Nowe doświadczenia dla klientów
Niczym postacie żywcem wyjęte z filmów science fiction, „personel” Viettel zajmujący się sztuczną inteligencją przyczynia się do wprowadzenia cyfrowej transformacji w życie Wietnamczyków.
W ciągu ostatnich kilku miesięcy klienci odwiedzający centra obsługi klienta Viettel Telecom mieli okazję poznać nowego pracownika Grupy Viettel: wirtualnego asystenta opartego na sztucznej inteligencji (AI), zbudowanego na platformie sztucznej inteligencji i dużych zbiorów danych, w której rozwój zainwestowała Grupa Viettel.
Choć wirtualny asystent na ekranie nie jest postacią z krwi i kości, to jednak dzięki swoim autentycznym gestom i manierom robi dobre wrażenie na klientach zarówno w komunikacji, jak i w procesie pracy.
Personel AI w sklepie Viettel Telecom (zdjęcie: Tú Linh).
Pani Hoai Thuong ( Hanoi ) odwiedziła sklep Viettel, aby ujednolicić informacje o swoich abonentach i wyraziła zadowolenie z obsługi zapewnianej przez sztuczną inteligencję. Zamiast czekać na pomoc personelu, jak zwykle, pani Thuong i wielu innych klientów zdecydowało się skorzystać z usług konsultanta AI bezpośrednio na swoich telefonach.
„Dopiero gdy skończyłam pracę i zobaczyłam wokół siebie wielu ludzi, którymi kieruje ten sam operator call center, zdałam sobie sprawę, że to pracownicy stworzeni dzięki technologii” – pani Thuong opowiedziała o swoich doświadczeniach z „nowym pracownikiem” w Viettel Group.
Oszczędzaj czas, zmniejszaj koszty.
W Centrum Obsługi Klienta Viettel sztuczna inteligencja nie jest już niczym obcym. Przy wskaźniku satysfakcji klienta na poziomie 91,5% w 2022 roku, na miliony połączeń i dziesiątki milionów zapytań klientów odpowiedzieli i udzielili porad wirtualni pracownicy – boty telefoniczne z centrum obsługi klienta Viettel.
Po udanym wdrożeniu chatbota w aplikacji My Viettel w 2019 roku, od grudnia 2021 roku Viettel jest wiodącą firmą telekomunikacyjną w Wietnamie, która wdraża bota do obsługi klientów w swoim call center, osiągając 90% skuteczność odpowiedzi. Centrum Obsługi Klienta (CSC) zoptymalizowało zatrudnienie 180 pracowników, oszczędzając firmie Viettel Telecommunications Corporation około 21 miliardów VND rocznie.
Klienci mogą liczyć na wsparcie personelu Viettel wspieranego przez sztuczną inteligencję bez konieczności udania się do sklepu (zdjęcie: Tu Linh).
Pod koniec 2022 roku technologia Human Digital stopniowo się doskonaliła, umożliwiając personelowi AI osiągnięcie „punktu przełomowego”. Wirtualni pracownicy zaczęli komunikować się na ekranie w formie zbliżonej do ludzkiej. Chociaż był to nowy trend, pracownicy Viettel szybko dogonili świat w okresie Czwartej Rewolucji Przemysłowej.
W niecałe sześć miesięcy zespół deweloperski Viettel przekuł ten „filmowy” pomysł w rzeczywistość. W drugim kwartale 2023 roku, kiedy globalni giganci telekomunikacyjni, tacy jak NTT Communications, Ericsson, T-Mobile i Vodafone, uruchomili swoich wirtualnych pracowników, Viettel był również gotowy do wdrożenia w praktyce swojej „dziewczyny z call center opartej na sztucznej inteligencji” i udowodnienia jej roli w standaryzacji informacji o abonentach w całym kraju.
Według statystyk Viettel, zastosowanie wideobotów opartych na sztucznej inteligencji (AI) pomogło w szybszym i dokładniejszym przetwarzaniu i weryfikacji wniosków o weryfikację informacji, skracając średni czas rozpatrywania wniosków z 33 do 23 sekund. To rozwiązanie pozwoliło Viettel znacząco obniżyć koszty pracy, unikając jednocześnie błędów i opóźnień.
Korzyści dla klienta odgrywają kluczową rolę w transformacji cyfrowej.
Oprócz najnowocześniejszych technologii, rozwiązania Viettel w zakresie obsługi klienta, oparte na sztucznej inteligencji, są ukierunkowane na zapewnienie jak najlepszych doświadczeń. Możliwość optymalizacji pod kątem indywidualnych potrzeb pomaga konsultantom call center, korzystającym z rozwiązań sztucznej inteligencji, lepiej rozumieć klientów.
Konsultanci call center z AI są w stanie automatycznie udzielać klientom informacji, w dowolnym czasie i miejscu. Uczenie się poprzez zadawanie pytań pozwala im elastycznie radzić sobie z trudnymi sytuacjami. Ponieważ nie są zależni od stanu fizycznego ani emocjonalnego człowieka, agenci call center z AI zapewniają ciągłą poprawę jakości obsługi klienta.
Klienci nie muszą już czekać na rozmowę z konsultantem call center, co pozwala im zaoszczędzić czas. Jednocześnie, użyteczność asystentów AI przyczynia się do budowania zaufania klientów, zapewniając firmom kluczowe wsparcie w przyspieszeniu ich transformacji cyfrowej.
Sukces konsultantów call center Viettel, w szczególności AI, a w szczególności wirtualnych asystentów opartych na AI, przyczyni się również do przyspieszenia transformacji cyfrowej w innych organizacjach i firmach. Jest to kluczowe dla umożliwienia coraz większej liczbie Wietnamczyków skorzystania z procesu transformacji cyfrowej, który rząd stara się promować.
Tymczasem zastępowanie powtarzalnych, pracochłonnych zadań przez asystentów AI stwarza również szansę na podniesienie umiejętności i kwalifikacji pracowników. Zamiast wykonywać „nudne” zadania, uczą się oni nowych umiejętności, rozwijając się w ten sposób, zwiększając dochody swoich rodzin i wnosząc większy wkład w rozwój przedsiębiorstw i kraju.
Wracając do historii agentów call center opartych na sztucznej inteligencji (AI), obok najnowocześniejszych platform technologicznych, kultura cyfrowa Grupy Viettel jest istotnym czynnikiem wpływającym na ogólną transformację cyfrową i rozwój sztucznej inteligencji. Zamiast obawiać się błędów, wybór „kontrolowanych błędów” zachęcił pracowników Viettel do śmiałego eksperymentowania z aplikacjami cyfrowymi, co jest kluczowym warunkiem powstania takich aplikacji jak agenci call center opartych na AI.
Kontynuując swoje zaangażowanie w cyfryzację, rząd ogłosił rok 2023 Narodowym Rokiem Danych Cyfrowych, uznając dane za cenny zasób. Tegoroczny Narodowy Dzień Transformacji Cyfrowej, obchodzony 10 października, ma temat: „Tworzenie i wykorzystywanie danych cyfrowych w celu generowania wartości”.
Bazując na tym zrozumieniu, agencje rządowe i firmy dążą do współpracy, aby promować transformację cyfrową i wprowadzać aplikacje do codziennego życia. Wietnamczycy zaczynają zbierać owoce tej podróży. Asystent AI w sklepach Viettel Telecom nie tylko opowiada historię determinacji Grupy Wojskowej Telekomunikacji i Przemysłu (Viettel) we wdrażaniu technologii Przemysłu 4.0 do codziennego życia, ale także potwierdza, że Wietnam stopniowo dogania świat w zakresie najnowszych trendów technologicznych.
(Źródło: Vietnamnet)
Źródło
Komentarz (0)