„Ochiul furtunii”: 130 de tone de carne de porc provenită din cauza pestei porcine africane și două cazuri de procesare la Highlands Coffee.

(Ziarul Dan Tri) - În ciuda emisiunii a două comunicate de presă privind incidentul legat de conservele din Ha Long, Highlands Coffee pare încă incapabilă să rezolve problema în mintea consumatorilor săi. Ce spun experții?

Ca răspuns la îngrijorările legate de cele 130 de tone de carne de porc infectată cu pestă porcină africană, Highlands Coffee Joint Stock Company continuă să ia măsuri notabile.

Seria de mișcări a Highlands Coffee

În dimineața zilei de 10 ianuarie, pe aplicațiile de livrare populare (cum ar fi ShopeeFood, GrabFood...), familiarul ceai de lici, un produs de bază în meniul de ceaiuri al Highlands Coffee, dispăruse complet sau afișase starea „stoc epuizat”. Înainte de asta, în după-amiaza zilei de 9 ianuarie, aceste produse erau încă servite normal în magazin.

Schimbarea bruscă a avut loc în mijlocul celor două reacții ale Highlands Coffee la informațiile referitoare la compania pe acțiuni Halong Canfoco în cazul a 130 de tone de carne de porc infectată cu pestă porcină africană. În ciuda acestor două anunțuri, informațiile, considerate „neclare”, au stârnit indignarea publică.

Este important de subliniat că, înainte de controversă, Highlands Coffee era cel mai distribuit lanț de cafenele din Vietnam, cu o bază mare de clienți. Compania servea o gamă largă de produse, de la cafea, ceai cu lapte și ceai de piersici până la produse de patiserie, sandvișuri cu baghetă (cu pateu) și sandvișuri vietnameze.

În noaptea de 9 ianuarie, pagina oficială de fani Highlands Coffee a postat din nou un anunț pentru clienți. Highlands Coffee a confirmat că nu folosește carne de porc procesată sau pate de la Ha Long Canned Goods în niciunul dintre magazinele sale. În schimb, compania a declarat că a încetat în mod proactiv servirea de produse care utilizează alte ingrediente decât carnea furnizată de Ha Long Canned Goods, în așteptarea concluziilor oficiale din partea autorităților.

Feedback-ul inconsistent a cauzat confuzie publică. „Prima propoziție spune că Highlands Coffee nu cumpără niciun produs de la Ha Long Canned Goods, în timp ce următoarea spune că Highlands Coffee va înceta să mai servească produse de la Ha Long Canned Goods. Este foarte confuz; dacă nu le cumpără, de ce să nu le mai folosească? Și la ce produse se referă?”, s-a întrebat un utilizator de Facebook.

Pe rețelele de socializare, comunitatea și-a exprimat, de asemenea, îngrijorarea cu privire la motivul pentru care brandul nu a enumerat în mod specific produsele oferite, astfel încât consumatorii să știe. Multe opinii s-au concentrat pe popularul „combo de mic dejun” format din baghetă cu pateu și cafea cu lapte de la Highlands Coffee.

Utilizatorii sunt indignați de anunțul „neclar”, multe întrebări rămânând fără răspuns.

Un reporter de la ziarul Dan Tri a sondat opiniile „fanilor” cafelei Highlands Coffee. Domnul An (care locuiește în districtul Binh Thanh, orașul Ho Chi Minh) a spus că lui și prietenei sale le place foarte mult marca Highlands Coffee și o aleg adesea ca loc pentru întâlniri și relaxare în weekenduri. Referitor la incident, domnul An a spus că este confuz, deoarece a consumat multe produse ale companiei și în prezent nu știe care produs are legătură cu ingredientele din conservele Ha Long.

Dna Linh (funcționară în Districtul 1, Ho Chi Minh City) și-a exprimat, de asemenea, opinia că Highlands Coffee, un brand mare și popular, făcând un anunț atât de neclar, a făcut-o să suspecteze că există unele probleme „nerușinate” în spatele acestuia.

Mulți clienți din Hanoi și-au exprimat, de asemenea, nedumerirea cu privire la declarația Highlands Coffee. „Declarația precizează că Highlands Coffee nu folosește niciun produs de la Ha Long Canned Goods, dar, în același timp, menționează întreruperea producției unor produse care conțin ingrediente de la acest furnizor. Nu sunt sigură dacă articolele pe care le cumpăr de obicei sunt afectate”, a declarat dna Thu Huong (secția Thanh Xuan).

Domnul Tuan Dung (din cartierul Duong Noi), care cumpără frecvent grissini în stil baghetă cu umplutură de pate de la Highlands Coffee, s-a întrebat și el: „Dacă nu le mai folosesc, de ce nu le mai servesc? Astfel de informații neclare îi fac pe consumatori să fie atât îngrijorați, cât și ezitanți dacă să continue sau nu să cumpere produsul.”

El a susținut că este important să se știe clar ce produse au folosit ingrediente de la acest furnizor și care sunt datele lor de expirare. „Dacă informațiile sunt transparente, oamenii nu vor trebui să ghicească și vor evita toate produsele”, a spus el.

Multe comentarii similare indică faptul că clienții își doresc ca Highlands Coffee și autoritățile să clarifice rapid detaliile despre produsul afectat, pentru a evita confuzia și anxietatea inutile.

În ceea ce privește Highlands Coffee, când un reporter de la ziarul Dan Tri a întrebat despre reacția consumatorilor la comunicatul de presă al companiei, un reprezentant a declarat că nu s-a luat nicio decizie cu privire la modul de răspuns în continuare.

Experții avertizează asupra psihologiei utilizatorului.

Produse de la conservele Ha Long (Foto: DT).

Din perspectiva consumatorului și având în vedere mentalitatea actuală a consumatorilor vietnamezi, care este deja foarte sensibilă la problemele de siguranță alimentară, dl. Hoang Tung - expert în mâncare și băuturi și fondator al FoodEdu Academy - consideră că el însuși ar fi destul de ezitant în ceea ce privește răspunsul Highlands Coffee.

„Ceea ce au cel mai mult nevoie consumatorii în acest moment este claritate, transparență și directitudine în ceea ce privește informațiile, în special în ceea ce privește siguranța alimentară în industria alimentelor și băuturilor. Din punct de vedere psihologic, chiar dacă brandul a răspuns și a explicat, consumatorii pot fi încă destul de reticenți cu privire la produsele conservate sau ambalate pe care Highlands Coffee le folosește ca ingrediente în meniul său”, a spus expertul.

Totuși, potrivit acestui expert, Highlands Coffee este un brand cu o tradiție îndelungată, care și-a dovedit calitatea și are o bază solidă de produse, așa că furtuna din această criză nu se află în jurul brandului în sine, ci în jurul furnizorului. Prin urmare, potrivit domnului Tung, brandul ar trebui să își gestioneze comunicarea într-un mod direct, clar și transparent, iar încrederea consumatorilor va reveni.

Din perspectiva marketingului, dl. Tung consideră, de asemenea, că, în prezent, Highlands Coffee trebuie să își consolideze încrederea în marcă înainte de a câștiga dragostea consumatorilor.

În ceea ce privește anunțurile legate de mărci, experții subliniază că, în criza care implică produsele conservate din Ha Long, Highlands Coffee, deși nu se află direct în centrul crizei, este o marcă conectată la și utilizează materii prime de la furnizorul care se confruntă cu criza. Prin urmare, Highlands Coffee trebuie urgent să ofere informații clare consumatorilor.

„În opinia mea, Highlands Coffee a reacționat într-adevăr puțin cam lent, în contextul reacțiilor rețelelor de socializare la minut și al crizelor care se răspândesc foarte repede. În al doilea rând, mesajul neclar va pune întrebări publicului”, a spus dl. Tung, adăugând că cel mai bun anunț ar trebui să fie cât mai precis și simplu posibil, evitând să le cerem consumatorilor să pună întrebări suplimentare, mai ales în mijlocul unei crize. Pentru că, într-o criză, ceea ce contează cel mai mult este modul în care este transmis mesajul și modul în care este rezolvată problema, mai degrabă decât o simplă dezbatere despre ce este bine sau ce nu.

Acestea fiind spuse, potrivit experților, Highlands Coffee a avut reacții lăudabile, chiar dacă mesajul său îi lasă încă pe clienți sceptici. Mai exact, decizia brandului de a întrerupe producția produsului și de a găsi un nou furnizor demonstrează o abordare decisivă a gestionării crizelor.

Similar cu Highlands Coffee, The Coffee Houses a emis o declarație prin care confirmă că sandvișul său cu pate „la felinar” nu folosește pate sau alte produse din carne procesată de la Ha Long Canned Goods și nu este afiliat cu această companie în niciun lanț de producție sau aprovizionare.

Marca a declarat că ceaiul său de lici cu lotus Fujian și ceaiul de lici Americano folosesc un ingredient provenit de la compania de alimente conservate Ha Long. Cafeneaua a declarat că a suspendat în mod proactiv servirea acestor produse și a trecut la un furnizor alternativ care îndeplinește pe deplin standardele de siguranță și calitate.

Sursă: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/tam-bao-130-tan-thit-lon-ta-chau-phi-va-2-lan-xu-ly-cua-highlands-coffee-20260110122753888.htm