KiotViets resa från "trav till galopp"

Användarupplevelsen i små butiker har förbättrats avsevärt de senaste åren, ett faktum som kanske inte alla kunder har märkt, tack vare KiotViet, programvaran för försäljningshantering som utvecklats av Trần Nguyên Hạo och Nguyễn Tiến Trung, en duo som har varit tillsammans sedan grundskolan.

En dyster dag för åtta år sedan knackade en kund på dörren till Citigo Software Joint Stock Companys kontor på Tran Khat Chan-gatan (Hai Ba Trung-distriktet, Hanoi ). Kunden, en möbelhandlare med 20 års erfarenhet, träffade företagets ledning för att klaga på KiotViets försäljningsprogramvara, som de tyckte var obekväm och olämplig för sin bransch.

Produktutvecklingsteamet för KiotViet på Citigo lyssnade uppmärksamt på feedback, tog sedan hänsyn till den och justerade funktionerna i produkten, som då var ett år gammal. Under de första fem åren sedan KiotViets försäljningsprogramvara lanserades 2014 var antalet liknande klagomål som skickades till företaget oräkneliga. Detta fungerade dock som motivation för produktutvecklingsteamet att möta behoven hos olika branscher.

Med sloganen "Tillsammans blir vi rika" sätter KiotViet kunderna i centrum för all sin verksamhet och söker svar på frågor som sträcker sig från var företaget bör fokusera till vilka produkter som behöver designas för framtiden.

”Det viktiga är inte om kunderna ger mer eller mindre feedback nu än tidigare, utan att skapa möjligheter för dem att ge feedback. Vi delar samma affärsfilosofi: att lyssna på våra kunder och tillfredsställa dem med värdefulla produkter, inte att ’springa’ över för att se vad våra konkurrenter gör”, sa Nguyen Tien Trung, medgrundare av KiotViet, till Forbes Vietnam i en intervju på företagets huvudkontor.

Grundarna och VD:arna för KiotViet är teknikingenjörer. Hur lyckades de göra KiotViet till en programvara för att hantera och driva tjänster som används av 200 000 företag i 20 branscher med unika egenskaper? Deras övergripande princip: Att lyssna på kunden. Företagets team på 2 000 personer, inklusive 1 200 säljare och 400 teknikingenjörer, har fokuserat enbart på detta mål genom hela sin historia.

Enligt uppskattningar från ministeriet för planering och investeringar har Vietnam ungefär en miljon små och medelstora företag och cirka fem miljoner enskilda hushåll. Enligt Nextrans rapport om Vietnams startup-verksamhet från 2022 uppskattas det att det finns cirka 533 SaaS-startups (programvara som en tjänst) i Vietnam.

Sett till åldern inom SaaS-området i Vietnam i allmänhet är KiotViet ett relativt nytt namn jämfört med Misa , Maybanhang, Sapo… Men om vi bara tittar på gruppen som tillhandahåller programvara för försäljningshantering för familjeföretag och mikroföretag, särskilt traditionella butiker, anses KiotViet vara marknadsledande.

Flera företag inom samma bransch som KiotViet, intervjuade av Forbes Vietnam, har kommenterat: ”KiotViet är positionerat som banbrytande inom SaaS-sektorn som betjänar småskaliga företag”; ”KiotViet utmärker sig inom tjänster som riktar sig till traditionella detaljhandelsbutiker”; ”KiotViet-teamet är något okonventionellt och diskret, men fokuserat på produkten eftersom det inte är lätt att tjäna pengar på programvara.” Enligt deras egna uttalanden når den totala månadsintäkten för butiker som använder KiotViet cirka tre miljarder dollar.

Inom segmentet för kassasystem (POS) och flerkanalsförsäljningsprogram anser Nextrans att KiotViet är ledande. År 2021 tillkännagav företaget slutförandet av en serie B-finansieringsrunda ledd av KKR på 45 miljoner dollar, vilket bringar deras totala kapitalanskaffning till över 53 miljoner dollar.

I Forbes Vietnams specialartikel från maj 2022, "Searching for the Next Unicorn ", listades KiotViet som en lovande startup med potential att utvecklas till en enhörning – en startup värderad till över en miljard amerikanska dollar. För närvarande har representanter för KiotViet inte avslöjat den exakta värderingen men uppskattar att den ligger runt "200-300 miljoner amerikanska dollar". Företaget uppgav att det hade arbetat med cirka 100 investeringsfonder innan affären slutfördes, och att det fick investeringar från KKR, en private equity-fond som tidigare investerat i Vinhomes, Masan Nutri-Science och andra.

Det uppskattas att det finns ungefär fem miljoner småföretag, allt från medelstora till mikroföretag, i Vietnam, främst verksamma inom detaljhandeln och livsmedels- och dryckessektorn. Innan programvara för försäljningshantering kom till stånd skötte dessa familjeföretag sin verksamhet med traditionella metoder.

Programvara som KiotViet hjälper företagare att utföra enkla uppgifter som att skriva ut fakturor, grundläggande redovisning, lagerhantering och kunddatahantering. Utmaningen för tjänsteleverantörer är att varje bransch har sina egna unika egenskaper. Till exempel behöver modebranschen programvara för att hantera lager efter storlek och färg, medan kosmetika- och livsmedelsindustrin behöver funktioner för att hantera efter utgångsdatum, och mat- och dryckessektorn behöver verktyg för att hantera ingredienser och synkronisera beställningar från köket till bordet…

Enligt Citigo finns det 200 000 betalande kunder som använder KiotViet, företagets kärnverksamhet. Av dessa finns 43 % inom modehandel, livsmedelsbutiker och minibutiker; 99 % driver färre än 10 butiker; cirka 40 % har en månadsintäkt på under 240 miljoner VND och 28 % har en intäkt på över 600 miljoner VND. De har tre servicepaketalternativ, från basic till premium, med dagspriser från 6 000 till 12 000 VND per butik.

Med tre butiker som genererar ungefär två miljarder VND i månatliga intäkter, sa Ms. Nguyen Thi Minh Khanh, ägare till varumärket Megafashion, att hon valde KiotViet från början när hon öppnade sina butiker 2015. Anledningarna var dess enkla gränssnitt, lättlästa färger, stora teckensnitt, enkla funktioner som är lämpliga för små butiker och direkt support från KiotViet-personalen tills hon blev skicklig på att använda det. ”Vänner rekommenderade annan programvara, men jag tyckte att gränssnittet var lite svårt. KiotViet var väldigt billigt på den tiden, bara hälften så mycket som den andra programvaran, och jag kunde till och med förhandla om priset”, berättade Ms. Khanh.

Denna företagare började med en butik som använde KiotViet, öppnade ytterligare två butiker och köpte programvaran för att tillämpa den på alla butiker hon ägde inom elektronik-, läkemedels- och livsmedels- och dryckessektorerna. Kunder som Ms. Khanh använde inledningsvis bara KiotViets enkla funktioner som att skriva ut fakturor, hantera beställningar eller integrera med e-handelswebbplatser.

Efter att ha använt tjänsten ett tag lär de sig hur man värderar tillgångar i slutet av perioden, hur man använder reklam och hur man analyserar kundefterfrågan för att beställa varor… Ju fler funktioner du hjälper kunder att använda, desto mer lojala blir de mot KiotViet. Precis som med ankar- och satellitprincipen börjar kunderna med en ankartjänst och fortsätter med tiden att köpa satellittjänster.

Majoriteten av KiotViets kunder är verksamma inom modebranschen.

Enligt KiotViets egen uttalande överstiger kundlojalitetsgraden för närvarande 50 % (beroende på sektor, till exempel detaljhandel är högre än mat och dryck) och betygsätts som "bra" inom området mjukvarutjänster för försäljningshantering. Om kunderna är nöjda fortsätter de inte bara att betala för tjänsten utan hänvisar även nya kunder. Företaget har en policy där om befintliga kunder hänvisar en ny kund som köper KiotViet-programvara i minst ett år, kan de få en provision på 200 000–500 000 VND beroende på tjänstepaketet.

De två grundarna av KiotViet, Tran Nguyen Hao och Nguyen Tien Trung, är båda födda 1981. De var vänner från grundskolan i Vinh City, Nghe An-provinsen, men gick skilda vägar på universitetet. Nguyen Tien Trung studerade elektroteknik och elektronik, medan Tran Nguyen Hao studerade informationshanteringssystem.

De grundade Citigo år 2010 med en affärsstrategi inriktad på outsourcing av mjukvara, främst inom affärshanteringsprogramvara riktad mot kunder i USA, Australien och Singapore. Men KiotViet föddes när de såg en möjlighet på den inhemska marknaden för försäljningsprogramvara, där miljontals småföretag fortfarande använde pappersdokument och manuell bokföring.

Tran Nguyen Hao är för närvarande VD och teknikchef, medan Nguyen Tien Trung är vice VD med ansvar för investerarrelationer och flera av företagets partners. I den inledande fasen skisserade grundarteamet för KiotViet tre riktningar för att etablera en konkurrenskraftig position.

För det första bör fokus ligga på att utveckla produkter med enkla, användarvänliga funktioner som tillgodoser de specifika behoven hos miljontals småföretag som är verksamma inom traditionell försäljning, och undvika fallgroparna att utveckla en heltäckande lösning för försäljningshantering. För det andra bör produkten vara nära integrerad med marknadsutvecklings- och kundvårdsprocesser.

Säljteamet ger direkt råd, installerar och vägleder kunderna om hur de ska använda programvaran, och fortsätter att lyssna på feedback för att förbättra produkten. För det tredje tillämpar de en prispolicy som är 10 % billigare än konkurrenternas och tar inte ut några installationsavgifter. Som ett resultat var många konkurrenter tvungna att slopa installationsavgifterna efter att KiotViet dök upp.

Från det ögonblick KiotViet etablerade sig på marknaden föreställde sig de två grundarna en större bild: produktens livscykel. När de förvärvade sina första 1 000 kunder förberedde KiotViet de operativa processerna, säljpersonalhanteringen och systemen för att nå 10 000 kunder, och när de nådde 10 000 förberedde de sig för 100 000.

Fem år efter lanseringen har KiotViet förvandlats från trav till galopp: de nådde 10 000 kunder 2016, 50 000 2019, 150 000 2021 och 200 000 2022. KiotViets säljpersonal i 28 provinser och städer får grundläggande utbildning som varar i 1–2 veckor, beroende på avdelning, innan de börjar kontakta kunder och fortsätter med vidareutbildning under hela sin anställning hos företaget.

Majoriteten av KiotViets befintliga kunder prenumererar på ett tvåårigt paket, varav 50 % finns i de två största städerna, Ho Chi Minh-staden och Hanoi; 20 % är unga kunder som kan utforska och lära sig mer om funktionerna på egen hand.

”När vi träffar kunder marknadsför vi inte aggressivt vår programvara; istället tar vi oss tid att ta hand om dem och förstå deras behov”, säger Do Tuan Anh, biträdande försäljningschef, och delar med sig av sina erfarenheter efter åtta år på KiotViet. Under en 30-dagarsmånad tillbringar denna ledare bara cirka fem dagar på huvudkontoret och ägnar resten av sin tid åt att expandera marknaden.

Inom SaaS-sektorn ser KiotViet kundservice inte som en skyldighet utan som en affärsmöjlighet. Baserat på feedback lyssnar de och utvecklar många nya funktioner; till exempel skapades tidtagnings- och lönehanteringsfunktionen, eller KiotViets nuvarande My Kiot-webbutik, utifrån många kunders önskemål i kombination med marknadsbehovsanalys.

KiotViet har cirka 150 kundtjänstrepresentanter, indelade i grupper efter produktkategorier, som lyssnar på kundernas feedback och förslag från 7:00 till 22:00. Utanför dessa tider kopplas kundsamtal automatiskt till en hotline som är bemannad dygnet runt.

År 2022 tog den här avdelningen emot i genomsnitt 2 000 samtal och 1 000 meddelanden per dag via systemet. Varje månad fick de cirka 600 förfrågningar från kunder gällande tillägg av nya funktioner, vilka vidarebefordrades från försäljningsavdelningen.

Baserat på observationer från investeringsfonder som investerar i SaaS-företag i Indonesien och Indien, bedömer Vinnie Lauria, grundare av Golden Gate Ventures (GGV), att de flesta småföretag och mikroföretag i Vietnam fortfarande är i ett tidigt skede av att använda programvara för säljtjänster jämfört med andra länder i regionen.

Därför är den största utmaningen för de flesta inhemska tjänsteleverantörer att utbilda marknaden och övertyga kunderna om varför de behöver använda programvaran. SaaS-programvara som hjälper dem att handla smartare, integrera online och offline (O2O) och uppnå bättre ekonomiska resultat kommer att väljas.

”Det finns möjligheter för SaaS-företag i Vietnam att lära sig av utvecklingsvägarna på andra marknader, som Indonesien. Men alla lärdomar måste anpassas genom en lins som är lämplig för den vietnamesiska kontexten”, delade Vinnie Lauria med Forbes Vietnam via e-post.

SaaS-affärsmodellen erbjuder flera fördelar, såsom att inte vara begränsad av geografiska eller offline-faktorer, ett stabilt kassaflöde från återkommande avgifter och potential för fusioner med större företag eller förvärv. Grundare och investerare behöver dock tålamod att investera i systemet tills de genererar sina första vinster.

Efter mer än 10 år av "slösa pengar" förutspår KiotViets ledningsgrupp att hela företaget kommer att vara lönsamt år 2023 och dominera marknaden med 500 000 betalande kunder år 2025 av ett mål på cirka 1,5 miljoner kunder i Vietnam. Med 3 miljarder USD i transaktionsvolym genom KiotViet varje månad är intäkterna från mjukvaruleverans bara det första steget i Citigos utvecklingsresa, enligt visionen hos de två medgrundarna. De är övertygade om att de har hittat formeln för att "gå snabbt och billigt".

De återstående två områdena, att koppla samman leverantörer och tillhandahålla finansiella tjänster, testas för närvarande genom KiotViet Connect respektive KiotViet Finance. Specifikt för KiotViet Finance syftar de till att fungera som en "förlängning av banken" och hjälpa butiksägare att öppna konton, göra betalningar via appen och få lån för att betala partners och anställda, eftersom det kan bedöma handlarnas kreditvärdighet.

”KiotViet går in i en ny fas (de kommande 10 åren) för att verkligen bli älskad av kunderna och betraktas som deras ’första skärm’, så att när de öppnar sina telefoner, öppnar de KiotViet för att starta sin arbetsdag”, förväntar sig Nguyen Tien Trung.

Enligt forbes.vn