Bør passasjerbusser få stjernerangering?

Stjernevurderinger for passasjerbusser hjelper ikke bare passasjerer med å skille mellom kvaliteten på tjenesten mellom transportselskaper, men hjelper også bedrifter med å måle passasjertilfredshet. Bør dette imidlertid være obligatorisk?

Oppmuntre til offentliggjøring av tjenestekvalitet.

I over to år har Ha Son - Hai Van Transport Company Limited tilbudt en 5-stjerners standard loungeservice for passasjerer, tilsvarende VIP-lounger på flyplasser.

Mens passasjerene venter på at bussen skal avgå, kan de sitte og nyte kaffe, velge mellom omtrent 20 typer gratis mat og drikke og bruke moderne fasiliteter.

Nylig har mange transportselskaper utviklet og publisert standarder for servicekvalitet for å imponere passasjerer. Foto: Ta Hai.

Le Viet Son, styreleder i selskapet, fortalte at VIP-loungesystemet har fått stor ros fra kundene. Antallet kunder som bruker VIP-loungetjenesten når over 800 000 per år.

For å gi kundene større bekvemmelighet har selskapet introdusert smarte bookingapplikasjoner via app og nettside, og bruker skyttelbusstjenester for å hente og slippe av passasjerer hjemme hos dem i enkelte områder.

I den senere tid har mange transportselskaper fulgt eksemplet til Ha Son - Hai Van ved å etablere og publisere servicekvalitetsstandarder for VIP-biler av høy kvalitet, som er «luft-på-bakken», for å imponere passasjerene. Imidlertid har ikke mange bedrifter tatt i bruk denne tilnærmingen.

Ifølge statistikk fra Vietnams vegvesen er det for tiden 86 000 transportbedrifter landsdekkende med over 921 000 kjøretøy. De fleste av disse bedriftene er småskala og fragmenterte, noe som resulterer i utilstrekkelig oppmerksomhet på sikkerhet og servicekvalitetsstyring.

For å veilede implementeringen av veiloven fra 2024 har Samferdselsdepartementet nettopp utstedt rundskriv nr. 36/2024 som regulerer organisering og forvaltning av veitransportaktiviteter og drift av busstasjoner, parkeringsplasser og rasteplasser.

Forskriftene fastsetter at: Virksomheter som tilbyr persontransport med fast rute, offentlig persontransport med buss og taxi må utvikle og publisere servicekvalitetsstandarder for sine transporttjenester.

Ifølge en representant fra Vietnams vegvesen har forskriftene som mål å oppmuntre transportselskaper til å utvikle og offentliggjøre servicekvalitet, inkludert: kjøretøykvalitet; sjåfører og servicepersonell; ruter; organisering og ledelse av selskapet; og passasjerrettigheter.

«For eksempel kan bedrifter liste opp og publisere kvaliteten på tjenestene sine, som å tilby kalde håndklær og gratis drikke om bord, ha VIP-venterom og tilby gratis snacks for å tiltrekke kunder. I hvilken grad de registrerer seg er opp til bedriften å bestemme», sa representanten.

Bør det være obligatorisk?

Mange hevder at transportvirksomheten bør være betinget i stedet for å oppmuntre, og at det bør utstedes standarder for kvaliteten på transporttjenestene for å styrke styring og tilsyn.

Under en inspeksjonstur på busstasjoner i Hanoi i begynnelsen av 2024 foreslo lederne av Hanoi-folkekomiteen flere løsninger, inkludert spørsmålet om å tildele stjernevurderinger til passasjerbusser for å forbedre servicekvaliteten.

Khuc Huu Thanh Hai, direktør i Dat Cang Transport, Trade and Service Joint Stock Company, uttrykte at det å tildele stjernevurderinger til passasjerbusser er en mulighet for bedrifter til å forbedre kvaliteten på transporttjenestene sine.

Hvis det finnes klare kriterier, vil bedrifter konkurrere rettferdig og transparent. Samtidig bør busstasjoner også tildeles stjerner som gjenspeiler transporttjenestene sine.

Mange ledere i transportselskaper mener også at etterkontroll bør overlates til samferdselsdepartementet fordi disse etatene kan administrere både mengden og kvaliteten på kjøretøy, og forstå kvaliteten på tjenestene som tilbys av bedrifter i sine områder.

Ifølge en transportekspert er imidlertid store transportselskaper som Van Minh, Mai Linh, Kumho-Samco osv. i realiteten alle sterke merkevarer og mange kunders valg. Derfor er det kundene som bestemmer stjernevurderingen, og det er ikke behov for ytterligere dokumenter eller forskrifter.

Staten blander seg ikke inn i forretningsdriften.

Ifølge Nguyen Van Quyen, styreleder i Vietnams biltransportforening, er det en god idé å pålegge servicestandarder.

Den vietnamesiske transportsektoren er imidlertid preget av småskala og fragmentert drift, der kooperativer og individuelle husholdninger står for en stor andel. Derfor er utstedelsen av servicekvalitetsstandarder bare en formalitet.

Dessuten er transporttjenester svært abstrakte produkter, noe som gjør det vanskelig å etablere en standard for evaluering. Samtidig har brukere av disse tjenestene ulike kvalitetskrav; ikke alle har de samme behovene.

Ifølge Quyen bør forskrifter om tjenestekvalitet kun være veiledende, mens bedrifter proaktivt bør offentliggjøre sine egne standarder for å tiltrekke seg kunder.

Angående denne saken uttalte en representant fra Vietnams vegvesen at de tidligere hadde i oppgave å utstede kvalitetsstandarder for persontransport med bil (tildele stjerner til kjøretøy og klassifisere dem i 5 kategorier fra 1 til 5 stjerner).

Denne forskriften ble imidlertid senere opphevet fordi staten, ifølge et forslag fra Vietnams handels- og industrikammer (VCCI), ikke skulle blande seg inn i bedrifters interne anliggender.

Ifølge en representant for Vietnams vegvesen er det ikke obligatorisk å ilegge straffer i henhold til forskriftene i dekret 100/2020 for brudd på manglende sikring av den registrerte servicekvaliteten dersom et transportselskap har etablert, registrert og publisert standarder for servicekvalitet, men ikke overholder dem, og passasjerer klager til myndighetene.

Kilde: https://www.baogiaothong.vn/co-nen-gan-sao-cho-xe-khach-192241205222233925.htm