ก้าวใหม่แห่งทรัพยากรมนุษย์ AI

ประสบการณ์ใหม่สำหรับลูกค้า

บุคลากรด้าน AI ของ Viettel มีส่วนช่วยนำการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลมาสู่ชีวิตของคนเวียดนาม โดยเป็นตัวละครจากภาพยนตร์นิยายวิทยาศาสตร์

ในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา ลูกค้าที่มาใช้บริการศูนย์บริการลูกค้าของ Viettel Telecom ต่างคุ้นเคยกับพนักงานใหม่ของ Viettel Group มากขึ้นเรื่อยๆ นั่นคือผู้ช่วยเสมือน AI (ปัญญาประดิษฐ์) ที่สร้างขึ้นบนแพลตฟอร์มปัญญาประดิษฐ์และข้อมูลขนาดใหญ่ที่ Viettel Group ได้ลงทุนพัฒนา

แม้จะไม่ใช่ “เนื้อหนังและเลือด” แต่ผู้ช่วยเสมือนบนหน้าจอด้วยท่าทางและการแสดงออกที่ “ไม่ปลอม” ก็สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ทั้งในด้านการสื่อสารและการจัดการงาน

เจ้าหน้าที่ AI ที่ร้าน Viettel Telecom (ภาพ: Tu Linh)

คุณ Hoai Thuong ( ฮานอย ) ได้มาที่ร้าน Viettel เพื่อจัดทำข้อมูลสมาชิกให้เป็นมาตรฐาน และรู้สึกพอใจกับการดูแลของพนักงาน AI แทนที่จะรอการสนับสนุนจากพนักงานตามปกติ คุณ Thuong และลูกค้าคนอื่นๆ จำนวนมากตัดสินใจใช้บริการกับที่ปรึกษา AI บนมือถือของตนเอง

“เมื่อฉันทำงานเสร็จและเห็นคนรอบข้างหลายคนทำงานโดยมีคนคนเดียวกัน ฉันจึงได้รู้ว่านี่คือทรัพยากรมนุษย์ที่ถูกสร้างขึ้นด้วยเทคโนโลยี” นางสาวเทืองเล่าถึงประสบการณ์ของเธอกับ “พนักงานใหม่” ของ Viettel Group

ประหยัดเวลา ลดต้นทุน

ที่ศูนย์บริการลูกค้าของ Viettel บุคลากรด้าน AI ไม่ใช่คนแปลกหน้ากันอีกต่อไป ด้วยอัตราความพึงพอใจของลูกค้าที่ 91.5% ในปี 2022 ได้มีการตอบรับและให้คำปรึกษาโดยบุคลากรเสมือนจริง Callbot จากสวิตช์บอร์ดของ Viettel กว่าล้านสายและคำถามของลูกค้ากว่าสิบล้านคำถาม

หลังจากประสบความสำเร็จในการนำ Chatbot มาใช้กับแอปพลิเคชัน My Viettel ในปี 2019 และตั้งแต่เดือนธันวาคม 2021 เป็นต้นมา Viettel ก็ได้กลายมาเป็นผู้ให้บริการเครือข่ายชั้นนำในเวียดนามในการนำ Callbot มาใช้เพื่อสนับสนุนและดูแลลูกค้าที่เคาน์เตอร์รับสาย โดยมีความแม่นยำในการรับคำตอบถึง 90% ศูนย์บริการลูกค้า (TTDVKH) ได้เพิ่มจำนวนพนักงานรับสาย 180 คน ช่วยประหยัดเงินได้ประมาณ 21,000 ล้านดองต่อปีสำหรับ Viettel Telecom Corporation

ลูกค้าไม่จำเป็นต้องไปที่ร้านเพื่อรับการสนับสนุนจาก Viettel ผ่านทางบุคลากร AI อีกต่อไป (ภาพ: Tu Linh)

ภายในสิ้นปี 2022 เทคโนโลยี Human Digital จะค่อยๆ พัฒนาจนสมบูรณ์แบบ ช่วยให้บุคลากรด้าน AI เข้าถึง "จุดระเบิด" ได้ บุคลากรเสมือนจริงจะเริ่มสื่อสารในรูปแบบคนจริงบนหน้าจอ แม้ว่าจะเป็นกระแสใหม่ แต่คนของ Viettel ก็ตามทันโลก ได้อย่างรวดเร็วในยุคการปฏิวัติอุตสาหกรรม 4.0

ภายในเวลาไม่ถึง 6 เดือน ทีมพัฒนาของ Viettel ได้ทำให้แนวคิด "ที่เหมือนภาพยนตร์" นี้กลายเป็นจริง ในไตรมาสที่ 2 ของปี 2023 เมื่อบริษัทโทรคมนาคมยักษ์ใหญ่ระดับโลก เช่น NTT Communications, Ericsson, T-Mobile และ Vodafone เปิดตัวพนักงานเสมือนจริง Viettel ก็พร้อมที่จะนำ "สวิตช์บอร์ด AI" ไปปฏิบัติจริงและพิสูจน์บทบาทของตนในการทำให้ข้อมูลสมาชิกเป็นมาตรฐานทั่วประเทศ

ตามสถิติของ Viettel การนำ AI videobot มาใช้ช่วยให้สามารถรับและตรวจสอบคำขอตรวจสอบข้อมูลได้รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น โดยลดเวลาเฉลี่ยในการตรวจสอบไฟล์จาก 33 วินาทีเหลือเพียง 23 วินาที โซลูชันนี้ช่วยให้ Viettel ประหยัดต้นทุนแรงงานได้อย่างมาก ขณะเดียวกันก็หลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดและความล่าช้าได้ด้วย

ผลประโยชน์ของลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

นอกเหนือจากเทคโนโลยีที่ล้ำหน้าที่สุดแล้ว โซลูชันการดูแลลูกค้าที่ใช้ AI ของ Viettel ยังมุ่งหวังที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ความสามารถในการปรับให้เหมาะสมสำหรับแต่ละบุคคลช่วยให้ผู้ให้บริการ AI เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น

เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ AI สามารถให้ข้อมูลแก่ลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ ทุกที่ทุกเวลา การเรียนรู้ผ่านคำถามช่วยให้แก้ไขสถานการณ์ที่ยากลำบากได้อย่างยืดหยุ่น เนื่องจากเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ AI ไม่ขึ้นอยู่กับสภาพร่างกายหรืออารมณ์ของมนุษย์ จึงมั่นใจได้ว่าคุณภาพการบริการลูกค้าจะดีขึ้นเรื่อยๆ

ลูกค้าในปัจจุบันไม่จำเป็นต้องรอเพื่อพูดคุยกับเจ้าหน้าที่รับสายอีกต่อไป จึงช่วยประหยัดเวลาได้ ในขณะเดียวกัน ประโยชน์ของผู้ช่วย AI ยังช่วยสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าอีกด้วย โดยให้การสนับสนุนที่สำคัญแก่ธุรกิจในการเร่งกระบวนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

ความสำเร็จของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ AI ของ Viettel และผู้ช่วยเสมือนที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์โดยทั่วไป จะช่วยส่งเสริมการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในองค์กรและธุรกิจอื่นๆ อีกด้วย นี่คือกุญแจสำคัญที่ทำให้ชาวเวียดนามจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ได้รับประโยชน์จากกระบวนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่รัฐบาลกำลังพยายามส่งเสริม

ในขณะเดียวกัน ผู้ช่วย AI เข้ามาแทนที่งานซ้ำซากที่ต้องใช้แรงงานจำนวนมาก และยังกลายเป็นโอกาสในการช่วยพัฒนาทักษะและคุณสมบัติของคนงานอีกด้วย แทนที่จะทำงานที่ "น่าเบื่อ" พวกเขาจะได้เรียนรู้ทักษะใหม่ๆ ซึ่งจะช่วยพัฒนาตัวเอง เพิ่มรายได้ให้กับครอบครัว และมีส่วนสนับสนุนการพัฒนาธุรกิจและประเทศชาติมากขึ้น

ย้อนกลับไปที่เรื่องราวของผู้ปฏิบัติการ AI นอกเหนือจากแพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่ทันสมัยที่สุดแล้ว วัฒนธรรมดิจิทัลของ Viettel Group ถือเป็นผู้มีส่วนสนับสนุนหลักในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลโดยทั่วไปและการพัฒนาปัญญาประดิษฐ์โดยเฉพาะ แทนที่จะกลัวที่จะทำผิดพลาด การเลือก "ข้อผิดพลาดที่ควบคุมได้" ช่วยให้ผู้คนของ Viettel กล้าที่จะทดลองใช้แอปพลิเคชันดิจิทัล ซึ่งเป็นหลักการสำคัญสำหรับการกำเนิดแอปพลิเคชันเช่นผู้ปฏิบัติการ AI

รัฐบาลยังคงส่งเสริมความมุ่งมั่นในการนำข้อมูลดิจิทัลมาใช้ โดยกำหนดให้ปี 2023 เป็นปีข้อมูลดิจิทัลแห่งชาติ เนื่องจากมองว่าข้อมูลเป็นทรัพยากรที่มีค่า โดยวันที่ 10 ตุลาคม ซึ่งเป็นวันดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันแห่งชาติในปีนี้ มีธีมว่า "การสร้างและใช้ประโยชน์จากข้อมูลดิจิทัลเพื่อสร้างมูลค่า"

จากความตระหนักดังกล่าว หน่วยงานบริหารและธุรกิจต่างพยายามร่วมมือกันเพื่อส่งเสริมการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเพื่อให้แอปพลิเคชันต่างๆ เข้ามาในชีวิต ชาวเวียดนามเริ่มเพลิดเพลินไปกับ "ผลไม้หวานๆ" จากการเดินทางนั้น ผู้ช่วย AI ในร้านค้า Viettel Telecom ไม่เพียงแต่บอกเล่าเรื่องราวของความมุ่งมั่นในการนำเทคโนโลยี 4.0 มาใช้ในชีวิตของกลุ่มอุตสาหกรรมการทหาร (Viettel) เท่านั้น แต่ยังยืนยันด้วยว่าเวียดนามกำลังตามทันโลกในด้านเทรนด์เทคโนโลยีล่าสุด

(ที่มา: Vietnamnet)

แหล่งที่มา