Чи слід пасажирським автобусам надавати зірковий рейтинг?

Зоркові рейтинги для пасажирських автобусів не лише допомагають пасажирам розрізняти якість обслуговування різних транспортних компаній, але й допомагають підприємствам вимірювати задоволеність пасажирів. Однак, чи має це бути обов'язковим?

Заохочуйте розкриття інформації про якість послуг.

Вже понад два роки компанія Ha Son - Hai Van Transport Company Limited надає пасажирам послуги 5-зіркового стандартного залу очікування, аналогічні VIP-залам в аеропортах.

В очікуванні відправлення автобуса пасажири можуть посидіти та насолодитися кавою, вибрати з приблизно 20 видів безкоштовної їжі та напоїв, а також скористатися сучасними зручностями.

Останнім часом багато транспортних компаній розробили та опублікували стандарти якості послуг, щоб вразити пасажирів. Фото: Ta Hai.

Голова ради директорів компанії пан Ле В'єт Сон поділився тим, що система VIP-залів отримала високу оцінку від клієнтів. Кількість клієнтів, які користуються послугами VIP-залів, сягає понад 800 000 на рік.

Щоб забезпечити більшу зручність для клієнтів, компанія запровадила інтелектуальні додатки для бронювання через додаток та вебсайт, а також використовує послуги трансферу для посадки та висадки пасажирів з дому в деяких районах.

Нещодавно багато транспортних компаній наслідували приклад Ха Сон-Хай Ван, встановивши та опублікувавши стандарти якості обслуговування для VIP-транспортних засобів високої якості, що працюють у повітрі, щоб вразити пасажирів. Однак, не так багато підприємств застосували цей підхід.

Згідно зі статистикою Адміністрації дорожнього руху В'єтнаму, наразі по всій країні налічується 86 000 транспортних підприємств, які мають понад 921 000 транспортних засобів. Більшість із цих підприємств є дрібними та фрагментованими, що призводить до недостатньої уваги до управління безпекою та якістю послуг.

Для керівництва впровадженням Закону про дорожнє рух 2024 року Міністерство транспорту щойно видало Циркуляр № 36/2024, який регулює організацію та управління діяльністю дорожнього транспорту, а також роботу автобусних станцій, парковок та зупинок відпочинку.

Ці правила передбачають, що: підприємства, що надають послуги пасажирських перевезень за фіксованими маршрутами, громадських пасажирських перевезень автобусами та таксі, повинні розробляти та публікувати стандарти якості своїх транспортних послуг.

За словами представника В'єтнамської дорожньої адміністрації, ці правила мають на меті заохотити транспортні компанії розвивати та рекламувати якість послуг, включаючи: якість транспортних засобів; водіїв та обслуговуючий персонал; маршрути; організацію та управління компанією; а також права пасажирів.

«Наприклад, підприємства можуть перераховувати та рекламувати якість своїх послуг, таких як надання холодних рушників та безкоштовних напоїв на борту, наявність VIP-залів очікування та пропонування безкоштовних закусок, щоб залучити клієнтів. Ступінь реєстрації залежить від підприємства», – сказав представник.

Чи це має бути обов'язковим?

Багато хто стверджує, що замість заохочення транспортний бізнес має бути умовним, а стандарти якості транспортних послуг мають бути видані для посилення управління та нагляду.

Під час інспекційної поїздки на автостанції Ханоя на початку 2024 року керівники Народного комітету Ханоя запропонували кілька рішень, зокрема питання присвоєння пасажирським автобусам зіркових рейтингів для покращення якості обслуговування.

Пан Хук Хуу Тхань Хай, директор акціонерного товариства з питань транспорту, торгівлі та послуг «Дат Канг», зазначив, що присвоєння зіркових рейтингів пасажирським автобусам — це можливість для підприємств покращити якість своїх транспортних послуг.

Якщо будуть чіткі критерії, підприємства конкуруватимуть чесно та прозоро. Водночас автобусним станціям також слід присвоювати зірки, щоб відобразити їхні транспортні послуги.

Багато керівників транспортних компаній також вважають, що пост-інспекційну перевірку слід доручити Департаментам транспорту, оскільки ці установи можуть керувати як кількістю, так і якістю транспортних засобів, а також розуміти якість послуг, що надаються підприємствами в їхніх регіонах.

Однак, за словами експерта з транспорту, насправді великі транспортні компанії, такі як Van Minh, Mai Linh, Kumho-Samco тощо, є сильними брендами та вибором багатьох клієнтів. Тому саме клієнти визначають рейтинг, і немає потреби в додаткових документах чи правилах.

Держава не втручається в діяльність бізнесу.

За словами пана Нгуєна Ван Куєна, голови Асоціації автомобільного транспорту В'єтнаму, обов'язкове дотримання стандартів обслуговування є гарною ідеєю.

Однак, транспортний сектор В'єтнаму характеризується дрібномасштабною, фрагментованою діяльністю, де значну частку становлять кооперативи та окремі підприємства-домашні господарства. Тому встановлення стандартів якості послуг є лише формальністю.

Крім того, транспортні послуги є дуже абстрактними продуктами, що ускладнює встановлення стандарту для оцінки. Водночас користувачі цих послуг мають різні вимоги до якості; не всі мають однакові потреби.

За словами пана Куєна, правила щодо якості послуг повинні бути лише рекомендаційними, тоді як підприємства повинні проактивно розкривати власні стандарти для залучення клієнтів.

Щодо цього питання представник В'єтнамської дорожньої адміністрації заявив, що раніше їм було доручено видати стандарти якості послуг пасажирських перевезень автомобільним транспортом (присвоєння зірок транспортним засобам та класифікація їх за 5 категоріями від 1 до 5 зірок).

Однак, це положення пізніше було скасовано, оскільки, згідно з пропозицією Торгово-промислової палати В'єтнаму (VCCI), держава не повинна втручатися у внутрішні справи підприємств.

За словами представника Адміністрації дорожніх доріг В'єтнаму, хоча це й не є обов'язковим, якщо транспортна компанія встановила, зареєструвала та опублікувала стандарти якості послуг, але не дотримується їх, а пасажири скаржаться до органів влади, на неї буде накладено штраф відповідно до положень Указу 100/2020 за порушення, що полягає у незабезпеченні зареєстрованої якості послуг.

Джерело: https://www.baogiaothong.vn/co-nen-gan-sao-cho-xe-khach-192241205222233925.htm