ความก้าวหน้าครั้งใหม่ในด้านปัญญาประดิษฐ์สำหรับบุคลากร

VTC News•20/10/2023

[โฆษณา_1]

ประสบการณ์ใหม่สำหรับลูกค้า

เหมือนกับตัวละครที่หลุดออกมาจากภาพยนตร์ไซไฟ พนักงาน AI ของ Viettel กำลังมีส่วนช่วยนำพาการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลมาสู่ชีวิตของชาวเวียดนาม

ในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา ลูกค้าที่มาใช้บริการศูนย์บริการลูกค้าของ Viettel Telecom เริ่มคุ้นเคยกับพนักงานใหม่ของกลุ่มบริษัท Viettel มากขึ้นเรื่อยๆ นั่นก็คือ ผู้ช่วยเสมือนจริงที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ซึ่งสร้างขึ้นบนแพลตฟอร์มปัญญาประดิษฐ์และบิ๊กดาต้าที่กลุ่มบริษัท Viettel ลงทุนพัฒนามา

แม้ว่าจะไม่ได้ทำจากเนื้อหนังและเลือด แต่ผู้ช่วยเสมือนจริงบนหน้าจอ ด้วยท่าทางและกิริยามารยาทที่เหมือนจริง ก็สร้างความประทับใจที่ดีให้กับลูกค้าทั้งในด้านการสื่อสารและกระบวนการทำงาน

เจ้าหน้าที่ AI ที่ร้าน Viettel Telecom (ภาพโดย Tú Linh)

คุณโฮไอ เถือง ( ฮานอย ) ไปที่ร้านเวียตเทลเพื่อจัดระเบียบข้อมูลลูกค้า และแสดงความพึงพอใจต่อบริการที่ได้รับจากพนักงาน AI แทนที่จะรอความช่วยเหลือจากพนักงานตามปกติ คุณเถืองและลูกค้าอีกหลายท่านตัดสินใจลองใช้บริการที่ปรึกษา AI บนโทรศัพท์มือถือของตนเอง

“จนกระทั่งฉันทำงานเสร็จและเห็นคนรอบตัวหลายคนถูกชี้นำโดยพนักงานคอลเซ็นเตอร์คนเดียวกัน ฉันจึงรู้ว่าพวกเขาคือพนักงานที่ถูกสร้างขึ้นด้วยเทคโนโลยี” คุณเถืองเล่าถึงประสบการณ์ของเธอเกี่ยวกับ “พนักงานใหม่” ที่กลุ่มบริษัทเวียตเทล

ประหยัดเวลา ลดค่าใช้จ่าย

ที่ศูนย์บริการลูกค้าของ Viettel พนักงาน AI ไม่ใช่เรื่องแปลกใหม่อีกต่อไป ด้วยอัตราความพึงพอใจของลูกค้าที่ 91.5% ในปี 2022 พนักงานเสมือนจริง หรือ Callbot จากศูนย์บริการลูกค้าของ Viettel ได้ตอบและให้คำแนะนำแก่ลูกค้าหลายล้านสายและข้อสงสัยนับสิบล้านข้อ

หลังจากประสบความสำเร็จในการนำแชทบอทมาใช้ในแอปพลิเคชัน My Viettel ในปี 2019 ตั้งแต่เดือนธันวาคม 2021 เป็นต้นมา เวียตเทลได้เป็นบริษัทโทรคมนาคมชั้นนำในเวียดนามที่ใช้คอลบอทเพื่อสนับสนุนและดูแลลูกค้าที่ศูนย์บริการลูกค้า โดยมีอัตราความแม่นยำในการตอบกลับสูงถึง 90% ศูนย์บริการลูกค้า (CSC) สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานบุคลากรบริการลูกค้า 180 คน และประหยัดค่าใช้จ่ายให้กับบริษัทเวียตเทล เทเลโฟนโซนิกส์ คอร์ปอเรชั่นได้ประมาณ 21 พันล้านดองต่อปี

ลูกค้าสามารถรับการสนับสนุนจากบุคลากรที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Viettel โดยไม่ต้องไปที่ร้าน (ภาพ: Tu Linh)

ภายในสิ้นปี 2022 เทคโนโลยี Human Digital ค่อยๆ พัฒนาจนสมบูรณ์แบบ ทำให้บุคลากร AI สามารถก้าวไปสู่ "จุดเปลี่ยน" ได้ พนักงานเสมือนจริงเริ่มสื่อสารกันในรูปแบบที่เหมือนมนุษย์บนหน้าจอ แม้จะเป็นเทรนด์ใหม่ แต่พนักงานของ Viettel ก็ปรับตัวตาม ทันโลก ในยุคปฏิวัติอุตสาหกรรมครั้งที่สี่ได้อย่างรวดเร็ว

ภายในเวลาไม่ถึงหกเดือน ทีมพัฒนาของ Viettel ได้เปลี่ยนไอเดียที่ "เหมือนในภาพยนตร์" นี้ให้กลายเป็นความจริง ในไตรมาสที่สองของปี 2023 เมื่อบริษัทโทรคมนาคมยักษ์ใหญ่ระดับโลกอย่าง NTT Communications, Ericsson, T-Mobile และ Vodafone เปิดตัวพนักงานเสมือนจริง Viettel ก็พร้อมที่จะนำ "พนักงานคอลเซ็นเตอร์ AI" ของตนมาใช้งานจริงและพิสูจน์บทบาทของเธอในการสร้างมาตรฐานข้อมูลผู้ใช้บริการทั่วประเทศ

จากสถิติของ Viettel พบว่า การใช้ AI วิดีโอบอทช่วยให้การประมวลผลและตรวจสอบคำขอตรวจสอบข้อมูลรวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น ลดเวลาตรวจสอบใบสมัครโดยเฉลี่ยจาก 33 วินาทีเหลือ 23 วินาที โซลูชันนี้ช่วยให้ Viettel ประหยัดค่าใช้จ่ายด้านแรงงานได้อย่างมาก พร้อมทั้งหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดและความล่าช้า

ผลประโยชน์ของลูกค้ามีบทบาทสำคัญอย่างยิ่งในการเปลี่ยนแปลงสู่ยุคดิจิทัล

นอกเหนือจากเทคโนโลยีล้ำสมัยแล้ว โซลูชันการดูแลลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Viettel ยังมุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ความสามารถในการปรับให้เหมาะสมกับความต้องการของแต่ละบุคคลช่วยให้เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการลูกค้าที่ใช้ AI เข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

พนักงานคอลเซ็นเตอร์ AI สามารถให้ข้อมูลแก่ลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ ทุกที่ทุกเวลา การเรียนรู้ผ่านคำถามช่วยให้พวกเขาสามารถรับมือกับสถานการณ์ที่ยากลำบากได้อย่างยืดหยุ่น เนื่องจากพวกเขาไม่ขึ้นอยู่กับสภาวะทางกายภาพหรืออารมณ์ของมนุษย์ พนักงานคอลเซ็นเตอร์ AI จึงรับประกันได้ว่าคุณภาพการบริการลูกค้าจะดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง

ลูกค้าไม่จำเป็นต้องรอคุยกับเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการลูกค้าอีกต่อไป ช่วยประหยัดเวลา ในขณะเดียวกัน ประโยชน์ของระบบผู้ช่วย AI ยังช่วยสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า และให้การสนับสนุนที่สำคัญแก่ธุรกิจในการเร่งการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัล

ความสำเร็จของพนักงานคอลเซ็นเตอร์ AI ของ Viettel โดยเฉพาะ และผู้ช่วยเสมือนจริงที่ขับเคลื่อนด้วย AI โดยทั่วไป จะมีส่วนช่วยเร่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในองค์กรและธุรกิจอื่นๆ ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญในการทำให้ชาวเวียดนามจำนวนมากขึ้นได้รับประโยชน์จากกระบวนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่รัฐบาลพยายามส่งเสริม

ในขณะเดียวกัน การแทนที่งานที่ซ้ำซากจำเจและใช้แรงงานมากด้วยผู้ช่วย AI ก็เป็นโอกาสในการพัฒนาทักษะและคุณสมบัติของแรงงานเช่นกัน แทนที่จะทำงานที่ "น่าเบื่อ" พวกเขาจะได้เรียนรู้ทักษะใหม่ ๆ ซึ่งจะช่วยพัฒนาตนเอง เพิ่มรายได้ให้ครอบครัว และมีส่วนร่วมอย่างมีนัยสำคัญมากขึ้นในการพัฒนาธุรกิจและประเทศชาติ

กลับมาที่เรื่องราวของพนักงานคอลเซ็นเตอร์ AI อีกครั้ง นอกเหนือจากแพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่ทันสมัยที่สุดแล้ว วัฒนธรรมดิจิทัลของกลุ่มบริษัท Viettel ยังเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลโดยรวมและการพัฒนาปัญญาประดิษฐ์ แทนที่จะกลัวความผิดพลาด การเลือกที่จะ "ทำผิดพลาดอย่างมีแบบแผน" ได้กระตุ้นให้พนักงานของ Viettel กล้าที่จะทดลองใช้แอปพลิเคชันดิจิทัล ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับการเกิดขึ้นของแอปพลิเคชันต่างๆ เช่น พนักงานคอลเซ็นเตอร์ AI

รัฐบาลยังคงมุ่งมั่นในการส่งเสริมการเปลี่ยนแปลงสู่ระบบดิจิทัล โดยกำหนดให้ปี 2023 เป็นปีแห่งข้อมูลดิจิทัลแห่งชาติ เพื่อตระหนักถึงคุณค่าของข้อมูลในฐานะทรัพยากรที่มีค่า และในวันแห่งการเปลี่ยนแปลงสู่ระบบดิจิทัลแห่งชาติประจำปีนี้ ซึ่งตรงกับวันที่ 10 ตุลาคม มีหัวข้อหลักคือ "การสร้างและใช้ประโยชน์จากข้อมูลดิจิทัลเพื่อสร้างมูลค่า"

จากความเข้าใจดังกล่าว หน่วยงานภาครัฐและภาคธุรกิจจึงมุ่งมั่นที่จะทำงานร่วมกันเพื่อส่งเสริมการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและนำแอปพลิเคชันต่างๆ เข้ามาสู่ชีวิตประจำวัน ประชาชนชาวเวียดนามเริ่มได้รับผลประโยชน์จากเส้นทางนี้แล้ว ผู้ช่วย AI ในร้านค้าของเวียดเทล โทรคมนาคม ไม่เพียงแต่บอกเล่าเรื่องราวความมุ่งมั่นของกลุ่มอุตสาหกรรมโทรคมนาคมทางทหาร (เวียดเทล) ในการนำเทคโนโลยีอุตสาหกรรม 4.0 มาใช้ในชีวิตประจำวันเท่านั้น แต่ยังยืนยันว่าเวียดนามกำลังค่อยๆ ก้าวทันโลกในด้านเทคโนโลยีล่าสุดอีกด้วย

(ที่มา: Vietnamnet)

[โฆษณา_2]
แหล่งที่มา