCAG(웹 콘텐츠 접근성 가이드라인)와 같은 국제 표준을 엄격히 준수하고 접근성 기능을 내장한 인터페이스 라이브러리를 구축하는 것은 기업들이 운영 비용을 최적화하고 후기 단계의 기술적 오류를 최소화할 뿐만 아니라 잠재적으로 취약한 고객층까지 시장 범위를 확대하는 데 도움이 될 것입니다.

웹 콘텐츠 접근성 지침(출처: W3C).

그러나 RMIT 베트남 대학교의 압둘 로만 선임 강사에 따르면, 입법 과정은 정책 문서와 실제 시행 사이에 여전히 상당한 격차를 보이고 있습니다. 베트남의 기술 정책 문서 25건을 검토한 결과, 장애인을 직접적으로 다룬 문서는 단 3건에 불과했습니다. 더욱이 이러한 규정들은 장애인을 노인이나 어려운 환경에 처한 사람들과 같은 다른 취약 계층과 함께 묶어 다루는 경우가 많아, '적극적인 역량 강화'보다는 '수동적인 보호'에 그치는 것으로 나타났습니다.

압둘 로만 박사에 따르면, 장애인이 기술에 접근할 수 있도록 지원하는 것뿐만 아니라, 그들이 기술을 만들어가는 과정에 직접 참여할 수 있도록 하는 것이 더욱 중요합니다. 사회는 장애인이 수동적으로 지원을 받는 데 그치지 않고 새로운 기술을 설계, 테스트, 그리고 발전시키는 데 직접 참여할 수 있는 "능동적인 디지털 시민의식"이라는 개념을 장려해야 합니다.

늦은 밤, 비엣 티엔의 휴대전화에 잘로(Zalo)에서 온 새 메시지 알림이 울렸다. 보이스오버(VoiceOver)는 단체 채팅방의 메시지 한 줄 한 줄을 천천히 읽어 내려갔다. 다른 곳에서는 한 할머니가 화상 통화 화면에 스크롤되는 자막을 유심히 보며 손자가 학교생활에 대해 이야기하는 것을 듣고 있었다.

기술은 알고리즘, 코드 또는 인공지능에서 시작될 수 있습니다. 하지만 궁극적으로 기술을 의미 있게 만드는 것은 누구도 소외되지 않도록 사람들을 연결하는 능력입니다.

출처: https://znews.vn/khi-kha-nang-tiep-can-la-thuoc-do-cua-cong-nghe-post1655251.html