Giang Thien Phu - Callio'nun Arkasındaki "Özverili Geliştirici"

Büyük şirketlerde çeşitli liderlik pozisyonlarında bulunmasına rağmen, Giang Thien Phu kendini sadece "adanmış bir geliştirici" olarak görüyor. Çağrı merkezleriyle entegre interaktif bir CRM platformu olan Callio'yu yarattı ve üç yıl içinde 2.000'den fazla işletmenin ilgisini çekti.

Giang Thien Phu, medyayla yüzleşmekten çekinmeyen biridir; lise öğrencisiyken bile makine icat etmeye olan tutkusuyla tanınıyordu. Tavuk kümesi temizleme makinesinden, Co Loa kalesini inşa eden robota ve web kamerasından yapılmış mikroskoba kadar birçok fikri vardı. Henüz 11. sınıftayken ülke çapında en başarılı 10 gençten biri olan ve 19 yaşında kendi bilişim şirketini kuran Giang Thien Phu, "Vietnamlı Bill Gates" olarak anılıyor. Bu nedenle, iş deneyiminin büyük isimlerle bağlantılı olması şaşırtıcı değil: Peacesoft'ta (NextTech Group'un öncüsü) e-ticaret Baş Teknoloji Sorumlusu, Hotdeal.vn'de Teknoloji Müdürü ve Vingroup bünyesindeki Adayroi.vn projesinde Sınır Ötesi E-ticaret Başkanı.

2022'de Giang Thien Phu, Shark Tank Vietnam 5. Sezonuna katıldı ve takım arkadaşıyla birlikte kurucusu ve CEO'su olduğu Callio adlı girişimin %10,7'si için 600.000 dolar talep etti. Ancak, şirketin değerinin doğru belirlenmediğine inanarak Shark Hung'ın teklifini de reddetti.

Callio'nun CEO ofisini ziyaret ettiğinizde, her şeyin minimalist bir tarzda tasarlandığını görürsünüz: bir dizi resepsiyon sandalyesi ve sadece büyük bir bilgisayar monitörü için ayrılmış bir masa. Ancak, aletlerle, kahve makinesiyle ve çayla tamamen donatılmış küçük bir köşe de mevcut. Giang Thien Phu'ya göre, müşterilerden gelen olumsuz geri bildirimler veya şikayetlerden sonra "sakinleştiği" yer burası. Callio'yu kurmanın üç yılı, aynı zamanda alçakgönüllü olmayı, daha esnek olmayı, müşterileri dinlemeyi ve ürünü geliştirmeyi öğrenme yolculuğu da oldu.

Uzun yıllardır çeşitli makineler üreten bir firmada çalıştığınıza göre, okul yıllarınız oldukça yoğun geçmiş olmalı, değil mi?

Ben çok girişimci bir insanım. Lisede insanlar bir şey icat ettiklerinde veya yarattıklarında genellikle doktor, profesör veya araştırma enstitülerinde çalışan bilim insanı olmayı hayal ederlerdi. Ama ben bir yenilik veya icat yaptığımda, her zaman onu nasıl pazara sunacağımı düşünürdüm.

19 yaşında bir bilgisayar montaj şirketi kurdum. Bileşenleri satın alıyor, kendim monte ediyor ve yazılımlarını yüklüyordum. Yılda birkaç bin bilgisayar satarak mali açıdan bağımsız hale geldim. Ancak bu durum uzun sürmedi; çok hızlı harcama yaptığım ve hatta borçlandığım için bağımsızlığımı kaybettim.

Giang Thien Phu, yirmili yaşlarının başlarında teknoloji sektöründe zaten tanınmış bir isimdi.

Peki, büyük şirketlerde yönetici olarak çalışırken, Callio ile kendi işinizi kurmaya sizi motive eden neydi?

Teknoloji alanında biriyim ve sistem optimizasyonunda yetenekli olduğumu biliyorum. Örneğin, geçmişte Hotdeal.vn platformu günde 60.000 siparişi işleyebiliyordu, ancak büyük indirim dönemlerinde sistem aşırı yükleniyor veya hatalar yaşıyordu ve bazen sadece 20.000-30.000 siparişi işleyerek maksimum satış hedefine ulaşamıyordu. Bu sorunları çözüyor, kullanıcı sayısını artırmanın, kullanıcı deneyimini iyileştirmenin ve sistemi optimize etmenin yollarını buluyorum.

Bundan da önce, Chodientu.com projesinde çalışırken, çevrimiçi işletmelerin ve ardından çevrimiçi-çevrimdışı iş modelinin öyküsüne tanık olduğum zamandan beri, tüm müşteri bilgilerini kolay yönetim ve iletişim için tek bir yerde toplayacak bir CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sistemi oluşturmayı gerçekten çok istiyordum. Çözümler aradım ama hiçbirini beğenmedim, bu yüzden e-ticarette çalışmayı bıraktıktan sonra kendi CRM platformumu kurdum.

Dahası, iş ararken sadece büyük sorunları çözmekten hoşlanıyorum. Burada bahsettiğim büyük sorunlar vizyonla ilgili değil, gerçeklikle ilgili: kaç kullanıcıya hizmet veriyoruz, aynı anda ne kadar veri işlenmesi gerekiyor, kullanıcı deneyimini etkilememek için gereken minimum sistem yanıt hızı gereksinimleri vb. Hem yeterince büyük bir sorun hem de uygun bir ortam sunan bir yer bulmak oldukça zor. Ve bence er ya da geç bunu kendim yapmak zorunda kalacağım. İşte bu yüzden Callio doğdu.

CRM veya çağrı merkezi sistemleri yeni bir alan değil. Birçok büyük işletme ve şirket zaten benzer çözümler geliştirdi. Siz başladığınızda, Callio'nun piyasanın ihtiyaç duyduğu bir model olduğuna sizi inandıran neydi? Callio'nun selefi, diğer işletmeler için teknoloji kullanarak karmaşık sorunları çözmede uzmanlaşmış bir dış kaynak şirketiydi veya günümüz terminolojisiyle, işletmeler için dijital dönüşüm yapıyordu. Bazı müşteri grupları, yalnızca müşteri bilgilerini saklamakla kalmayıp aynı zamanda onlarla iletişim kurabilmemiz için bir çağrı merkezi sistemiyle entegre bir CRM platformu oluşturmamızı istedi. Başlangıçta platform şimdiki kadar mükemmel değildi, ancak müşteriler kullanmaya devam etti, geri bildirimde bulundu ve biz de onu değiştirmeye ve güncellemeye devam ettik. Çağrı merkezi sektöründe, çoğu çağrı merkezi hizmet sağlayıcısının müşterilere verdiği ortak cevap şudur: "İnternet bağlantınız düşük kaliteli; uygulamamızı kullanmak için bağlantınızı iyileştirmeniz gerekiyor." Yani, sistem kararsız olduğunda sorumluluğu müşteriye yüklemek için "haklı veya haksız" argümanını kullanıyorlar. Başlangıçta, personelimiz de benzer şekilde yanıt verdi. Ancak o dönemde sessizce bilgi topladık, bir izleme sistemi kurduk ve günlük performansı iyileştirmek için en küçük ayrıntıları bile optimize ederek piyasadaki sayısız benzer ürün arasında rekabet avantajı yarattık. Ardından, entegre çağrı merkezi CRM platformumuzu kullanan yaklaşık 15-20 sadık müşterimiz varken, onu daha iyi geliştirmeye ve tasarlamaya karar verdik. Girişimlerin her şeyi dikte etmeye çalışmaması gerektiği yönünde bir teori var. Bunun yerine, bir fikirleri olmalı ve yaklaşık 10 müşteri bulmalılar; yani onları dinleyebilecekleri ve anlayabilecekleri insanlar. Ürünü, bu 10 müşteri memnun olana kadar geliştirmeli ve ardından geniş çapta piyasaya sürmelidirler. Gerçekte, ben de tam olarak bunu yaptım. 2018'de, yaklaşık 15-17 müşteri günlük olarak kullanırken, çalışanları da memnundu ve ben de mutluydum, bu yüzden Callio'yu pazara genişletmeye karar verdim.

Özetle, Callio piyasadaki diğer çağrı merkezi çözümlerinden nasıl farklı? Piyasadaki sorun, birçok CRM platformunun çağrı merkezi özelliğine sahip olmaması ve bunun tersine, çoğu çağrı merkezinin CRM'i entegre etmemesi, sohbet, SMS ve e-posta gibi diğer kullanışlı iletişim protokollerinden bahsetmeye bile gerek olmamasıdır. Callio'nun çözümü, işletmelerin müşteri bilgilerini yönetmelerine ve müşterileriyle net, otomatik ve hızlı bir şekilde iletişim kurmalarına yardımcı olan etkileşimli bir CRM'dir. Etkili bir iş iletişim sistemiyle, bir müşteri sizi arayarak veya başka bir kanal aracılığıyla iletişime geçtiğinde, o müşterinin kim olduğunu ve ne satın aldığını bilmeniz gerekir. Ancak çoğu geleneksel yöntem bunu yapamaz. Örneğin, bir ağ sağlayıcısının çağrı merkezini arayarak internet kesintisini bildirdim. Doğru yapıldığında, ikinci kez aradığımda operatör, "Sayın Phu, diğer gün bir ağ kesintisi bildirdiniz, bugün çözüldü mü?" diye hemen sorabilir, baştan tekrar "Kimsiniz?", "Ağı nerede kullanıyorsunuz?", "Telefon numaranız nedir?", "Sorun nedir?" diye sormak zorunda kalmaz. Bazı durumlarda, şebeke sağlayıcısına yapılan 10 aramadan birinde, müşteri aynı açıklamayı baştan tekrarlamak zorunda kalıyor. Bir müşterinin bir markayla etkileşim geçmişi her yere dağılmış durumda ve biz bunu tek bir yerde topladık. Dahası, günümüzde müşteri hizmetleri merkezlerinde çok yaygın bir uygulama, bir müşteri bizi arama veya sohbet yoluyla iletişime geçtiğinde, çalışanların müşterinin telefon numarasını bir CRM platformuna kopyalayıp yapıştırması ve ardından numarayı CRM'den başka bir araca kopyalayarak arama yapması veya hizmet vermesidir. Callio ile, bir müşteri aradığında, sistem müşterinin geçmişini ve bilgilerini anında görüntüler. Çalışanların birden fazla ekran arasında geçiş yapmasına veya çok sayıda işlem gerçekleştirmesine gerek kalmaz. Bu, daha iyi bir müşteri deneyimi yaratır. Aynı zamanda, çağrı merkezi personeli yalnızca arama düğmesine basma gibi ilk işlemi gerçekleştirmelidir; bundan sonra her şey otomatikleştirilir, manuel işlemler ve "Ctrl-C, Ctrl-V" eylemleri en aza indirilir, böylece verimlilik ve etkinlik iki veya üç kat artar. Callio ayrıca entegrasyonunu genişleterek, bir kampanya açılış sayfasından otomatik olarak yeni müşteri adayları alıp oluşturur ve piyasadaki bilindik satış yazılımlarından veya küçük işletmelerin kullandığı Excel/G-Sheet dosyalarından müşteri bilgilerini otomatik olarak senkronize eder. Sistemimiz ayrıca otomatik müşteri adayı oluşturmaya da olanak tanır; yani yeni bir müşteri oluşturulduğunda, o müşteriyle ilgilenmek üzere hemen bir çalışan atanır.

Callio'nun sadece 3 yılda 2.000 kurumsal müşteri edinmesine yardımcı olan şey bu muydu? 100 işletmeye müşteri deneyimini iyileştirme aracı mı yoksa daha fazla müşteriye ulaşma ve satış yapma aracı mı seçmelerini sorsanız, eminim 99'u daha etkili satış aracı seçecektir. Bu nedenle, Callio'nun ilk hızlı büyüme stratejisi, işletmeler için gerçekten etkili bir satış aracı oluşturmaktı. Şöyle düşünün: Aylık 7.000.000 - 10.000.000 VND civarında maaş maliyetiyle daha fazla insan işe almak yerine, Callio'ya ayda sadece 200.000 VND ödemeniz yeterli ve çalışanlarınız iki kat daha fazla verimlilik ve neredeyse aynı oranda etkinlik artışıyla çalışabilir. Ancak, nihai hedefimiz bu değil. Uzun vadede Callio, satış öncesi, satış sırası ve satış sonrası hizmetleri kapsayan, kurumsal müşteriler için eksiksiz bir müşteri deneyimi sağlayan bir araç oluşturmak istiyor. Callio'yu satışları artırmak için kullandıktan sonra, kurumsal müşteriler zamanla mevcut ve geri dönen müşterileri nasıl besleyecekleri ve gelecekte sürdürülebilir büyümeyi nasıl hedefleyecekleri konusunda daha fazla bilgi edineceklerdir.

Bazı B2B girişimleri, güvenilirlik ve marka adı oluşturmak için başlangıçta büyük bir müşteri kazanmaya çalışırlar. Callio ile KOBİ'leri mi hedefliyorsunuz? Ben pratik bir insanım. İnsanlar başlangıçta büyük işletmelere yaklaşmanın çok para getirdiğini söylüyor, ancak bu kolay değil; sunacak çok şeyiniz yokken müşterileri kendiniz ikna etmeniz gerekiyor. Ancak birkaç yıldır piyasada faaliyet gösterdikten sonra Callio birçok müşteriye kendini kanıtladı ve ancak o zaman büyük işletmelere yaklaşmaya başladım. Aslında, birçok çok büyük işletme, fazla satış konuşması yapmadan Callio'yu kullandı. Ayrıca, ürün modeline de bağlı. Callio'nun ürünleri hem KOBİ'ler hem de büyük işletmeler için uygundur. Ve en önemlisi, müşterilerin ürünümü gerçekten kullanmasını istiyorum. Büyük bir vizyona sahip büyük bir şirkete satış yaparsam, ancak çalışanları ürünü kullanmazsa, çok gelir getirse bile, benim için bu bir başarısızlıktır. Başarılı bir ürün, müşteriler şu veya bu hatadan şikayet etse bile kullanılan bir üründür; bu şekilde daha da mutlu olurum. Ben her zaman sadece ürüne odaklandım. Başarılı olunca para da gelir. Satış rakamlarına hiç zaman ayırmadım; sadece ürünümün eksiklikleriyle ve nasıl geliştirilebileceğiyle ilgileniyorum. Bir işletme sadece 5 çalışanla başladı, Callio ile büyüdü ve gelişti ve şimdi 200 çalışana ulaştı. Şu anda büyük kurumsal müşterilerimiz de var. Çok büyük bir teknoloji ekosisteminin parçası olan bir şirket, ana şirketinin CRM çözümü olmasına rağmen hala Callio kullanıyor. Ancak, iş modelimizi korumak için yüksek değerli sözleşmeleri de reddettim. Bu şirket, 300'den fazla hesapla 6 ay boyunca Callio'yu test etmiş ve 15.000 hesaba genişlemek istemişti. Bu çok büyük bir rakam. Ancak, Callio'nun altyapılarına entegre olmasını istiyorlardı. Bu da artık bir SaaS ürünü olmayacağı anlamına geliyordu. Ben oldukça inatçıyım, bu yüzden reddettim. Benim için SaaS tanımı 1-2 milyon dolardan daha önemli.

Bu kadar çok müşteriyle Callio şu anda karlı mı? Callio'nun ana müşteri grupları kimler, efendim? Shark Tank'e çıkmadan önce yaklaşık 6 aydır karlıydık. O zamanlar toplam karımız birkaç milyar VND idi. İstatistiklere göre, müşterilerimizin yaklaşık %30'u emlak sektöründe, ayrıca güzellik salonları, perakende mağazaları, klinikler, eğitim merkezleri... Hatta Facebook'ta emlak satış ilanlarına bakarken, birçok işletme Callio'yu tele satış temsilcileri için bir avantaj olarak belirtiyor. Callio şu anda yaklaşık 2.000 müşteriye otomatik kontör yükleme hizmeti sunuyor, ancak çok az programcıya ihtiyaç duyuyor? Şirketin mümkün olduğunca az çalışanı olmasını istiyorum. Bunu başarmak için öncelikle iyi becerilere ve çalışma yöntemlerine sahip olmalısınız. İnsanlar genellikle bir programcının becerisini sadece teknik uzmanlık olarak düşünür, iş organizasyonu ve zaman yönetimi becerilerini unuturlar. Gece geç saatlere kadar, sabah 2 veya 3'e kadar çalışmayı desteklemiyorum. Elbette, takip etmeniz gereken hedefleriniz varsa bunu yapmanız gerekebilir, ancak sabah 2 veya 3'e kadar çalışıp ertesi gün hiçbir şey başaramazsanız, bunun bir anlamı yok. Bu nedenle, beceri çalışma yöntemleri ve iş-yaşam dengesiyle ilgilidir. İkincisi, araçlarla ilgilidir; iyi araçlarınız yoksa, iyi bir verimlilik elde edemezsiniz. Üçüncüsü, tutum ve sorumluluk en önemli şeylerdir. İnsanlar olumlu bir tutumdan ve sorumluluk duygusundan yoksun olduklarında, verimlilik düşecektir. Motive olmuş ve işine bağlı çalışanlar işe aldığınızda, onlar gelişecekler ve liderin onları o kadar çok yönetmesine gerek kalmayacaktır. Bu nedenle, her zaman iki seçeneği değerlendiririm: beş kişi mi işe alacağım yoksa sadece bir kişi işe alıp ona beş kat maaş mı ödeyeceğim? İkinci seçeneği tercih ederim.

Henüz denediniz mi?

Tamam, sorunsuz çalışıyor!

Peki, Callio'nun bir sonraki hedefi ne, efendim?

Callio, yurtdışı pazarlarını fethetme planı kapsamında, Vietnam'da geliştirip daha sonra küresel pazara açılmak (Go Global) yerine, baştan itibaren uluslararası pazara uyarlanmış, doğrudan uygulama içinde bir müşteri etkileşim aracı oluşturuyor (From Global).

Şu anda karşılaştığım bir diğer zorluk ise işletmelerin Callio'yu daha medeni bir şekilde kullanmasını sağlamak; sadece satış görüşmelerine odaklanmakla kalmayıp, müşteri deneyimini geliştirmek, şikayetleri ele almak ve müşteri hizmetleri sunmak. Bu şekilde işletmeler sürdürülebilir büyüme sağlayabilirler. Ve işletmeler sürdürülebilir bir şekilde büyüdüğünde, Callio daha da sürdürülebilir hale gelecektir.

Paylaştığınız için teşekkürler!

(CafeF/Market Life'a göre)

Vietnamnet.vn