ปัญญาประดิษฐ์แสร้งทำเป็นลูกค้าที่ยากจะรับมือ สอนพนักงานให้รับมือกับลูกค้าเหล่านั้น

(Dan Tri) - บริษัทในญี่ปุ่นได้ใช้ปัญญาประดิษฐ์ในการฝึกอบรมพนักงานให้สามารถจัดการกับลูกค้าที่สร้างปัญหาได้

การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) นำมาซึ่งผลลัพธ์ที่ไม่คาดคิดให้กับบริษัท

Trí tuệ nhân tạo giả làm khách hàng khó tính, dạy nhân viên cách ứng phó - 1 — นำเสนอสถานการณ์สมมติในการสื่อสารกับลูกค้าที่ยากลำบาก (ภาพ: QQ.com)

มาตรการนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อช่วยให้พนักงานปรับตัวเข้ากับงานและความเครียดได้ดีขึ้น ปัจจุบัน การที่ต้องพบปะกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องทำให้พนักงานหลายคนในอุตสาหกรรมบริการรู้สึกกดดัน เหนื่อยล้า ท้อแท้ และลาออกจากอาชีพนี้ นำไปสู่ปัญหาการขาดแคลนแรงงานอย่างต่อเนื่อง

เป็นที่ทราบกันว่า “เจ้าหน้าที่ฝึกอบรม” AI ที่กล่าวมาข้างต้นมีชื่อว่า iRolePlay ซึ่งคิดค้นโดยบริษัทเทคโนโลยี Interactive - Solutions โดยมีหน้าที่สนับสนุนหน่วยงานในการฝึกอบรมพนักงานผ่านการสนทนาจำลอง

iRolePlay ทำงานในลักษณะเดียวกับ ChatGPT (AI ที่พัฒนาโดย OpenAI และเปิดตัวในปี 2022) โดยมอบบทสนทนาที่เหมือนจริงพร้อมการตอบกลับข้อความอัจฉริยะ

เครื่องมือนี้สามารถจำลองลูกค้าที่มีบุคลิกภาพแตกต่างกัน เพื่อสร้างสถานการณ์จำลองที่แตกต่างกันให้พนักงานได้ตอบสนอง การฝึกอบรมแต่ละครั้งมักใช้เวลาประมาณ 30 นาที

Trí tuệ nhân tạo giả làm khách hàng khó tính, dạy nhân viên cách ứng phó - 2 — ลูกค้า AI มีพฤติกรรมเหมือนลูกค้าจริง (ภาพ: QQ.com)

ในระหว่างการฝึกอบรมเมื่อเร็วๆ นี้ พนักงานหญิงคนหนึ่งได้รับการทดสอบวิธีการจัดการกับสถานการณ์ที่ลูกค้าบ่นว่าคอมพิวเตอร์ไม่สามารถเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตได้

ด้วยเหตุนี้ iRolePlay จึงเปิดตัวด้วยการคร่ำครวญอย่างจริงใจว่า: "ฉันบอกคุณหลายครั้งแล้วว่าคอมพิวเตอร์ของฉันไม่สามารถเชื่อมต่อได้!"

จากนั้นพนักงานหญิงก็เริ่มบทสนทนาด้วยน้ำเสียงที่นุ่มนวลว่า "ลองรีสตาร์ทเครื่องดูหน่อยได้ไหม" ลูกค้าที่จำลองระบบ AI ตอบกลับด้วยน้ำเสียงโกรธๆ ว่า "ฉันลองแล้วแต่ไม่ได้ผล!"

พนักงานพยายามอดทนรอ โดยแนะนำให้ AI รีบูตเราเตอร์ ทันใดนั้น น้ำเสียงของลูกค้าที่โกรธก็เปลี่ยนไป "โอเค เชื่อมต่อแล้ว"

Kiyoshi Sekine ผู้รับผิดชอบการวิจัยโปรแกรมการฝึกอบรมของบริษัท เปิดเผยว่า AI จะช่วยให้พนักงานใหม่ฝึกฝนวิธีการจัดการกับสถานการณ์ที่ไม่คาดคิด

“การได้สัมผัสกับวิธีการจัดการกับลูกค้าที่ยากลำบากผ่าน AI ช่วยให้พนักงานใหม่ในบริษัทสามารถเตรียมตัวได้ ขณะเดียวกันก็ลดความเครียดและความสับสนเมื่อต้องเผชิญกับสถานการณ์ในชีวิตจริง” เขากล่าว

ชาวเน็ตจำนวนมากเชื่อว่าเครื่องมือ AI นี้มีประโยชน์มากในการฝึกอบรมทรัพยากรบุคคลโดยเฉพาะ และการเสริมสร้างทรัพยากรแรงงานสำหรับอุตสาหกรรมบริการโดยทั่วไป

การสำรวจเมื่อเร็วๆ นี้พบว่าพนักงานในอุตสาหกรรมบริการเกือบครึ่งหนึ่งในญี่ปุ่นต้องเผชิญกับลูกค้าที่โกรธเป็นประจำ ไม่ว่าจะเป็นการเรียกร้องที่ไม่สมเหตุสมผล การด่าทอ ความรุนแรง และการคุกคามทางโซเชียลมีเดีย

ยกตัวอย่างเช่น เมื่อไม่นานมานี้ ความคิดเห็นของสาธารณชนถูกกระตุ้นขึ้นจากวิธีที่ผู้ช่วยผู้จัดการซูเปอร์มาร์เก็ตแห่งหนึ่งในโตเกียว (ประเทศญี่ปุ่น) จัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าเกี่ยวกับเต้าหู้เน่าเสีย แม้ว่าเต้าหู้เน่าที่ลูกค้านำมาจะอยู่ในตู้เย็นนานถึง 2 สัปดาห์ ซึ่งเลยวันหมดอายุไปแล้วก็ตาม แต่ผู้ช่วยก็ยังต้องคุกเข่าลงเพื่อขอโทษ

นับตั้งแต่นั้นมา ความคิดเห็นของสาธารณชนก็ให้การสนับสนุนอย่างมากเมื่อบริษัทต่างๆ นำ AI มาใช้เพื่อช่วยให้พนักงานเรียนรู้วิธีการทำความรู้จักและจัดการกับสถานการณ์ต่างๆ

ในเดือนกรกฎาคม พ.ศ. 2567 เครือซูเปอร์มาร์เก็ตญี่ปุ่น AEON ได้นำระบบ AI มาใช้เพื่อประเมินและสร้างมาตรฐานรอยยิ้มของพนักงาน ก่อนหน้านี้ บริษัทแห่งหนึ่งในโตเกียวก็ใช้ AI เพื่อคาดการณ์ความตั้งใจที่จะลาออกของพนักงาน ผ่านการวิเคราะห์ข้อมูล เช่น บันทึกเวลาทำงานและเนื้อหาระหว่างการสัมภาษณ์งาน

ที่มา: https://dantri.com.vn/lao-dong-viec-lam/tri-tue-nhan-tao-gia-lam-khach-hang-kho-tinh-day-nhan-vien-cach-ung-pho-20250106141235341.htm