Procedures voor dienstverlening aan het publiek
Op maandagochtend kwamen we aan bij het openbare administratieve dienstencentrum van de wijk Tan Son Hoa. Direct bij de ingang stonden verschillende leden van de militie, sommigen regelden het parkeren, anderen informeerden naar de behoeften van mensen om hen snel door de noodzakelijke procedures te leiden.
Het hoofdkantoor is vanbinnen niet groot, maar wel netjes ingericht. Elke balie heeft een naambordje met de naam van de medewerker en een contacttelefoonnummer. Het centrum heeft ook de telefoonnummers van de directeur en de adjunct-directeur openbaar weergegeven, zodat mensen (indien nodig) direct problemen kunnen melden.
Half april is in de wijk Tan Son Hoa het "One-Stop Shop - Multiple Amenities"-model voor bedrijven van start gegaan. Naast professioneel personeel zijn er nu ook bankmedewerkers aanwezig op het kantoor voor bedrijfsregistratie om te helpen bij het openen van rekeningen en het begeleiden van de registratieprocedure. Zaken waarvoor men voorheen naar verschillende locaties moest reizen, zijn nu op één plek geregeld.
Daarnaast ontvangen mensen initieel advies over belastingverplichtingen, het gebruik van elektronische facturen en de registratie van digitale handtekeningen. Concepten die voorheen onbekend waren voor kleine ondernemers, worden nu direct tijdens de verwerking uitgelegd. Dankzij deze ondersteuning is het starten van een bedrijf geen groot obstakel meer.
De heer Do Van Tuan (geboren in 1992, woonachtig in de wijk Tan Son Hoa) kwam zijn appartementenbedrijf registreren. Dit is de eerste keer dat hij deze procedure doorloopt. "Voorheen dacht ik dat het 1-2 dagen zou duren en dat ik naar verschillende locaties zou moeten gaan om het af te ronden. Nu kan ik alles op één plek doen, wat veel handiger is," aldus de heer Tuan.
Mevrouw Vo Pham Y Nhi, adjunct-directeur van het Centrum voor Openbare Administratieve Diensten van de wijk Tan Son Hoa, zei: "Gemiddeld ontvangt de wijk maandelijks zo'n 30 tot 50 aanvragen voor bedrijfsregistratie. Nu kunnen mensen vrijwel het hele registratieproces op één locatie afronden, in plaats van naar verschillende instanties te moeten gaan zoals voorheen."
Aan de hand van kleine veranderingen in een bepaalde plaats blijkt dat een bestuurlijke hervorming niet per se grootschalig hoeft te zijn; het gaat vaak slechts om een verandering in de manier waarop diensten worden verleend, zodat mensen niet langer achter procedures aan hoeven te jagen, maar de procedures juist worden herzien om de mensen beter van dienst te zijn.
Uitstekende resultaten van de bestuurlijke hervorming in Ho Chi Minh-stad.
*Er zijn 2.231 administratieve procedures aangekondigd, waarvan 2.066 niet afhankelijk zijn van administratieve grenzen.
*De consolidatie van systemen is voltooid, waardoor 2.066 administratieve procedures in de elektronische omgeving beschikbaar zijn gekomen.
*Beoordeel en stel reducties en vereenvoudigingen voor van meer dan 500 procedures.
*Implementeer modellen van "Digitale Burgerstations", zelfbedieningskiosken en intelligente robots in openbare administratieve servicecentra.
*Het implementeren van het model "aanvragen in behandeling nemen ongeacht administratieve grenzen".
Vertrouw op een regering die dicht bij de mensen staat en de mensen dient.
Ook in een andere plaats zet de lokale overheid zich proactief in om openbare diensten dichter bij de mensen te brengen. Meneer Tu Lien (57 jaar, woonachtig in de wijk Tay Nam) sorteerde zorgvuldig de documenten met betrekking tot het perceel van zijn familie, dat ruim 1400 vierkante meter groot is, voordat hij naar het wijkkantoor in Dong Soi ging.
Hij is van plan het land te verkavelen en het gelijk te verdelen tussen zijn twee kinderen. Het buurtkantoor is ruim en goed geventileerd, uitgerust met enkele basis elektronische apparaten, en leden van het team voor digitale transformatie van de gemeenschap zijn aanwezig om bewoners te begeleiden wanneer dat nodig is.
De heer Lien zei dat hij niet technisch onderlegd was en nog nooit eerder een aanvraag online had ingediend. De wijkmedewerkers bekeken elk document, lieten hem zien hoe hij foto's moest maken en documenten moest scannen, en begeleidden hem vervolgens stap voor stap door het proces op zijn telefoon. Inloggen op de VNeID-app was verwarrend; de heer Lien maakte herhaaldelijk fouten, maar de leden van het Community Digital Transformation Team begeleidden hem geduldig opnieuw vanaf het begin.
Een paar dagen later ging meneer Lien naar het openbaar administratief servicecentrum van de wijk Tay Nam. Daar hielpen de leden van de jongerenvereniging hem verder met het controleren van zijn documenten en het aanvullen van eventuele ontbrekende papieren. Met de stapel ingevulde documenten in zijn handen zei meneer Lien: "Oudere mensen zoals ik zijn niet zo handig met technologie, maar dankzij het geduld van de jongeren die me stap voor stap hebben begeleid, weet ik nu hoe het moet. De ambtenaren zijn tegenwoordig erg enthousiast en benaderbaar."
Mevrouw Ly Thanh Phuong en haar dochter gingen naar het openbaar administratief centrum van de wijk Tay Nam om gegevens op de geboorteakte van haar schoonzoon te laten corrigeren. De procedure was binnen enkele minuten afgerond. De snelheid en de vriendelijke houding van de medewerkers die de papieren behandelden, verrasten haar. Van iemand die aanvankelijk terughoudend was met technologie, is ze geleidelijk aan gewend geraakt aan het online indienen van documenten en heeft ze steeds meer vertrouwen in de mensgerichte aanpak van de lokale overheid.
Volgens mevrouw Nguyen Ngoc Phuong Lien, voorzitter van het wijkcomité van Tay Nam, heeft de wijk, om het de inwoners gemakkelijker te maken, elke donderdag een 'Dag zonder afspraak'-model ingevoerd. Twee vrijwilligers staan dan klaar om inwoners te helpen met procedures, zowel persoonlijk als online via het nationale portaal voor openbare diensten.
Een belangrijk kenmerk van dit model is de afhandeling op dezelfde dag van 16 administratieve procedures die onder haar bevoegdheid vallen, ongeacht geografische grenzen. Dit maakt het proces transparanter, verkort de verwerkingstijden en vermindert de reistijd voor burgers aanzienlijk. Dit is de duidelijkste indicator van een overheid die geleidelijk verschuift van "beheer" naar "dienstverlening".
Terugkijkend op een halve eeuw, van de begindagen van de overname van de stad met haar rudimentaire administratieve apparaat, beschikken de bestuurlijke instanties van Ho Chi Minh-stad nu over de modernste technologie, behorend tot de beste van het land. Veel toegewijde ambtenaren delen echter de mening dat, hoe geavanceerd het systeem ook is, hoe intelligent de robots ook zijn, zonder de empathie en het verantwoordelijkheidsgevoel van de mensen die ze bedienen, de effectiviteit ervan moeilijk te bereiken blijft.
Tegen 2026 zal Ho Chi Minh-stad al haar portalen voor openbare diensten integreren in het nationale systeem voor openbare diensten, waardoor een naadloze "digitale snelweg" ontstaat. In de openbare administratieve centra zijn "digitale burgerstations", zelfbedieningskiosken en begeleidingsrobots geleidelijk aan vertrouwd geraakt voor burgers en bedrijven die contact met hen opnemen voor zaken; dit helpt de werkdruk voor ambtenaren te verlagen en de nauwkeurigheid van de gegevensverwerking te verhogen.
Bovendien staan achter de hoge slagingspercentages van online aanvragen of de duizenden procedures die niet aan een specifieke regio gebonden zijn, altijd de vrijwilligers in blauwe uniformen en ambtenaren van de burgerlijke stand die bereid zijn overuren te maken om kleine ondernemers te helpen met belastingbetalingen of om snel de papieren van burgers te verwerken.
De resultaten van elke indicator voor bestuurlijke hervormingen in Ho Chi Minh-stad tonen duidelijk de inspanningen aan van een stad die ernaar streeft haar wereldwijde status te bevestigen, terwijl ze tegelijkertijd een sterke band met haar wortels behoudt. De stad heeft vastgesteld dat digitale transformatie niet gaat over het vervangen van mensen door machines, maar over het "bevrijden" van mensen van omslachtige procedures, zodat ze meer tijd hebben om naar elkaar te luisteren en elkaar beter te begrijpen.
Bestuurlijke hervormingen vormen de belangrijkste motor van de groei.
Onlangs heeft het Volkscomité van Ho Chi Minh-stad het plan voor bestuurlijke hervormingen 2026 gepubliceerd, gericht op de gelijktijdige uitvoering van 92 specifieke taken in alle zes beleidsgebieden. Volgens het Departement van Binnenlandse Zaken van Ho Chi Minh-stad erkent de stad, in reactie op de nieuwe ontwikkelingsbehoeften, dat bestuurlijke hervormingen niet langer een op zichzelf staande taak zijn, maar een centrale drijvende kracht voor duurzame groei en ontwikkeling.
Administratieve hervormingen, gekoppeld aan de ontwikkeling van een digitale overheid, vormen een centrale en voortdurende taak. De focus ligt op burgers en bedrijven, waarbij tevredenheidscijfers worden gebruikt als maatstaf voor de kwaliteit van de dienstverlening. Ho Chi Minh-stad streeft ernaar om tegen 2026 met haar indicatoren voor administratieve hervormingen tot de top 10 van steden in het land te behoren. Het streefpercentage voor de tevredenheid van burgers en bedrijven ligt op 96% of hoger.
Bron: https://www.sggp.org.vn/chinh-quyen-gan-dan-vi-dan-phuc-vu-post851213.html
