태국 방콕의 수완나품 국제공항에서 승객들이 이동하고 있다. (사진: 로이터)
5월 20일부터 태국 민간항공국이 발표한 새로운 규정이 공식적으로 발효되어 항공사는 항공편 지연 또는 취소 시 승객에게 보상 및 지원을 제공해야 합니다.
이는 항공편 지연과 취소가 여전히 흔한 동남아시아 항공 부문에서 소비자 권리 보호에 중요한 진전으로 여겨진다.
세부 규정
국제선 항공편의 경우, 항공사는 사전 예고 없이 항공편이 지연되거나 취소될 경우 승객에게 지원이나 보상을 제공해야 합니다.
항공편이 2시간 이상 지연될 경우, 항공사는 무료 음식과 음료, 그리고 무료 통신 서비스를 제공해야 할 책임이 있습니다.
항공편 지연이 5시간을 초과할 경우, 기본적인 지원 외에도 승객에게 1,500바트(약 120만 VND)의 현금 또는 이에 상응하는 금액을 사건 발생일로부터 14일 이내에 보상합니다.
항공편이 10시간 이상 지연될 경우, 거리에 따라 보상액이 증가하며 2,000바트에서 4,500바트(약 160만~360만 VND)까지 지급됩니다. 최소 7일 전에 통보 없이 항공편이 취소될 경우, 보상액은 10시간 이상 지연 시와 동일합니다.
단, 항공사가 예정된 시간 전후 3시간 이내에 동일 목적지로 가는 대체 항공편을 마련할 수 있거나, 악천후와 같은 불가항력적인 사유로 인해 항공편이 취소된 경우에는 항공사의 책임이 면제됩니다.
국내선 항공편의 경우, 항공편 지연에 대한 보상금이 1,500바트로 인상되었습니다. 항공편 지연 시 승객이 이미 기내에 탑승해 있는 경우, 항공사는 객실 환기가 잘 되고 적정 온도가 유지되며 화장실과 응급 의료 서비스 이용이 가능한지 확인해야 합니다.
개선해야 한다는 압력
유럽연합은 2004년부터 항공 승객 보상에 관한 EU261 규정을 적용해 왔으며, 이는 세계에서 가장 강력한 승객 보호 규정으로 여겨집니다.
항공편이 3시간 이상 지연되거나, 출발 14일 이내에 취소되거나, 초과 예약으로 인해 탑승이 거부된 경우 최대 600유로(1,750만 VND)의 보상을 받을 수 있습니다.
유럽 소비자 센터의 카롤리나 보이탈 소장에 따르면, 승객들은 이제 항공편 취소나 지연을 자주 겪고 있다.
스카이콥(Skycop)의 데이터에 따르면 2024년 EU 공항에서 출발하는 항공편의 약 2%가 지연되거나 취소될 것으로 예상되며, 총 보상액은 20억 유로에 달할 것으로 추산됩니다.
보상 규정을 시행하면 정시 운항률을 향상시킬 수 있을 것으로 예상됩니다. 호주에서는 전문가들이 정부가 항공편 지연이나 취소에 대한 현금 보상을 의무화하는 규정을 도입하지 않아 국내 항공사들의 항공편 지연이 만연하고 있다고 비판하고 있습니다.
태국의 엄격한 규제 시행은 국내 항공사의 정시성을 향상시킬 뿐만 아니라 아시아 전체 항공 효율성 향상에도 기여합니다.
시리움의 최신 데이터에 따르면 2025년 4월 아시아 태평양 지역에서는 19,000편 이상의 항공편이 취소되었는데, 이는 북미 지역의 6,645편과 유럽의 5,311편보다 훨씬 높은 수치입니다.
시리움의 순위에 따르면 일본 항공사인 일본항공(JAL)과 전일본항공(ANA)이 각각 80.9%와 80.62%의 정시 운항률로 아시아 태평양 지역에서 가장 정시 운항률이 높은 항공사로 선정되었습니다. 싱가포르항공은 78.67%의 정시 운항률로 3위를 차지했습니다.
항공편 지연 및 취소: 승객의 권리가 무시되고 있습니다.
태국은 항공편 취소 승객에게 최대 100만 VND의 보상금을 지급한다고 발표했지만, 베트남에서는 항공편 지연이나 취소 시 승객의 권리에 대해 아직 명확한 정보가 부족한 상황입니다.
교통부 규정에 따르면 국내선 항공편의 경우 보상액은 20만~40만 VND, 국제선 항공편의 경우 25~150 USD에 불과하며, 대기 시간은 수 시간에 달할 수 있습니다. 보상 처리는 일반적으로 14일 이내에 완료됩니다.
실제로 많은 승객들은 자신의 권리에 대해 제대로 알지 못하고, 합리적인 대안이 부족하며, 환불을 요청하는 데 어려움을 겪습니다.
투오이 트레(Tuoi Tre) 신문 과의 인터뷰에서 한 국내 항공사 관계자는 자사가 교통부의 2015년 14호 및 2023년 19호 공문을 준수하고 있다고 밝혔습니다. 항공편이 장시간 지연될 경우, 항공사는 기내식 제공, 항공편 재예약 또는 환불 조치를 취할 것이라고 설명했습니다. 다만, 현금 보상은 책임 소재가 명확해야 하며 모든 상황에 무분별하게 적용되어서는 안 된다고 강조했습니다.
항공사들은 악천후, 항공 교통 혼잡 또는 기술적 문제로 인한 항공편 지연이나 취소의 많은 경우가 국제법 및 국내 규정에 따라 보상 대상에서 제외된다고 주장합니다.
하지만 일부 항공사들은 알림 절차가 일관성이 부족하다고 인정합니다. 많은 고객들이 지원을 받기 위해 직접 문의해야 합니다. 또한, 클레임 시스템이 앱에 통합되어 있지 않아 고객들은 문제를 해결하기 위해 이메일을 보내거나 불만을 접수해야 합니다.
항공 전문가에 따르면 항공사는 재정난을 이유로 승객의 권리를 무시할 수 없습니다. 현재 보상액은 예약 불이행, 항공편 취소 또는 숙박으로 인한 손실에 비해 너무 적습니다.
이 사람에 따르면, 보상은 사후 서비스의 필수적인 부분으로 간주되어야 합니다. 공항 당국은 승객의 권리를 보호하기 위해 더욱 철저한 감시가 필요합니다.
현재 베트남항공, 비엣젯, 밤부항공 등 여러 주요 항공사들이 전담 고객 서비스 부서를 운영하고 있으며, 보다 간편하고 투명한 보상 청구 절차를 검토하고 있습니다.
출처: https://tuoitre.vn/thai-lan-siet-chat-boi-thuong-hang-khong-2025052206451645.htm
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