Giang Thien Phu - "Pemaju Berdedikasi" di Sebalik Callio

Walaupun memegang pelbagai jawatan kepimpinan di syarikat besar, Giang Thien Phu menganggap dirinya hanyalah "seorang pembangun yang berdedikasi." Beliau mencipta Callio, platform CRM interaktif yang disepadukan dengan pusat panggilan, menarik lebih 2,000 perniagaan dalam tempoh tiga tahun.

Giang Thien Phu tidak malu untuk berhadapan dengan media, kerana beliau telah dicari-cari oleh pihak media sejak beliau seorang pelajar sekolah menengah yang bersemangat untuk mencipta jentera, daripada mesin pembersih reban ayam dan robot untuk membina kubu Co Loa hinggalah mikroskop yang diperbuat daripada kamera web. Sebagai salah seorang daripada 10 anak muda cemerlang di seluruh negara semasa masih di darjah 11, dan setelah memulakan syarikat ITnya sendiri pada usia 19 tahun, Giang Thien Phu digelar "Bill Gates Vietnam". Oleh itu, tidak hairanlah pengalaman kerjanya dikaitkan dengan nama-nama besar: Ketua Pegawai Teknologi untuk e-dagang di Peacesoft (pendahulu NextTech Group), Pengurus Teknologi di Hotdeal.vn, dan Ketua E-dagang Rentas Sempadan di projek Adayroi.vn di bawah Vingroup .

Pada tahun 2022, Giang Thien Phu muncul dalam Shark Tank Vietnam Musim ke-5, di mana beliau dan rakan sepasukannya menuntut $600,000 untuk 10.7% daripada Callio, sebuah syarikat baharu yang diasaskannya dan berkhidmat sebagai Ketua Pegawai Eksekutif. Walau bagaimanapun, beliau juga menolak tawaran Shark Hung, kerana mempercayai bahawa syarikat itu tidak dinilai dengan sewajarnya.

Melawat pejabat CEO Callio, semuanya direka bentuk dalam gaya minimalis: satu set kerusi penerimaan tetamu dan meja khas untuk monitor komputer yang besar. Walau bagaimanapun, terdapat satu sudut kecil yang dilengkapi sepenuhnya dengan peralatan, pembuat kopi dan teh. Menurut Giang Thien Phu, di sinilah dia "menenangkan diri" selepas menerima maklum balas negatif atau aduan daripada pelanggan. Tiga tahun membina Callio juga merupakan perjalanan pembelajaran untuk merendahkan diri, menjadi lebih fleksibel, mendengar pelanggan dan menambah baik produk.

Dengan rekod prestasi yang panjang dalam mengeluarkan pelbagai jenis mesin, hari-hari persekolahan anda pasti sangat sibuk?

Saya seorang yang sangat berjiwa keusahawanan. Semasa di sekolah menengah, apabila orang ramai mencipta atau mencipta sesuatu, mereka biasanya bermimpi untuk menjadi doktor, profesor atau saintis yang bekerja di institut penyelidikan. Tetapi apabila saya mempunyai inovasi atau ciptaan, saya sentiasa memikirkan bagaimana untuk membawanya ke pasaran.

Pada usia 19 tahun, saya memulakan syarikat pemasangan komputer. Saya membeli komponen-komponen tersebut, memasangnya sendiri, dan memasang perisian tersebut. Saya menjual beberapa ribu komputer setahun, dan menjadi bebas dari segi kewangan. Tetapi status itu tidak bertahan lama; saya kehilangan kebebasan saya kerana saya berbelanja terlalu cepat dan juga berhutang.

Pada awal usia dua puluhan, Giang Thien Phu sudah menjadi tokoh terkenal dalam industri teknologi.

Jadi, semasa bekerja sebagai pengurus di syarikat besar, apakah yang mendorong anda untuk memulakan perniagaan anda sendiri dengan Callio?

Saya seorang yang pakar dalam teknologi dan saya faham bahawa saya mempunyai bakat dalam pengoptimuman sistem. Contohnya, dengan Hotdeal.vn pada masa lalu, platform ini boleh mengendalikan 60,000 pesanan setiap hari, tetapi semasa jualan super, sistem akan menjadi terlebih beban atau mengalami ralat, kadangkala hanya memproses 20,000-30,000 pesanan, gagal mencapai sasaran jualan maksimumnya. Saya menyelesaikan masalah ini, memikirkan cara untuk meningkatkan bilangan pengguna, meningkatkan pengalaman pengguna dan mengoptimumkan sistem.

Malah sebelum itu, sejak saya mengusahakan projek Chodientu.com, menyaksikan kisah perniagaan dalam talian, dan kemudian dari dalam talian ke luar talian, saya sendiri benar-benar ingin mewujudkan sistem CRM (Pengurusan Perhubungan Pelanggan), untuk meletakkan semua maklumat pelanggan di satu tempat untuk pengurusan dan komunikasi yang mudah. ​​Saya mencari penyelesaian tetapi tidak menyukai mana-mana satu pun, jadi selepas saya berhenti bekerja dalam e-dagang, saya membina platform CRM saya sendiri.

Tambahan pula, semasa mencari pekerjaan, saya hanya suka menyelesaikan masalah besar. Masalah besar yang saya maksudkan di sini bukanlah tentang visi, tetapi tentang realiti: berapa ramai pengguna yang kita layani, berapa banyak data yang perlu diproses secara serentak, keperluan kelajuan tindak balas sistem minimum untuk mengelakkan kesan terhadap pengalaman pengguna, dan sebagainya. Mencari tempat yang menawarkan masalah yang cukup besar dan persekitaran yang sesuai agak sukar. Dan saya juga berpendapat bahawa, lambat laun, saya perlu melakukannya sendiri. Itulah sebabnya Callio dilahirkan.

Sistem CRM atau pusat panggilan bukanlah bidang baharu. Banyak perniagaan besar dan syarikat telah mencipta penyelesaian yang serupa. Semasa anda bermula, apa yang membuatkan anda percaya bahawa Callio adalah model yang diperlukan oleh pasaran? Pendahulu Callio ialah sebuah syarikat penyumberan luar, yang mengkhusus dalam menyelesaikan masalah kompleks menggunakan teknologi untuk perniagaan lain, atau dalam terminologi semasa, melakukan transformasi digital untuk perniagaan. Sesetengah kumpulan pelanggan mahu kami membina platform CRM yang disepadukan dengan sistem pusat panggilan supaya kami bukan sahaja boleh menyimpan maklumat pelanggan tetapi juga berkomunikasi dengan mereka. Pada mulanya, platform itu tidak sesempurna sekarang, tetapi pelanggan terus menggunakannya, memberikan maklum balas, dan kami terus mengubah suai dan mengemas kininya. Dalam industri pusat panggilan, jawapan biasa yang diberikan oleh kebanyakan penyedia perkhidmatan pusat panggilan kepada pelanggan ialah, "Sambungan internet anda berkualiti rendah; anda perlu meningkatkan sambungan anda untuk menggunakan aplikasi kami." Iaitu, mereka menggunakan hujah "betul atau salah" untuk mengalihkan tanggungjawab kepada pelanggan apabila sistem tidak stabil. Pada mulanya, kakitangan saya memberi respons yang sama. Walau bagaimanapun, dalam tempoh itu, kami secara senyap-senyap mengumpulkan maklumat, membina sistem pemantauan dan mengoptimumkan walaupun butiran terkecil untuk meningkatkan prestasi harian, sekali gus mewujudkan kelebihan daya saing antara produk serupa yang tidak terkira banyaknya di pasaran. Kemudian, dengan kira-kira 15-20 pelanggan setia menggunakan platform CRM pusat panggilan bersepadu kami, kami memutuskan untuk membangunkan dan mereka bentuknya dengan baik. Terdapat teori bahawa syarikat baharu tidak seharusnya cuba menentukan segala-galanya. Sebaliknya, mereka harus mempunyai idea dan mencari kira-kira 10 pelanggan—orang yang boleh mereka dengarkan dan yang memahami mereka. Mereka harus memperhalusi produk sehingga 10 pelanggan ini berpuas hati sebelum melancarkannya secara meluas. Pada hakikatnya, saya telah melakukan perkara itu. Pada tahun 2018, apabila kira-kira 15-17 pelanggan menggunakannya setiap hari, kakitangan mereka juga berpuas hati, dan saya sendiri berasa gembira, saya memutuskan untuk mengembangkan Callio ke pasaran.

Secara ringkasnya, apakah perbezaan Callio dengan penyelesaian pusat panggilan lain di pasaran? Masalahnya di pasaran ialah tidak banyak platform CRM mempunyai ciri pusat panggilan, dan sebaliknya, kebanyakan pusat panggilan tidak mengintegrasikan CRM, apatah lagi protokol komunikasi mudah lain seperti sembang, SMS dan e-mel. Penyelesaian Callio ialah CRM interaktif yang membantu perniagaan mengurus maklumat pelanggan sambil berkomunikasi dengan pelanggan mereka dengan cara yang jelas, automatik dan pantas. Dengan sistem komunikasi perniagaan yang berkesan, apabila pelanggan menghubungi anda melalui panggilan atau saluran lain, anda perlu tahu siapa pelanggan tersebut dan apa yang telah mereka beli. Tetapi kebanyakan kaedah tradisional tidak dapat berbuat demikian. Contohnya, saya menghubungi pusat panggilan penyedia rangkaian untuk melaporkan gangguan internet. Jika dilakukan dengan betul, kali kedua saya menghubungi, pengendali boleh terus berkata, "Encik Phu, anda melaporkan gangguan rangkaian tempoh hari, adakah ia telah diselesaikan hari ini?", dan bukannya bertanya semula dari awal: "Siapa anda?", "Di mana anda menggunakan rangkaian?", "Apakah nombor telefon anda?", "Apakah masalahnya?". Dalam beberapa kes, daripada 10 panggilan kepada penyedia rangkaian, pelanggan perlu mengulangi penjelasan yang sama dari awal. Sejarah interaksi pelanggan dengan jenama tersebar di mana-mana, dan kami telah menyusunnya ke satu tempat. Tambahan pula, amalan yang sangat biasa di pusat khidmat pelanggan hari ini ialah apabila pelanggan menghubungi kami melalui panggilan atau sembang, pekerja perlu menyalin dan menampal nombor telefon pelanggan ke dalam platform CRM untuk penyimpanan, dan kemudian menyalin nombor daripada CRM ke dalam alat lain untuk menghubungi atau menyediakan perkhidmatan. Dengan Callio, apabila pelanggan menghubungi, sistem akan segera memaparkan sejarah dan maklumat pelanggan. Pekerja tidak perlu bertukar antara berbilang skrin atau melakukan pelbagai tindakan. Ini mewujudkan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Pada masa yang sama, kakitangan pusat panggilan hanya perlu melakukan tindakan awal menekan butang panggilan; selepas itu, semuanya akan diautomasikan, meminimumkan operasi manual dan tindakan "Ctrl-C, Ctrl-V", sekali gus meningkatkan produktiviti dan kecekapan dua atau tiga kali ganda. Callio juga mengembangkan integrasinya, menerima dan menjana bakal pelanggan baharu secara automatik daripada halaman pendaratan kempen, menyegerakkan maklumat pelanggan secara automatik daripada perisian jualan yang biasa di pasaran atau fail Excel/G-Sheet yang digunakan oleh perniagaan kecil. Sistem kami juga membolehkan penjanaan bakal pelanggan automatik, yang bermaksud bahawa setiap kali pelanggan baharu dijana, seorang pekerja akan ditugaskan serta-merta untuk mengendalikan pelanggan tersebut.

Inilah yang membantu Callio memperoleh 2,000 pelanggan perniagaan hanya dalam 3 tahun? Jika anda meminta 100 perniagaan untuk memilih antara alat untuk peningkatan pengalaman pelanggan atau alat untuk menjual dan menjangkau lebih ramai pelanggan, saya pasti 99 akan memilih alat untuk jualan yang lebih berkesan. Oleh itu, strategi pertumbuhan hack-growth awal Callio adalah untuk mencipta alat jualan yang benar-benar berkesan untuk perniagaan. Fikirkanlah: daripada mengupah lebih ramai orang dengan kos gaji bulanan sekitar 7,000,000 - 10,000,000 VND, anda hanya perlu membayar Callio 200,000 VND/bulan, dan pekerja anda boleh bekerja dengan produktiviti berganda dan peningkatan kecekapan yang hampir sama. Walau bagaimanapun, itu bukanlah matlamat utama kami. Dalam jangka masa panjang, Callio ingin membina alat yang menyediakan pengalaman pelanggan yang lengkap untuk pelanggan perniagaan, merangkumi perkhidmatan pra-jualan, semasa jualan dan selepas jualan. Selepas menggunakan Callio untuk meningkatkan jualan, pelanggan perniagaan secara beransur-ansur akan berminat dengan cara memupuk pelanggan sedia ada dan pelanggan yang kembali, dengan tujuan untuk pertumbuhan yang mampan pada masa hadapan.

Bagi sesetengah syarikat baharu B2B, mereka pada mulanya cuba memenangi hati pelanggan yang besar untuk membina kredibiliti dan nama jenama. Dengan Callio, anda menyasarkan PKS? Saya seorang yang praktikal. Orang kata bahawa mendekati perniagaan besar pada mulanya membawa banyak wang, tetapi itu tidak mudah; anda perlu meyakinkan pelanggan sendiri apabila anda tidak mempunyai banyak tawaran. Tetapi selepas beroperasi di pasaran selama beberapa tahun, Callio telah membuktikan dirinya kepada ramai pelanggan, dan barulah saya mula mendekati perniagaan besar. Malah, banyak perniagaan yang sangat besar telah mendekati dan menggunakan Callio tanpa banyak promosi jualan. Ia juga bergantung pada model produk. Produk Callio sesuai untuk PKS dan perniagaan besar. Dan yang paling penting, saya suka pelanggan benar-benar menggunakan produk saya. Jika saya menjual kepada syarikat besar yang mempunyai visi yang besar, tetapi pekerja mereka tidak menggunakannya, walaupun ia membawa banyak pendapatan, bagi saya, itu adalah kegagalan. Produk yang berjaya ialah produk yang digunakan, walaupun pelanggan mengadu tentang pepijat ini atau itu; saya lebih gembira dengan cara itu. Saya sentiasa memberi tumpuan sepenuhnya kepada produk tersebut. Apabila anda berjaya, wang akan menyusul. Saya tidak pernah membuang masa dengan angka jualan; saya hanya mengambil berat tentang apa yang kurang dalam produk saya dan bagaimana ia boleh diperbaiki. Sebuah perniagaan bermula dengan hanya 5 pekerja, mereka berkembang dan bertambah baik dengan Callio, dan kini mereka telah berkembang kepada 200 pekerja. Pada masa ini, kami juga mempunyai pelanggan korporat yang besar. Sebuah syarikat, sebahagian daripada ekosistem teknologi yang sangat besar, walaupun syarikat induknya mempunyai penyelesaian CRM, masih menggunakan Callio. Walau bagaimanapun, saya juga telah menolak kontrak bernilai tinggi untuk mengekalkan model perniagaan kami. Syarikat ini telah menguji Callio selama 6 bulan dengan lebih 300 akaun dan ingin berkembang kepada 15,000 akaun. Itu jumlah yang besar. Walau bagaimanapun, mereka mahu Callio disepadukan ke dalam infrastruktur mereka. Ini bermakna ia bukan lagi produk SaaS. Saya agak degil, jadi saya menolak. Bagi saya, penetapan SaaS adalah lebih penting daripada $1-2 juta.

Dengan begitu ramai pelanggan, adakah Callio kini menguntungkan? Siapakah kumpulan pelanggan utama Callio, tuan? Sebelum muncul di Shark Tank, kami telah pun menguntungkan selama kira-kira 6 bulan. Pada masa itu, keuntungan terkumpul adalah beberapa bilion VND. Menurut statistik, kira-kira 30% pelanggan kami berada dalam sektor hartanah, selain salun kecantikan, kedai runcit, klinik, pusat latihan... Malah ketika membaca iklan jawatan kosong untuk jualan hartanah di Facebook, banyak perniagaan memasukkan Callio sebagai manfaat untuk ejen telejualan. Callio kini menawarkan perkhidmatan tambah nilai automatik kepada hampir 2,000 pelanggan, namun memerlukan sangat sedikit pengaturcara? Saya mahu syarikat ini mempunyai sesedikit mungkin orang. Untuk mencapai matlamat ini, pertama sekali, anda mesti mempunyai kemahiran dan kaedah kerja yang baik. Orang ramai sering menganggap kemahiran seorang pengaturcara sebagai kepakaran teknikal sahaja, melupakan kemahiran organisasi kerja dan pengurusan masa. Saya tidak menyokong bekerja terlalu lama sehingga lewat malam, berjaga sehingga jam 2 atau 3 pagi. Sudah tentu, jika anda mempunyai matlamat untuk dicapai, anda mungkin perlu berbuat demikian, tetapi jika anda berjaga sehingga jam 2 atau 3 pagi dan kemudian tidak mencapai apa-apa pada keesokan harinya, ia tidak bermakna. Oleh itu, kemahiran berkaitan dengan kaedah kerja dan keseimbangan kerja-kehidupan. Kedua, ia mengenai alat; jika anda tidak mempunyai alat yang baik, anda tidak akan mencapai produktiviti yang baik. Ketiga, sikap dan tanggungjawab adalah perkara yang paling penting. Apabila orang ramai kekurangan sikap positif dan rasa tanggungjawab, produktiviti akan menurun. Apabila anda merekrut pekerja yang bermotivasi dan berdedikasi terhadap kerja mereka, mereka akan bertambah baik, dan pemimpin tidak perlu menguruskan mereka terlalu kerap. Oleh itu, saya sentiasa mempertimbangkan dua pilihan: mengupah lima orang atau mengupah seorang sahaja dan membayar mereka lima kali ganda gaji? Saya akan memilih pilihan kedua.

Sudahkah anda mengujinya?

Okey, semuanya berjalan lancar!

Jadi, apakah cabaran seterusnya yang ingin diatasi oleh Callio, tuan?

Bagi rancangannya untuk menakluki pasaran luar negara, Callio sedang membina alat interaksi pelanggan terus dalam aplikasi, yang disesuaikan untuk pasaran antarabangsa dari awal lagi (Dari Global) dan bukannya membangun di Vietnam dan kemudian berkembang ke pasaran global (Go Global).

Satu lagi cabaran yang saya hadapi sekarang ialah bagaimana untuk menjadikan perniagaan menggunakan Callio dengan cara yang lebih bertamadun, bukan sahaja tertumpu pada panggilan jualan, tetapi juga meningkatkan pengalaman pelanggan, mengendalikan aduan dan menyediakan khidmat pelanggan. Begitulah cara perniagaan tersebut dapat mencapai pertumbuhan yang mampan. Dan apabila perniagaan berkembang secara mampan, Callio akan menjadi lebih mampan.

Terima kasih kerana berkongsi!

(Menurut CafeF/Market Life)

Vietnamnet.vn