Umplerea golului în managementul experienței clienților în Vietnam.

Umplerea golului de cercetare privind experiența clienților în Vietnam.

Pe 19 decembrie, în orașul Ho Chi Minh , SOI.Pro, în colaborare cu Filem.ai, a anunțat oficial „Raportul privind experiența clienților din Vietnam 2025”.

Raportul a oferit o imagine de ansamblu cuprinzătoare asupra comportamentului și așteptărilor consumatorilor, precum și a nivelului de maturitate al managementului experienței clienților (CX) în cadrul companiilor vietnameze, în contextul în care CX și inteligența artificială (IA) devin priorități din ce în ce mai competitive.

Potrivit echipei de cercetare, deși CX și AI sunt menționate de multe companii ca o strategie cheie, Vietnamului încă îi lipsesc studii sistematice la scară largă care să reflecte pe deplin nivelul de implementare a CX pe piață.

Raportul „Experiența clienților din Vietnam 2025” a fost elaborat pentru a umple această lacună prin compararea directă a Vocii Clientului (VOC) și a Vocii Afacerilor (VOB).

„Raportul privind experiența clienților din Vietnam 2025” oferă o imagine de ansamblu cuprinzătoare asupra comportamentului și așteptărilor consumatorilor, precum și nivelul de maturitate al managementului experienței clienților (CX) în cadrul companiilor vietnameze.

Raportul evaluează nivelul de maturitate al experienței clienților (CX) al companiilor vietnameze pe baza a șapte piloni principali, incluzând atât factori din partea consumatorilor (așteptări, comportament, loialitate), cât și factori din partea afacerii (leadership – cultura CX, organizație – personal, măsurare – date, pregătire tehnologică – inteligența artificială și bariere în calea implementării).

Pe baza unei comparații între VOC și VOB, raportul identifică cinci lacune importante în managementul experienței clienților (CX) în Vietnam, inclusiv: datele și informațiile despre clienți; responsabilitatea și gestionarea călătoriei clientului; capacitățile organizaționale și de resurse umane legate de CX; măsurarea CX legată de performanța afacerii; și aplicarea tehnologiei și a inteligenței artificiale în operațiunile CX.

În special, pentru prima dată, raportul publică o hartă a maturității CX în Vietnam, în funcție de dimensiune, industrie și capacitate operațională, subliniind totodată patru profiluri tipice de afaceri CX, clarificând diferențele în ceea ce privește organizarea, capacitățile de date și tehnologie, sistemele de măsurare și gradul în care CX este legată de rezultatele afacerii.

Prin urmare, echipa de cercetare a propus un model de acțiune CX în trei părți, adaptat fiecărui nivel de maturitate a afacerii, în loc de o abordare largă și unilaterală a CX.

*Vorbitorii și-au împărtășit opiniile la ceremonia de lansare a „Raportului privind experiența clienților din Vietnam 2025”.*

Una dintre constatările notabile este discrepanța semnificativă dintre prioritățile consumatorilor și strategiile de investiții ale afacerilor. Consumatorii vietnamezi prioritizează o experiență „rapidă, precisă și transparentă”, în timp ce multe companii se concentrează în mare măsură pe digitalizarea și personalizarea canalelor de vânzare, eșuând să abordeze principalele blocaje ale experienței consumatorului.

Raportul arată, de asemenea, că, deși scorul mediu de satisfacție a consumatorilor este de 7,45/10, rata de fidelizare este de doar aproximativ 20%. Aceasta reflectă riscul semnificativ de a pierde clienți, chiar și atunci când experiența este evaluată pozitiv, indicând faptul că CX în Vietnam nu este încă suficient de „sustenabilă” pentru a păstra clienții pe termen lung.

Conform rezultatelor sondajului, majoritatea companiilor vietnameze se află încă în stadiul fundamental al experienței clienților (CX). Mai puțin de 40% dintre companii au un departament dedicat CX și doar 17% leagă CX de promisiunea mărcii lor. Companiile se concentrează în principal pe îmbunătățirea serviciilor și digitalizarea punctelor de contact, în timp ce elemente fundamentale precum asumarea experienței clientului, datele integrate și capacitățile operaționale CX nu au fost încă stabilite într-un mod sincronizat.

În mod notabil, în timp ce 74% dintre companii au raportat că își măsoară experiența clienților (CX), majoritatea au măsurat doar indicatori percepuți, cum ar fi CSAT sau NPS. Mai puțin de 5% dintre companii au măsurat impactul CX asupra veniturilor, costurilor sau retenției clienților, ceea ce înseamnă că CX rămâne percepută mai degrabă ca o activitate de sprijin decât ca un adevărat punct de sprijin pentru afaceri.

IA este o așteptare, nu încă o capacitate.

Raportul evidențiază, de asemenea, realitatea „așteptărilor mari - implementării reduse” pentru IA în CX. În timp ce 68% dintre companii consideră inteligența artificială (IA) ca o prioritate strategică pentru următorii doi ani, doar 22% au implementat-o în operațiuni, în mare parte în studii izolate care nu au creat încă un impact sistemic.

Pe baza acestei experiențe, raportul propune o abordare „pragmatică a experienței clienților” pentru companiile vietnameze: concentrarea pe umplerea lacunelor „rapide, precise și suficiente”, prioritizând rezolvarea blocajelor care afectează direct experiența utilizatorului și eficiența operațională; și conectarea experienței clienților la indicatori de afaceri măsurabili și implementarea tehnologiei folosind un model uman-în-loop, în loc să urmărească inteligența artificială într-un mod dispersat.

Dna Thuong Le, director general adjunct al SYCA Joint Stock Company, proprietarul mărcii SOI.Pro și șefa echipei de cercetare, a declarat: „Am comparat direct așteptările consumatorilor cu capacitățile de implementare ale companiilor, plasându-le în imaginea de ansamblu a Vietnamului și comparându-le cu standardele internaționale pentru a evidenția decalajul dintre «a vorbi despre CX» și «a face CX». Atunci când companiile măsoară cu precizie, atribuie persoanele potrivite pentru a gestiona parcursul clientului și se îmbunătățesc pe baza datelor, CX nu va mai fi o promisiune de marketing, ci va deveni o capacitate dovedită.”

Dl. Vien Tran - fondator și CEO al Filum.ai, a subliniat: „Important nu este câte inițiative CX există, ci dacă afacerile pot funcționa în mod constant, măsurabil și le pot îmbunătăți, deoarece concurența de pe piață se îndreaptă puternic către o concurență bazată pe experiență.”

Raportul se bazează pe o metodologie combinată a perspectivei VOC și VOB, cu un domeniu de cercetare care cuprinde 1.054 de sondaje în rândul consumatorilor, 1.007 sondaje în rândul companiilor, împreună cu 30 de interviuri aprofundate și 10 interviuri de grup, asigurând reprezentativitatea și profunzimea analitică pentru o imagine cuprinzătoare a peisajului CX din Vietnam în 2025.

Sursă: https://congthuong.vn/lap-khoang-trong-quan-tri-trai-nghiem-khach-hang-viet-435617.html