일본, 어려운 고객을 상대할 때 서비스 직원 교육에 AI 적용

일본의 한 회사가 최근 인공지능(AI) 기술을 활용하여 직원들에게 까다로운 고객 응대 방법을 교육했습니다. 이는 직원들의 적응력을 높이고 어렵고 스트레스가 많은 상황에 대처하는 능력을 향상시키는 것을 목표로 합니다.

일본의 한 회사는 최근 인공지능(AI) 기술을 활용하여 직원들에게 까다로운 고객을 응대하는 방법을 교육했습니다. (출처: Shutterstock)

다양한 고객과 끊임없이 소통해야 하는 일본 전화 서비스 업계 직원들의 업무 부담은 만성적인 인력 부족으로 이어지고 있습니다. 기술 회사 Interactive-Solutions는 최근 ChatGPT를 지원하는 AI 기반 도구인 iRolePlay를 개발했습니다. 이 도구는 시뮬레이션 대화를 통해 고객 서비스 상담원을 교육합니다.

OpenAI가 개발하고 2022년 출시 예정인 ChatGPT는 생생한 대화와 지능적인 텍스트 응답이 가능합니다.

도쿄 TV는 iRolePlay가 다양한 고객 성격을 시뮬레이션하여 고객 서비스 직원을 효과적으로 교육하는 데 도움이 된다고 보도했습니다.

iRolePlay는 30분 분량의 대화 훈련 세션을 제작하고 제공할 수 있습니다. 한 세션에서 한 여성 자원봉사자는 인터넷에 연결되지 않은 컴퓨터에 대한 AI 관련 불만 사항을 시뮬레이션으로 처리했습니다.

iRolePlay가 지원하는 AI 클라이언트는 당황한 기색으로 "여러 번 말했는데, 제 컴퓨터가 연결이 안 돼요!"라고 말했습니다. 자원봉사자는 차분하게 "장치를 다시 시작해 보시겠어요?"라고 제안했습니다. 그러자 AI 클라이언트는 화를 내며 "해봤는데 안 돼요!"라고 대답했습니다.

환자 자원봉사자가 라우터를 재부팅하자고 제안하자 AI의 어조도 바뀌었습니다. "아, 알겠습니다. 이제 연결되었습니다."

회사 연구원 중 한 명인 세키네 기요시 씨는 AI 교육 프로그램이 신입 직원들이 업무 시작 전 예상치 못한 감정 상황에 침착하게 대처하는 연습을 하는 데 도움이 될 것이라고 말했습니다. "AI를 통해 어려운 고객을 경험하는 것은 신입 직원들이 업무를 준비하도록 돕고 실제 상황에서의 혼란과 스트레스를 줄이는 데 도움이 됩니다."라고 그는 말했습니다.

iRolePlay 지지자들은 이를 기술적 혁신이라고 환영했습니다. "AI는 때로는 인간보다 다루기 어려울 수 있기 때문에 직원 교육에 적합합니다."

기술은 AI를 활용하여 고객과의 시뮬레이션 대화를 생성합니다. (출처: QQ.com)

한 온라인 관계자는 "고객 서비스 직원들의 근무 환경은 사람들이 생각하는 것보다 훨씬 열악하다"며, "일부 고객들은 서비스 직원들을 희생양으로 삼는 버릇이 있다"고 말했다.

최근 조사에 따르면 일본 서비스업 종사자의 절반 가까이가 부당한 요구, 언어적 폭력, 폭력, 소셜 미디어 괴롭힘 등 고객의 분노를 경험한 것으로 나타났습니다.

뛰어난 이점을 갖춘 AI 기술은 일본 기업들 사이에서 점점 더 광범위하게 활용되고 있습니다. 7월, 일본 슈퍼마켓 체인 이온(AEON)은 직원들의 미소를 평가하고 표준화하는 AI 시스템을 도입했습니다.

2024년 4월, 도쿄에 있는 한 스타트업도 온라인 플랫폼에서 출석 기록과 면접 세부 정보 등의 데이터를 분석하여 직원의 퇴사 의도를 예측할 수 있는 AI 도구를 출시했습니다.

원천: https://baoquocte.vn/nhat-ban-ung-dung-ai-dao-tao-nhan-vien-dich-vu-khi-gap-khach-hang-kho-tinh-299749.html