Bankowość phygitalna i przełomowa technologia

W obliczu zawrotnego tempa rozwoju technologii sektor bankowy stoi przed ważnym momentem zwrotnym, który należy pokonać, aby przyciągnąć nowoczesnych klientów, którzy oczekują coraz większych, płynnych i wielokanałowych doświadczeń.

MB wprowadza na rynek ponad 100 zestawów kart, z których młodzi ludzie mogą wybierać, dostosowując je do swojej osobowości - Zdjęcie: DNCC

Najnowszy raport dotyczący branży bankowej nie tylko bada zmieniające się zachowania konsumenckie nowych grup klientów, ale także ujawnia trend phygital – połączenie świata fizycznego z cyfrowym.

Oczekiwania nowego pokolenia konsumentów

Pokolenia Z i Alfa – urodzone i wychowane w erze cyfrowej – stały się kluczową siłą konsumencką, kształtując trendy rozwojowe wielu branż, w tym branży finansowej.

Raport „Sektor bankowy a nowe pokolenie konsumentów”, opublikowany niedawno przez MB przy współudziale i konsultacjach prestiżowych ekspertów z dziedziny finansów, bankowości i zarządzania przedsiębiorstwem, wskazał, że: W przeciwieństwie do poprzednich pokoleń, ta grupa klientów wymaga doświadczenia bankowego, które nie ogranicza się do prostych transakcji, ale musi być również spersonalizowane i zoptymalizowane dzięki nowoczesnym technologiom.

Według raportu: „Klienci nowej generacji poszukują kompleksowego doświadczenia bankowego, które jest nie tylko szybkie i wygodne, ale także interesujące i interaktywne. To stawia wysokie wymagania innowacyjności, zwłaszcza w zakresie personalizacji i integracji technologii cyfrowej z usługami bankowymi”.

Pragnienia te wynikają z nawyków konsumpcyjnych pokolenia przyzwyczajonego do aplikacji mobilnych i doświadczeń online. W związku z tym pokolenie to ceni elastyczność i wygodę usług cyfrowych.

W przeciwieństwie do poprzednich pokoleń, Generacja Z i Alfa szybko przyzwyczajają się do transakcji bezgotówkowych, a także doceniają wygodę, jaką oferują bankowość internetowa i mobilne aplikacje finansowe.

Vu Thanh Trung, pionier cyfryzacji bankowości, w niedawnym odcinku programu Business Insights „Ochrona portfela dzięki przełomowym rozwiązaniom technologicznym”, powiedział: „Są klienci, którzy lubią szybko, są tacy, którzy wolą ostrożnie, a dla pokolenia Z korzystanie z aplikacji bankowych to również przyjemność. W MB wprowadziliśmy na rynek ponad 100 zestawów kart, z których młodzi ludzie mogą wybierać, dopasowując je do swojej osobowości”.

Jest to praktyczna demonstracja tego, w jaki sposób banki w Wietnamie starają się sprostać oczekiwaniom tej grupy klientów.

Orientacja na potrzeby banków

W raporcie podkreślono, że kompleksowa transformacja cyfrowa jest dla banków pilną koniecznością, jeśli chcą one sprostać rosnącym oczekiwaniom nowych pokoleń konsumentów.

W związku z tym opracowanie systemu Phygital, harmonijnie łączącego kanały fizyczne i cyfrowe, jest uważane za strategiczne rozwiązanie, które pomoże bankom świadczyć usługi wielokanałowe, zapewniając klientom płynność i spójność obsługi.

„Phygital pomaga branży bankowej optymalizować doświadczenia klientów, skracać czas przetwarzania i zapewniać spójność między kanałami transakcyjnymi” – analizuje raport. W tym celu banki muszą rozwijać systemy wielokanałowe, w których usługi online i transakcje fizyczne wzajemnie się uzupełniają, tworząc niezawodną i elastyczną ścieżkę obsługi klienta.

Integracja VR i AR z usługami bankowymi tworzy również unikalną przestrzeń doświadczeń, pozwalając klientom wizualizować produkty finansowe i łatwo zrozumieć pakiety usług, z których korzystają.

Bankowość phygitalna – optymalizacja doświadczeń klienta w erze cyfrowej. Źródło: Raport „Sektor bankowy i nowe pokolenie konsumentów” – Zdjęcie: DNCC

Kolejnym ważnym czynnikiem wspomnianym w raporcie jest zastosowanie analityki Big Data w celu lepszego zrozumienia zachowań i potrzeb klientów. Dzięki Big Data banki mogą oferować wysoce spersonalizowane usługi finansowe, pomagając optymalizować strategie pozyskiwania klientów.

Ponadto w raporcie wspomniano o potencjale wykorzystania technologii sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego do automatyzacji procesów i poprawy jakości obsługi klienta.

Dzięki tym narzędziom banki mogą łatwo wykrywać nietypowe zachowania, zwiększając tym samym bezpieczeństwo klientów. „Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe nie tylko pomagają optymalizować procesy, ale także umożliwiają skuteczne i szybkie wykrywanie i rozwiązywanie problemów bezpieczeństwa” – zauważono w raporcie.

System Phygital pomaga również bankom zachować konkurencyjność na rynku, gdyż młodzi klienci coraz częściej oczekują płynności i wielokanałowości usług finansowych.

Phygital nie tylko pomaga zoptymalizować obsługę klienta, ale także pozwala bankom na większą elastyczność w świadczeniu usług, od aplikacji mobilnych i inteligentnych bankomatów po całodobowe usługi doradcze.

W raporcie podkreślono, że: „System wielokanałowy, który ściśle łączy kanały fizyczne i cyfrowe, jest decydującym czynnikiem w utrzymaniu współczesnych klientów, zapewniając ich satysfakcję i lojalność”.

Raport przedstawia kompleksowy i szczegółowy obraz zmian w oczekiwaniach konsumentów i proponuje nowe kierunki rozwoju dla sektora bankowego, które mają na celu zaspokojenie tych potrzeb.

Dzięki systemowi Phygital i zaawansowanej integracji technologicznej banki nie tylko mają szansę poprawić jakość obsługi klienta, ale także umocnić swoją pozycję na coraz bardziej konkurencyjnym rynku.

Źródło: https://tuoitre.vn/phygital-banking-va-cong-nghe-dot-pha-2024112111163082.htm