Mengisi jurang dalam pengurusan pengalaman pelanggan di Vietnam.

Mengisi jurang kajian tentang pengalaman pelanggan di Vietnam.

Pada 19 Disember, di Bandar Raya Ho Chi Minh , SOI.Pro, dengan kerjasama Filem.ai, secara rasminya mengumumkan "Laporan Pengalaman Pelanggan Vietnam 2025".

Laporan tersebut memberikan gambaran keseluruhan yang komprehensif tentang tingkah laku dan jangkaan pengguna, serta tahap kematangan pengurusan pengalaman pelanggan (CX) dalam perniagaan Vietnam, dalam konteks CX dan kecerdasan buatan (AI) yang menjadi keutamaan yang semakin kompetitif.

Menurut pasukan penyelidikan, walaupun CX dan AI disebut oleh banyak perniagaan sebagai strategi utama, Vietnam masih kekurangan kajian sistematik dan berskala besar untuk mencerminkan sepenuhnya tahap penggunaan CX dalam pasaran.

Laporan "Pengalaman Pelanggan Vietnam 2025" telah dibangunkan untuk mengisi jurang ini dengan membandingkan secara langsung Suara Pelanggan (VOC) dan Suara Perniagaan (VOB).

"Laporan Pengalaman Pelanggan Vietnam 2025" menyediakan gambaran keseluruhan komprehensif tentang tingkah laku dan jangkaan pengguna, serta tahap kematangan pengurusan pengalaman pelanggan (CX) dalam perniagaan Vietnam.

Laporan ini menilai tahap kematangan CX perniagaan Vietnam berdasarkan tujuh tonggak teras, termasuk faktor sisi pengguna (jangkaan, tingkah laku, kesetiaan) dan faktor sisi perniagaan (kepimpinan – budaya CX, organisasi – kakitangan, pengukuran – data, kesediaan teknologi – AI dan halangan pelaksanaan).

Berdasarkan perbandingan VOC dan VOB, laporan tersebut mengenal pasti lima jurang ketara dalam pengurusan CX di Vietnam, termasuk: data dan pandangan pelanggan; pemilikan dan pengurusan perjalanan pelanggan; keupayaan organisasi dan sumber manusia CX; pengukuran CX yang dikaitkan dengan prestasi perniagaan; dan aplikasi teknologi dan AI dalam operasi CX.

Terutamanya, buat pertama kalinya, laporan ini menerbitkan peta kematangan CX di Vietnam mengikut saiz, industri dan kapasiti operasi, di samping menggariskan empat profil perniagaan CX yang tipikal, menjelaskan perbezaan dalam organisasi, keupayaan data dan teknologi, sistem pengukuran dan sejauh mana CX dikaitkan dengan hasil perniagaan.

Oleh itu, pasukan penyelidikan mencadangkan model tindakan CX tiga bahagian, yang disesuaikan dengan setiap tahap kematangan perniagaan, dan bukannya pendekatan CX yang luas dan berat sebelah.

*Para penceramah telah berkongsi pandangan mereka di majlis pelancaran "Laporan Pengalaman Pelanggan Vietnam 2025".*

Salah satu penemuan penting ialah jurang yang ketara antara keutamaan pengguna dan strategi pelaburan perniagaan. Pengguna Vietnam mengutamakan pengalaman yang "pantas, tepat dan telus", manakala banyak perniagaan banyak memberi tumpuan kepada pendigitalan dan pemperibadian saluran, gagal menangani kesesakan teras pengalaman pengguna.

Laporan itu juga menunjukkan bahawa, walaupun skor kepuasan pengguna purata ialah 7.45/10, kadar kesetiaan hanya kira-kira 20%. Ini mencerminkan risiko kehilangan pelanggan yang ketara, walaupun pengalaman dinilai positif, menunjukkan bahawa CX di Vietnam masih belum "mampan" untuk mengekalkan pelanggan dalam jangka masa panjang.

Menurut keputusan tinjauan, majoriti perniagaan Vietnam masih berada di peringkat asas CX. Kurang daripada 40% perniagaan mempunyai jabatan CX khusus, dan hanya 17% mengaitkan CX dengan janji jenama mereka. Perniagaan terutamanya memberi tumpuan kepada penambahbaikan perkhidmatan dan pendigitalan titik sentuh, manakala elemen asas seperti memiliki perjalanan pelanggan, data bersepadu dan keupayaan operasi CX masih belum diwujudkan secara serentak.

Terutamanya, walaupun 74% perniagaan melaporkan mengukur CX, majoriti hanya mengukur metrik yang dirasakan seperti CSAT atau NPS. Kurang daripada 5% perniagaan mengukur kesan CX terhadap hasil, kos atau pengekalan pelanggan, yang bermaksud CX kekal dianggap sebagai aktiviti sokongan dan bukannya leveraj perniagaan yang sebenar.

AI hanyalah jangkaan, belum lagi keupayaan.

Laporan itu juga mengetengahkan realiti "jangkaan tinggi - pelaksanaan kecil" untuk AI dalam CX. Walaupun 68% perniagaan melihat kecerdasan buatan (AI) sebagai keutamaan strategik untuk dua tahun akan datang, hanya 22% telah melaksanakannya dalam operasi, kebanyakannya dalam percubaan terpencil yang belum mewujudkan impak sistemik.

Berdasarkan pengalaman ini, laporan ini mencadangkan pendekatan "CX Pragmatik" untuk perniagaan Vietnam: memberi tumpuan kepada mengisi jurang "pantas, tepat dan mencukupi", mengutamakan penyelesaian kesesakan yang secara langsung mempengaruhi pengalaman pengguna dan kecekapan operasi; dan menghubungkan CX dengan penunjuk perniagaan yang boleh diukur dan menggunakan teknologi menggunakan model manusia-dalam-gelung, dan bukannya mengejar AI secara berselerak.

Cik Thuong Le, Timbalan Pengarah Besar SYCA Joint Stock Company, pemilik jenama SOI.Pro dan ketua pasukan penyelidikan, berkata: “Kami membandingkan jangkaan pengguna secara langsung dengan keupayaan pelaksanaan perniagaan, meletakkannya dalam gambaran keseluruhan Vietnam dan membandingkannya dengan piawaian antarabangsa untuk menonjolkan jurang antara 'bercakap tentang CX' dan 'melakukan CX.' Apabila perniagaan mengukur dengan tepat, menugaskan orang yang tepat untuk memiliki perjalanan pelanggan dan menambah baik berdasarkan data, CX bukan lagi janji pemasaran tetapi menjadi keupayaan yang terbukti.”

Encik Vien Tran - Pengasas & Ketua Pegawai Eksekutif Filum.ai, menekankan: "Perkara penting bukanlah berapa banyak inisiatif CX yang ada, tetapi sama ada perniagaan boleh beroperasi secara konsisten, terukur, dan menambah baiknya, memandangkan persaingan pasaran sedang beralih dengan pesat ke arah persaingan berdasarkan pengalaman."

Laporan ini berdasarkan gabungan metodologi perspektif VOC dan VOB, dengan skop penyelidikan yang merangkumi 1,054 tinjauan pengguna, 1,007 tinjauan perniagaan, berserta 30 temu bual mendalam dan 10 temu bual kumpulan fokus, bagi memastikan keterwakilan dan kedalaman analitikal untuk gambaran komprehensif landskap CX di Vietnam pada tahun 2025.

Sumber: https://congthuong.vn/lap-khoang-trong-quan-tri-trai-nghiem-khach-hang-viet-435617.html