Giang Thien Phu - Callio'nun arkasındaki "özverili geliştirici"

Büyük şirketlerde birçok liderlik pozisyonunda bulunan Giang Thien Phu, kendini yalnızca "özverili bir geliştirici" olarak görüyor. Üç yıl içinde 2.000'den fazla işletmenin ilgisini çeken, çağrı merkeziyle entegre etkileşimli bir CRM platformu olan Callio'yu yarattı.

Giang Thien Phu, lise öğrencisiyken makine yapımına olan tutkusuyla medyanın ilgisini çektiği için medya karşısında çekingen bir insan değil. Tavuk kümesi çamaşır makinesinden, Co Loa kalesini inşa eden bir robota ve web kamerasından yapılmış bir mikroskoba kadar birçok alanda makine üretme tutkusuyla tanınıyor. Henüz 11. sınıftayken ülke çapında 10 seçkin genç isimden biri olarak, 19 yaşında bir bilişim şirketi kuran Giang Thien Phu, "Vietnam'ın Bill Gates'i" olarak anılıyor. Bu nedenle, iş deneyimi profilinin büyük isimlerle ilişkilendirilmesi şaşırtıcı değil: Peacesoft'ta (NextTech Group'un öncülü) e-ticaret teknoloji direktörü, Hotdeal.vn'de Teknoloji Müdürü, Vingroup'un Adayroi.vn projesinde Sınır Ötesi E-ticaret Departmanı Başkanı.

2022'de Giang Thien Phu, Shark Tank Vietnam'ın 5. sezonunda yer aldı ve takım arkadaşları, kurucusu ve CEO'su olduğu girişim olan Callio'nun hisselerinin %10,7'si için 600.000 dolar topladı. Ancak, şirketin değerinin doğru belirlenmediğini düşündüğü için Shark Hung'un teklifini de reddetti.

CEO Callio'nun ofisini ziyaret ettiğimde, her şeyin minimalist bir tarzda tasarlandığını gördüm: bir resepsiyon sandalyeleri seti, sadece büyük bir bilgisayar ekranının olduğu bir masa. Ancak, tam donanımlı küçük bir köşe, kahve ve çay makinesi de mevcut. Giang Thien Phu'ya göre, müşterilerden her olumsuz geri bildirim ve şikayet aldığında "sakinleştiği" yer burası. Callio'yu kurduğum üç yıl, aynı zamanda egomu nasıl düşüreceğimi, müşterileri daha nazik bir şekilde dinleyeceğimi ve ürünü nasıl geliştireceğimi öğrendiğim üç yıl oldu.

Uzun bir süredir bir dizi makine üretiyorsunuz, okul günleriniz çok yoğun geçmiş olmalı?

Ben çok girişimci bir insanım. Lisedeyken bir şey yaratırken veya icat ederken, insanlar genellikle doktor, profesör, bilim insanı olmayı, bir araştırma enstitüsünde çalışmayı düşünür ve hayal ederler. Ama bir fikrim veya icadım olduğunda, onu piyasaya nasıl satacağımı düşünürüm.

19 yaşında bir bilgisayar montaj şirketi kurdum. Bileşenleri kendim satın alıp montajını ve kurulumunu yaptım. Bir yıl içinde birkaç bin ünite satarak finansal olarak bağımsız hale geldim. Ancak bu durum uzun sürmedi, çok fazla para harcadığım için bağımsızlığımı kaybettim ve hatta borca ​​girdim.

20 yaşını geçmiş olan Giang Thien Phu, teknoloji dünyasının tanınan isimlerinden biri.

Peki, büyük işletmelerde yönetici olarak çalışırken Callio’yu kurmaya sizi ne ilham etti?

Ben bir teknoloji meraklısıyım ve sistemi optimize etme konusunda iyi bir yeteneğe sahip olduğumu biliyorum. Örneğin, geçmişte Hotdeal.vn platformu günde 60.000 siparişi işleyebiliyordu, ancak yoğun bir indirim gününün ortasında sistem aşırı yükleniyor ve hatalar veriyordu, bu yüzden bazen yalnızca 20.000-30.000 siparişi işleyebiliyordu, bu da maksimum satışa ulaşamadığı anlamına geliyor. Kullanıcı sayısını nasıl artıracağım, deneyimi nasıl iyileştireceğim ve sistemi nasıl optimize edeceğim gibi sorunları çözüyorum.

Daha öncesinde, Chodientu.com projesini yaptığım, çevrimiçi iş dünyasının, ardından çevrimiçiden çevrimdışına uzanan serüvenine tanık olduğum andan itibaren, CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) yapmayı, yani tüm müşteri bilgilerinin kolay yönetim ve iletişim için tek bir yerde nasıl toplanacağını gerçekten çok istiyordum. Kullanabileceğim çözümler arıyordum ama hiçbirini beğenmedim. Bu yüzden e-ticareti bıraktıktan sonra kendime bir CRM platformu kurdum.

Üstelik iş ararken sadece büyük sorunları ve problemleri çözmeyi severim. Burada bahsetmek istediğim büyük sorun vizyonla değil, gerçeklikle ilgili; kaç kullanıcıya hizmet verdiğim, aynı anda ne kadar verinin işlenmesi gerektiği, kullanıcı deneyimini etkilemeyecek minimum sistem yanıt hızı gereksinimleri vb. Hem yeterince büyük bir sorun hem de uygun bir ortam sunan bir yer bulmak gerçekten çok zor. Ayrıca er ya da geç bunu kendim yapmak zorunda kalacağımı da düşündüm. Callio işte bu yüzden doğdu.

CRM veya Çağrı Merkezi yeni bir alan değil. Birçok büyük işletme ve şirket de benzer çözümler üretti. Başlarken, Callio'nun pazarın ihtiyaç duyduğu bir model olduğuna sizi ne inandırdı? Callio'nun öncülü, diğer işletmeler için teknolojiyle ilgili zorlu sorunları çözmede uzmanlaşmış veya günümüzde işletmeler için dijital dönüşüm sağlayan bir dış kaynak şirketiydi. Bazı müşteri grupları, yalnızca müşteri bilgilerini depolamakla kalmayıp aynı zamanda müşterilerle iletişime geçmek için bir çağrı merkeziyle entegre bir CRM platformu oluşturmamızı istedi. Başlangıçta platform şu anki kadar eksiksiz değildi, ancak müşteriler kullanmaya ve geri bildirim vermeye devam etti ve biz de düzenleyip güncelledik. Bu çağrı merkezi sektöründe, çoğu çağrı merkezi hizmet sağlayıcısının müşterilerine verdiği ortak cevap "İnternet bağlantınız kalitesiz olduğu için uygulamamızı kullanmak için bağlantıyı iyi yönetmeniz gerekiyor" şeklindedir. Yani, sistem istikrarsız olduğunda sorumluluğu müşteriye yüklemek için doğru ve yanlışa güvenmek. Başlangıçta personelim de aynı cevabı verdi. Ancak o zamanlar sessizce bilgi topladık, bir izleme sistemi kurduk, sistemdeki en küçük ayrıntıları optimize ederek günlük performansı iyileştirdik ve böylece onu piyasadaki sayısız benzer ürün arasında rekabet avantajına dönüştürdük. Ve sonra, çağrı merkeziyle entegre CRM platformunu kullanan yaklaşık 15-20 sadık müşteri vardı, bu yüzden bunu yapmaya ve iyi tasarlamaya karar verdik. Girişimlerin her şeyi kasıtlı olarak düşünmemesi gerektiği yönünde bir teori vardır. Bunun yerine, bir fikirleri olmalı ve onları dinleyebilecek ve aynı zamanda onları anlayabilecek yaklaşık 10 müşteri bulmalılar. Ürünü yaygın olarak pazara sunmadan önce bu 10 müşteri memnun kalana kadar düzenleme yapıyorum. Aslında tam olarak bunu yaptım. 2018'de, günlük olarak kullanan yaklaşık 15-17 müşteri olduğunda, çalışanları da bunu iyi bulduğunda ve ben de memnun kaldığımda, Callio'yu pazara yönelik geliştirmeye karar verdim.

Kolay anlaşılır bir şekilde açıklamak gerekirse, Callio piyasadaki diğer santral çözümlerinden nasıl farklı? Piyasadaki sorun, birçok CRM platformunun santral bölümü olmaması ve bunun tersinin de geçerli olması. Çoğu santral, Sohbet, SMS, E-posta gibi diğer kullanışlı iletişim protokollerini bir kenara bırakırsak, CRM'i entegre etmiyor. Callio'nun çözümü, işletmelerin müşteri bilgilerini yönetmelerine ve müşterileriyle net, otomatik ve hızlı bir iş bölümüyle iletişim kurmalarına yardımcı olan etkileşimli bir CRM. Etkili bir iş iletişim sistemiyle, bir müşteri sizinle telefon görüşmesi veya herhangi bir kanal aracılığıyla iletişime geçtiğinde, çalışanlarınızın bu müşterinin kim olduğunu ve ne satın aldığını bilmesi gerekir. Ancak çoğu geleneksel yöntem bunu yapamaz. Örneğin, bir şebeke operatörünün santralini aradım ve internetin kesik olduğunu bildirdim. Düzgün çalışsaydı, ikinci kez aradığımda operatör, "Kimsiniz?", "Şebekeyi nerede kullanıyorsunuz?", "Abonelik numaranız nedir?", "Ne tür bir sorun yaşıyorsunuz?" gibi soruları tekrar sormak yerine, "Bay Phu, dün şebeke kesintisi olduğunu bildirdiniz, bugün çözüldü mü?" diyebilirdi. Şebeke operatörünü 10 kez aradıktan sonra müşterinin her 10 seferi de en baştan açıklamak zorunda kaldığı durumlar vardır. Bir müşterinin bir markayla etkileşimlerinin geçmişi her yere dağılmıştır ve bunları tek bir yerde düzenleriz. Ayrıca, günümüz müşteri hizmetleri merkezlerinde çok yaygın bir durum, bir müşteri arama veya sohbet mesajı yoluyla iletişime geçtiğinde, personelin kaydetmek için müşterinin telefon numarasını bir CRM platformu aracılığıyla kopyalayıp yapıştırması, ardından müşterinin numarasını CRM'den aramak veya ilgilenmek için başka bir araca kopyalaması gerekir. Callio ile bir müşteri aradığında, sistem müşterinin geçmişini ve bilgilerini anında görüntüler. Çalışanların birden fazla ekran arasında geçiş yapması veya birden fazla işlem yapması gerekmez. Bu, müşteriler için daha iyi bir deneyim oluşturmaya yardımcı olur. Aynı zamanda, çağrı merkezi personelinin tek yapması gereken ilk işlem olan "ara" tuşuna basmaktır. Sonrasında her şey otomatik hale gelir ve manuel işlemler, yani "Ctrl-C, Ctrl-V" işlemleri en aza indirilerek üretkenlik ve verimlilik iki hatta üç katına çıkarılır. Callio ayrıca entegrasyonu genişletir, bir reklam kampanyasının açılış sayfasından yeni müşteri bilgilerini otomatik olarak alır ve başlatır, piyasadaki bilinen satış yazılımlarından veya küçük mağazaların kullandığı Excel/GSheet dosyalarından müşteri bilgilerini otomatik olarak senkronize eder. Sistemimiz ayrıca otomatik Potansiyel Müşteri paylaşım ayarlarına da olanak tanır; yani yeni bir müşteri oluşturulduğunda, o müşteriyle hemen ilgilenecek bir çalışan atanır.

Callio'nun sadece 3 yılda 2.000 işletme müşterisi edinmesine yardımcı olan şey bu muydu? 100 işletmeye müşteri deneyimini yönetmek için bir araç mı yoksa daha fazla müşteriye ulaşmak ve satış yapmak için bir araç mı seçmeleri gerektiğini sorsanız, eminim ki 99 kişi daha etkili satış yapmak için bir araç seçecektir. İşte bu yüzden Callio'nun başlangıçtaki hack-büyüme stratejisi, işletmeler için gerçekten iyi bir satış aracı yaratmaktı. Düşünün, aylık yaklaşık 7.000.000 - 10.000.000 VND maaş maliyetiyle daha fazla kişi işe almak yerine, Callio'ya ayda yalnızca 200.000 VND ödemeniz gerekiyor; çalışanlarınız iki kat daha fazla üretkenlikle ve neredeyse aynı verimlilik artışıyla çalışabilirler. Ancak, bu bizim nihai hedefimiz değil. Uzun vadede Callio, satış öncesi, satış sırasında ve satış sonrası dahil olmak üzere işletme müşterilerine eksiksiz bir deneyim sağlayan bir araç oluşturmak istiyor. Kurumsal müşteriler, satışlarını artırmak için Callio'yu kullandıktan sonra, gelecekte sürdürülebilir büyümeyi hedeflemek için eski ve mevcut müşterileriyle nasıl ilgileneceklerine giderek daha fazla dikkat edecekler.

Bazı B2B girişimleri, prestij ve itibar kazanmak için başlangıçta büyük bir müşteri kitlesini ele geçirmeye çalışır. Callio ile KOBİ'lerden oluşan bir müşteri kitlesini mi hedefliyorsunuz? Ben gerçekçi bir insanım. İnsanlar başlangıçta büyük işletmelere ulaşmanın çok para kazandıracağını söylüyor, ancak bu kolay değil, elinizde çok fazla para yokken müşterileri kendiniz ikna etmeniz gerekiyor. Ancak pazarda birkaç yıl faaliyet gösterdikten sonra Callio birçok müşteriye kendini kanıtladı, ardından ben de büyük işletmelere yaklaşmaya başladım. Aslında birçok büyük işletme, fazla tanıtım yapmadan Callio'ya yaklaştı ve kullandı. Ayrıca, bu her ürün modeline de bağlı. Callio'nun ürünleri hem KOBİ'ler hem de büyük işletmeler için uygun. Ve en önemlisi, müşterilerin ürünlerimi gerçekten kullanması hoşuma gidiyor. Büyük bir vizyona sahip büyük bir işletmeye satış yaparsam ama çalışanları kullanmazsa, çok fazla gelir getirse bile, benim için bu bir başarısızlıktır. Başarılı bir ürün, kullanılan bir üründür, müşteriler şu veya bu hatadan şikayet etse bile, çok daha mutluyum. Şimdiye kadar sadece ürüne odaklandım. İyi iş çıkardığımda para beni "takip eder". Satışlara hiç zaman harcamadım, sadece ürünümün eksiklerini ve nasıl daha mükemmel hale getirilebileceğini düşündüm. Başlangıçta sadece 5 çalışanı olan bir şirket vardı, Callio ile anlaştılar, birlikte büyüdüler, birlikte geliştiler ve şimdi 200 çalışana ulaştılar. Şimdiye kadar büyük kurumsal müşterilerimiz de oldu. Bir şirket çok büyük bir teknoloji ekosistemine ait ve ana şirketin bir CRM çözümü olmasına rağmen hala Callio kullanıyorlar. Ancak, modelime sadık kalmak için yüksek değerli bir sözleşmeyi de reddettim. Bu şirket Callio'yu 6 ay boyunca 300'den fazla hesapla test etmiş ve 15.000 hesaba dağıtmak istemişti. Bu çok büyük bir sayı. Ancak Callio'nun altyapılarına entegre edilmesini istediler. Bu artık SaaS olmayacaktı. İnat ettim ve reddettim. Benim için SaaS, 1-2 milyon ABD dolarından daha önemli.

Bu kadar çok müşterimiz varken, Callio şu anda kârlı mı? Callio'nun şu anki ana müşterileri kimler, efendim? Shark Tank'a katılmadan önce yaklaşık 6 aydır kârlıydık. O dönemde toplam kârımız da birkaç milyar VND idi. İstatistiklere göre, müşterilerimizin %30'undan fazlası güzellik salonları, perakende mağazaları, klinikler, eğitim merkezlerinin yanı sıra emlak sektöründen geliyor... Hatta Facebook'taki emlak satış işe alım ilanlarını okurken bile, birçok işletme Callio'yu telesatışlar için bir avantaj olarak görüyor. Callio şu anda otomatik yükleme ve ödeme ile yaklaşık 2.000 müşteriye hizmet veriyor, ancak yalnızca birkaç programcıya mı ihtiyacı var? Şirketin mümkün olduğunca az çalışana sahip olmasını istiyorum. Bunu yapmak için öncelikle iyi niteliklere ve çalışma yöntemlerine sahip olmalısınız. İnsanlar genellikle bir programcının niteliklerinin profesyonel ve teknik nitelikler olduğunu düşünür, iş organizasyonu ve zaman yönetimi becerilerini unuturlar. Geceleri çok fazla çalışmanızı, gece 2-3'e kadar ayakta kalmanızı desteklemiyorum. Elbette, bir hedefiniz varsa bunu yapmanız gerekebilir, ancak sabah 2-3'e kadar uyanık kalıp ertesi gün hiçbir şey yapmazsanız, bu işe yaramaz. Dolayısıyla nitelikler hem çalışma yöntemleri hem de yaşam dengesiyle ilgilidir. İkincisi, araçlarla ilgilidir; eğer insanlar iyi araçlara sahip değilse, iyi bir üretkenlik elde edemezler. Üçüncüsü, tutum ve sorumluluk en önemli şeylerdir. İşe karşı iyi bir tutuma ve sorumluluğa sahip olmayan kişilerin üretkenliği düşük olur. Çalışmak ve katkıda bulunmak isteyen kişileri işe aldıklarında, her şeyi daha iyi hale getirecekler ve liderin artık yönetmesi gerekmeyecektir. O yüzden her zaman iki seçenek arasında kalırım: 5 kişi işe almak mı, yoksa sadece 1 kişi işe alıp 5 katı ücret ödemek mi? Ben ikinci seçeneği seçerim.

Denediniz mi?

Tamam, "iyi çalışıyor"!

Peki, Callio'nun üstesinden gelmek istediği bir sonraki zorluk ne, efendim?

Yabancı pazarları fethetme planı için Callio, Vietnam'da geliştirip daha sonra küresel pazara açılmak (Go Global) yerine, başlangıçtan itibaren uluslararası pazara uygun bir müşteri etkileşim aracını doğrudan uygulamanın içine yerleştiriyor (From Global).

Şu anda karşılaştığım bir diğer zorluk da, işletmelerin Callio'yu yalnızca satış görüşmelerine odaklanmayarak, aynı zamanda deneyimi artırma, şikayetleri ele alma ve müşterilerle ilgilenme gibi daha medeni bir şekilde kullanmalarını nasıl sağlayacağımız. Bu, bu işletmelerin sürdürülebilir bir şekilde gelişmesinin yoludur. Ve işletmeler sürdürülebilir bir şekilde geliştikçe, Callio daha da sürdürülebilir olacaktır.

Paylaştığınız için teşekkürler!

(CafeF/Market Life'a göre)

Vietnamnet.vn