Usuwanie przeszkód w świadczeniu usług publicznych online.

Oczekuje się, że internetowe usługi publiczne zapewnią obywatelom wygodę, skrócą czas podróży i uproszczą procedury administracyjne. Jednak w rzeczywistości wiele osób starszych i wrażliwych nadal napotyka trudności w dostępie do usług publicznych online. Rodzi to pytanie o to, jak sprawić, by internetowe usługi publiczne stały się prawdziwym narzędziem świadczenia usług, zamiast nieumyślnie tworzyć dodatkowe bariery dla części populacji.

Napotykanie trudności już na etapie logowania.

Mrużąc oczy w świetle wydobywającym się z telefonu komórkowego, pan Nguyen Hong Van (67 lat), mieszkaniec okręgu Phu Dien w Hanoi , przez długi czas z trudem wykonywał polecenia logowania do krajowego portalu usług publicznych, aby obsłużyć procedury administracyjne związane z pobytem. Mały tekst na ekranie spowalniał jego działania. Żądania weryfikacji i kody kontrolne pojawiające się z powodu nieprawidłowego wprowadzenia danych wprawiały go w zakłopotanie. Po pół godzinie, wciąż nie mogąc dokończyć kroku logowania, pan Van odłożył telefon i postanowił udać się bezpośrednio do odpowiedniej instytucji po wskazówki.

Przypadki takie jak ten pana Nguyena Hong Vana nie są rzadkością wśród ponad miliona starszych osób w Hanoi. Ta rzeczywistość pokazuje, że na „cyfrowej autostradzie informacyjnej” osoby starsze i grupy wrażliwe są narażone na ryzyko pozostania daleko w tyle.

Ludzie w Centrum Obsługi Administracji Publicznej Miasta Hanoi. Zdjęcie: THAI HUNG

Przede wszystkim należy podkreślić, że cyfrowa transformacja administracji publicznej to nieodwracalny trend. Dzięki dwupoziomowemu modelowi samorządu terytorialnego, wykorzystanie technologii pomaga skrócić dystans przestrzenny. Obywatele mogą realizować procedury administracyjne w dowolnym miejscu i czasie. Odległość geograficzna nie stanowi już istotnej bariery. Ponadto technologia usprawnia zarządzanie administracją; przetwarzanie dokumentów może być szybsze i bardziej przejrzyste.

Rzeczywistość pokazuje jednak, że pewna część populacji, w tym wiele osób starszych, nadal napotyka trudności w dostępie do usług publicznych online. Z psychologicznego punktu widzenia, według profesora nadzwyczajnego dr. Tran Thanh Nama, prorektora Uniwersytetu Edukacji (Narodowy Uniwersytet Wietnamu w Hanoi), wiele osób postrzega obecnie transformację cyfrową jako wyzwanie, ponieważ muszą częściej korzystać z ekranów, stale aktualizując narzędzia w kontekście częstych zmian interfejsów i aplikacji. Jest to szczególnie trudne dla grup wrażliwych, które czują się w nich nieswojo i utrudniają im dostęp do usług publicznych.

Trudności napotykają nie tylko grupy wrażliwe, ale także małe firmy, osoby o niskim poziomie wykształcenia, a nawet młodzież. Do barier psychologicznych należą: lęk przed nowościami, obawa, że ​​nieprawidłowe procedury naruszą ich prawa, oraz brak zaufania do systemu, gdy nie można natychmiast zweryfikować wyników. Co więcej, w rzeczywistości procedury administracyjne, które osobiście zajmują zaledwie kilka minut, mogą trwać godziny, a nawet dłużej, jeśli wystąpią błędy, gdy są przeprowadzane cyfrowo. To uniemożliwia ludziom dostrzeżenie wyraźnych korzyści płynących z transformacji cyfrowej w administracji publicznej…

Docent Tran Thanh Nam zauważył, że wiele aplikacji jest projektowanych przez osoby o wysokich kompetencjach technologicznych, które jednak nie do końca rozumieją cechy psychologiczne, zdolności poznawcze i szybkość działania wrażliwych grup użytkowników. W związku z tym oprogramowanie nadal w dużym stopniu odzwierciedla podejście administracyjne, a nie opiera się na doświadczeniu użytkownika.

W tym kontekście brak odpowiednich mechanizmów wsparcia będzie miał określone konsekwencje. Według dr. Vu Van Tinha (Akademia Administracji Publicznej i Zarządzania), jeśli dostęp do usług publicznych online będzie zbyt utrudniony, ludzie stracą zaufanie i poczują się opuszczeni, co doprowadzi do negatywnych reakcji, a nawet braku współpracy z polityką rządu. W takim przypadku polityka ta nie będzie skuteczna i efektywna…

Cyfrowa wersja badania przeznaczona specjalnie dla grup wrażliwych.

Spójnym punktem widzenia naszej Partii i Państwa w procesie transformacji cyfrowej i innowacji jest stawianie człowieka w centrum uwagi. Dlatego ludzie muszą być ważniejsi od technologii. Aby usługi publiczne online rzeczywiście służyły ludziom lepiej i szybciej, technologie i usługi muszą być wprowadzane i świadczone wspólnie z ludźmi, a nie budować system, a następnie oczekiwać, że ludzie będą go przestrzegać.

Ludzie w Centrum Obsługi Administracji Publicznej Miasta Hanoi. Zdjęcie: THAI HUNG

Co więcej, aby obywatele mogli oswoić się z technologią, system musi być nie tylko udoskonalony, ale także musi panować wśród urzędników przyjazna atmosfera. Duch zorientowany na ludzi musi być obecny w każdym aspekcie administracji publicznej. W kontaktach z obywatelami, zwłaszcza osobami starszymi i wrażliwymi, urzędnicy muszą poświęcać więcej czasu, cierpliwości i delikatności, wprowadzając ich w systemy cyfrowe i pomagając im w pokonywaniu początkowych barier psychologicznych.

Według ekspertów, promowanie roli kultury rodzinnej ma kluczowe znaczenie dla poprawy dostępu do usług publicznych online. Członkowie rodziny mogą udzielać sobie nawzajem wskazówek, a dzieci i wnuki instruują dziadków i rodziców w zakresie korzystania z platform cyfrowych. Jednocześnie władze mogą opracowywać zwięzłe materiały informacyjne, wyjaśniające typowe błędy i przedstawiające rozwiązania dla różnych grup docelowych. Materiały te mogą być następnie rozpowszechniane wśród lokalnych społeczności, gdzie można się nimi dzielić podczas spotkań sąsiedzkich, poruszając konkretne problemy.

Biorąc pod uwagę, że najważniejsze jest, aby ludzie doświadczyli i zrozumieli, że usługi cyfrowe oszczędzają czas i koszty, profesor nadzwyczajny dr Tran Thanh Nam podkreślił, że ludzie muszą czuć, że „mogą to zrobić”. System musi być przyjazny dla wszystkich użytkowników, z oddzielnymi wersjami wsparcia dla grup wrażliwych, takimi jak większa czcionka, wolniejsze działanie i wskazówki głosowe. Obecnie aplikacje usług publicznych nadal korzystają z „jednolitego” systemu dla wszystkich grup użytkowników, bez rozgałęzień ani stratyfikacji dla grup wrażliwych. Jest to kwestia, która wymaga zbadania i skutecznego wdrożenia w przyszłości…

Źródło: https://baolangson.vn/thao-go-vuong-mac-dich-vu-cong-truc-tuyen-5079029.html