Innovatie begint met een servicegerichte houding.

Het bezoeken van gemeente- en wijkkantoren is al lange tijd een bron van stress voor veel burgers. Strikte procedures, in combinatie met soms onbuigzame benaderingen op bepaalde gebieden, hebben een zekere afstand gecreëerd tussen de overheid en de bevolking. Daarom implementeert de provincie Thai Nguyen een nieuwe aanpak op lokaal niveau, gericht op het aanpassen van de dienstverlening, het vergroten van de klantvriendelijkheid en het versterken van de positie van burgers als belangrijke belanghebbenden.

Mensen komen naar het openbaar administratief servicecentrum van de gemeente Na Rì om administratieve procedures af te handelen. (Foto: aangeleverd)

Een opmerkelijk aspect van het plan dat door het Provinciaal Volkscomité is geïmplementeerd, is dat de hervorming begint met specifieke gedragsregels in de officiële communicatie. De principes "4 verzoeken, 4 altijd, 5 dingen om te weten, 4 dingen om te laten zien" zijn geïntroduceerd als een duidelijke gedragsnorm.

Ogenschijnlijk eenvoudige verzoeken zoals begroetingen, uitingen van dankbaarheid of proactieve excuses bij gemaakte fouten, zijn precies wat burgers al lang verwachten. Wanneer ambtenaren luisteren, duidelijk uitleggen en de volledige verantwoordelijkheid nemen, wordt er vertrouwen opgebouwd, zelfs bij de kleinste interacties.

Naast communicatie beoogt het plan ook de administratieve activiteiten te "humaniseren". Het feliciteren bij een huwelijk of geboorteaangifte, of het betuigen van medeleven bij een sterfgeval in de familie, zijn details die een verschuiving in servicegericht denken aantonen.

Overheidsinstanties voeren procedures uit en delen tegelijkertijd in de belangrijke mijlpalen in het leven van mensen. Als dit regelmatig gebeurt, draagt ​​het bij aan het verzachten van het vaak starre imago van het bestuurlijke apparaat.

Daarnaast is er de vraag naar strengere discipline binnen de openbare dienst. Elk teken van traagheid, het ontlopen van verantwoordelijkheid of het veroorzaken van overlast voor het publiek wordt nauwlettend in de gaten gehouden.

Het versturen van excusesbrieven voor vertragingen of fouten bij de verwerking van aanvragen is een stap vooruit en toont een duidelijker verantwoordelijkheidsbesef dan de voorgaande interne afhandelingsmethoden. Wanneer de verantwoordelijkheid expliciet wordt benoemd, neemt de druk tot zelfverbetering toe.

Omgekeerd profiteren de mensen zowel van het proces als dat ze er direct bij betrokken zijn. Alle bouwprojecten in het gebied staan ​​onder toezicht van de gemeenschap.

Informatie is breed beschikbaar via digitale platforms, wat de toegang en feedback van het publiek vergemakkelijkt. Wanneer er regelmatig toezicht wordt uitgeoefend, zal de relatie tussen de overheid en de burgers veranderen van eenrichtingsverkeer naar een meer uitgesproken tweezijdige interactie.

De sleutel ligt echter in de uitvoering. Zelfs het meest gedetailleerde plan zal waarschijnlijk geen verandering teweegbrengen zonder volharding en consistentie in de uitvoering.

Bestuurlijke hervormingen kunnen niet worden afgemeten aan het aantal gepubliceerde documenten of modellen. De werkelijke waarde ervan kan alleen worden vastgesteld door elke keer dat burgers er zaken komen doen, door hoe ze worden ontvangen en door hun gevoel bij vertrek.

Wanneer de deuren van het hoofdkantoor geen psychologische barrière meer vormen, wanneer elke interactie opener en respectvoller wordt, wanneer mensen het gevoel hebben dat er echt naar hen geluisterd wordt en dat ze geholpen worden, dán heeft de hervorming pas echt diepgaande impact.

En de meest duidelijke maatstaf blijft uiteindelijk de tevredenheid die af te lezen is op de gezichten van de mensen nadat ze het "overheidsgebouw" verlaten met een gevoel van opluchting en vertrouwen.

Bron: https://baothainguyen.vn/xa-hoi/202603/doi-moi-tu-thai-do-phuc-vu-6796c34/