Nowe doświadczenia dla klientów
Podobnie jak bohaterowie filmów science fiction, „zasoby ludzkie” oparte na sztucznej inteligencji firmy Viettel przyczyniają się do wprowadzenia cyfrowej transformacji w życie Wietnamczyków.
W ciągu ostatnich kilku miesięcy klienci zgłaszający się do centrów obsługi klienta Viettel Telecom stopniowo zaznajamiali się z nowym pracownikiem Viettel Group: wirtualnym asystentem wykorzystującym sztuczną inteligencję (AI), zbudowanym na platformie sztucznej inteligencji i dużych zbiorów danych, w której rozwój zainwestowała Viettel Group.
Choć nie jest „żywą osobą”, wirtualna asystentka na ekranie, dzięki swoim „nieudawanym” gestom i wyrazom twarzy, robi dobre wrażenie na klientach zarówno w komunikacji, jak i obsłudze klienta.
Personel AI w sklepie Viettel Telecom (Zdjęcie: Tu Linh).
Pani Hoai Thuong ( Hanoi ) odwiedziła sklep Viettel, aby ujednolicić informacje o abonentach i wyraziła zadowolenie z obsługi przez sztuczną inteligencję. Zamiast czekać na wsparcie personelu, jak zwykle, pani Thuong i wielu innych klientów zdecydowało się skorzystać z usług konsultantów AI bezpośrednio na swoich telefonach.
„Dopiero gdy skończyłam pracę i zobaczyłam wokół siebie wielu ludzi prowadzonych przez tego samego operatora, zdałam sobie sprawę, że to zasób ludzki stworzony przez technologię” – pani Thuong opowiedziała o swoich doświadczeniach z „nowym pracownikiem” w Viettel Group.
Oszczędzaj czas, zmniejszaj koszty
W Centrum Obsługi Klienta Viettel, pracownicy AI nie są już obcy. Przy wskaźniku satysfakcji klienta na poziomie 91,5% w 2022 roku, na miliony połączeń i dziesiątki milionów zapytań klientów odpowiedział i udzielił odpowiedzi wirtualny personel – Callbot z centrali telefonicznej Viettel.
Po udanym wdrożeniu Chatbota w aplikacji My Viettel w 2019 roku, od grudnia 2021 roku Viettel jest wiodącym operatorem sieci w Wietnamie, który wdraża Callbota, aby wspierać i obsługiwać klientów przy centrali telefonicznej, zapewniając 90% dokładność odpowiedzi. Centrum Obsługi Klienta (TTDVKH) zoptymalizowało pracę 180 pracowników obsługi telefonicznej, co pozwoliło firmie Viettel Telecommunication Corporation zaoszczędzić około 21 miliardów VND rocznie.
Klienci nie muszą udawać się do sklepu, aby nadal otrzymywać wsparcie od Viettel za pośrednictwem personelu AI (zdjęcie: Tu Linh).
Do końca 2022 roku technologia Human Digital będzie stopniowo udoskonalana, aby pomóc personelowi AI osiągnąć „punkt eksplozji”. Wirtualny personel zacznie komunikować się z prawdziwymi ludźmi na ekranie. Choć jest to nowy trend, mieszkańcy Wietnamu szybko doganiają świat w dobie rewolucji przemysłowej 4.0.
W niecałe 6 miesięcy zespół deweloperski Viettel wcielił w życie ten „filmowy” pomysł. W drugim kwartale 2023 roku, kiedy globalni giganci telekomunikacyjni, tacy jak NTT Communications, Ericsson, T-Mobile i Vodafone, wprowadzą na rynek swoich wirtualnych pracowników, Viettel jest również gotowy do wdrożenia „centrali AI” i udowodnienia swojej roli w standaryzacji informacji o abonentach w całym kraju.
Według statystyk Viettel, zastosowanie wideobota AI w dziale kadr pozwoliło na szybsze i dokładniejsze odbieranie i przeglądanie wniosków o weryfikację informacji, skracając średni czas przeglądania plików z 33 do 23 sekund. To rozwiązanie pozwoliło Viettel znacząco obniżyć koszty pracy, a jednocześnie uniknąć błędów i opóźnień.
Korzyści dla klientów odgrywają kluczową rolę w transformacji cyfrowej
Oprócz najnowocześniejszych technologii, rozwiązania Viettel w zakresie obsługi klienta oparte na sztucznej inteligencji mają na celu zapewnienie jak najlepszych doświadczeń. Możliwość optymalizacji pod kątem każdej osoby pomaga operatorom AI lepiej zrozumieć klientów.
Konsultanci call center z AI są w stanie automatycznie udzielać informacji klientom, w dowolnym czasie i miejscu. Uczenie się poprzez zadawanie pytań pomaga im elastycznie radzić sobie z trudnymi sytuacjami. Ponieważ nie są zależni od kondycji fizycznej ani emocji człowieka, agenci call center z AI dbają o coraz lepszą jakość obsługi klienta.
Klienci nie będą musieli już czekać na rozmowę z operatorem call center, oszczędzając w ten sposób czas. Jednocześnie, użyteczność asystentów AI przyczynia się do budowania zaufania klientów, zapewniając firmom istotne wsparcie w przyspieszeniu procesu transformacji cyfrowej.
Sukces centrali telefonicznej Viettel opartej na sztucznej inteligencji, a w szczególności wirtualnych asystentów opartych na sztucznej inteligencji, przyczyni się również do promowania transformacji cyfrowej w innych organizacjach i przedsiębiorstwach. To klucz do tego, aby coraz więcej Wietnamczyków mogło czerpać korzyści z procesu transformacji cyfrowej, który rząd stara się promować.
Tymczasem asystenci AI, zastępujący powtarzalne, pracochłonne zadania, stają się również szansą na podniesienie umiejętności i kwalifikacji pracowników. Zamiast wykonywać „nudne” zadania, uczą się nowych umiejętności, rozwijając się w ten sposób, zwiększając dochody rodzin i przyczyniając się w większym stopniu do rozwoju firm i kraju.
Wracając do historii operatorów AI, oprócz najnowocześniejszych platform technologicznych, kultura cyfrowa Grupy Viettel w istotny sposób przyczynia się do transformacji cyfrowej w ogóle, a w szczególności do rozwoju sztucznej inteligencji. Zamiast obawiać się popełniania błędów, wybieranie „kontrolowanych błędów” pomaga pracownikom Viettel śmiało eksperymentować z aplikacjami cyfrowymi, co stanowi ważną przesłankę dla powstania takich aplikacji jak operatorzy AI.
Kontynuując promowanie determinacji w dążeniu do cyfryzacji, rząd ogłosił rok 2023 Narodowym Rokiem Danych Cyfrowych, uznając, że dane są cennym zasobem. Tegoroczny Narodowy Dzień Transformacji Cyfrowej, obchodzony 10 października, ma temat: „Tworzenie i wykorzystywanie danych cyfrowych do tworzenia wartości”.
Mając tę świadomość, agencje zarządzające i firmy również podejmują wysiłki, aby połączyć siły i promować transformację cyfrową, wprowadzając aplikacje w życie. Wietnamczycy zaczęli cieszyć się „słodkimi owocami” tej podróży. Asystenci AI w sklepach Viettel Telecom nie tylko opowiadają historię determinacji, z jaką Grupa Przemysłu Wojskowego i Telekomunikacji (Viettel) dąży do wdrożenia technologii 4.0, ale także potwierdzają, że Wietnam stopniowo dogania świat w zakresie najnowszych trendów technologicznych.
(Źródło: Vietnamnet)
Źródło
Komentarz (0)