EVN: Максимальне використання переваг науки та технологій для турботи про клієнтів

DNVN - Максимальне використання переваг науки, технологій та цифрової трансформації для забезпечення найкращого обслуговування, спрямованого на задоволення потреб клієнтів. Це напрямок, який партійний комітет та Рада директорів В'єтнамської електричної групи визначили для розвитку Інформаційної системи управління клієнтами та центрів обслуговування клієнтів.

Делегати, які взяли участь у конференції в штаб-квартирі EVN ( Ханой )

11 серпня в Ханої В'єтнамська електрична група (EVN) провела церемонію, присвячену підсумкам 20 років розробки Інформаційної системи управління клієнтами (CMIS) та 10 років створення центрів обслуговування клієнтів (TTCSKH).

У конференції взяли участь пан Данг Хоанг Ан - секретар партійного комітету, голова Ради директорів EVN; пан Нгуєн Ань Туан - заступник секретаря партійного комітету, генеральний директор EVN; пан Нгуєн Хю Туан - постійний заступник секретаря партійного комітету EVN, а також члени Ради директорів, заступники генерального директора EVN, представники професійних відділів та підрозділів EVN, що входять до складу Групи. З боку Профспілки електроенергетики В'єтнаму був присутній пан До Дик Хунг - член Виконавчого комітету Загальної конфедерації праці В'єтнаму , голова Профспілки електроенергетики В'єтнаму.

Також були присутні експерти: пан Ле Тхань Хай - голова правління акціонерного товариства People One; пан Доан Тхань Там - заступник директора з обслуговування клієнтів ТОВ - Група військової телекомунікаційної промисловості ( Viettel ).

Фундаментальна зміна методів обслуговування

Обслуговування клієнтів (CSKH) та управління інформацією про клієнтів – це два незамінні стовпи бізнесу EVN, обслуговування клієнтів (KD&DVKH) та цифрової трансформації. З перших днів ручного та розпорошеного ведення бізнесу, система CMIS та центри обслуговування клієнтів тепер справді стали основною цифровою платформою, що докорінно змінює спосіб обслуговування клієнтів в електроенергетиці, починаючи від суто постачання електроенергії до надання проактивних, комплексних та багатоканальних послуг, зосереджуючись на клієнтах у всіх видах діяльності.

Захід, що підсумовує 20 років розвитку CMIS та 10 років створення Центрів обслуговування клієнтів, має велике значення, оскільки спрямований на оцінку, обговорення та уніфікацію стратегічних орієнтирів на наступному етапі відповідно до бачення до 2035 року: «EVN є провідним підприємством у сфері розумної енергетики в Південно-Східній Азії».

Зокрема, після 20 років становлення та розвитку, система CMIS увійшла до версії 4.0, комплексно оцифровуючи бізнес-процеси та процеси обслуговування клієнтів EVN, починаючи від отримання потреб клієнтів, управління контрактами, надання послуг, інтеграції з системами обліку, електронних рахунків-фактур, електронних платежів, і особливо підключення до Національного порталу державних послуг, Національної бази даних населення, Платіжного шлюзу тощо.

Система CMIS керує даними понад 32 мільйонів клієнтів, обробляючи сотні мільйонів транзакцій щороку, підтверджуючи свою роль як «хребта» обслуговування клієнтів та продажів у Групі.

За словами заступника генерального директора EVN Во Куанг Лама, CMIS — це не лише ефективний інструмент управління інформацією про клієнтів, але й «цифрова інфраструктура», що з’єднує Групу з кожним підрозділом-членом, об’єднуючи національні цифрові платформи та платформи міністерств, відділень та населених пунктів по всій країні. CMIS пропонує видатні переваги з девізом «3 легко»: легкий доступ, легка участь та легкий моніторинг. Завдяки цьому вона забезпечила клієнтам чудовий досвід, допомагаючи їм легко знаходити інформацію про використання послуг електроенергії; допомагаючи енергетичним підприємствам підвищити прозорість та ефективність обслуговування клієнтів.

Що стосується центрів обслуговування клієнтів, то після 10 років створення та розвитку вони поступово модернізували модель обслуговування, розробили багатоканальну екосистему та активно застосовували нові технології, такі як CRM (система управління взаємовідносинами з клієнтами), чат-бот, голосовий бот, штучний інтелект та аналіз великих даних. Рівень задоволеності клієнтів досяг майже 99%, що свідчить про прогрес та постійні зусилля всієї Групи.

Центри обслуговування клієнтів стали надійним мостом між EVN та клієнтами, беручи на себе роль центру для швидкого та прозорого прослуховування, отримання, обробки та надання відповідей на інформацію для клієнтів.

На конференції експерти обговорили та поділилися цінними практичними презентаціями, пов’язаними з покращенням якості обслуговування та клієнтського досвіду в цифрову епоху. Також у рамках конференції відбулася дискусія на тему «Цифрова трансформація та клієнтський досвід – прорив до розумних енергетичних послуг».

Спікери-учасники семінару «Цифрова трансформація, клієнтський досвід – прорив до розумних енергетичних послуг». Фото: Туан В'єт

Семінар надав багато інформації та практичного досвіду завдяки аналізу та обміну доповідачами як з EVN, так і з інших компаній, зокрема: ключові стратегічні напрямки на наступні 10 років; побудова цифрової екосистеми, пов'язаної з корпоративною культурою, для розширення ланцюжка створення вартості; вибір відповідної та стабільної технології як основи для довгострокового розвитку; оволодіння технологіями та штучним інтелектом для підвищення цінності роботи кожного співробітника; створення та ефективне управління базами даних клієнтів,...

«Задоволення клієнтів – наш спосіб життя»

Виступаючи на конференції, генеральний директор Нгуєн Ань Туан підтвердив, що підтримка та розвиток довіри клієнтів в цифрову епоху є найважливішим фактором, і відділи, відповідальні за обслуговування клієнтів, повинні знаходити рішення для підвищення їхньої задоволеності. Керівництво EVN зазначило, що для цього співробітники EVN повинні мати навички застосування науки і технологій та цифрової трансформації для ефективнішого вирішення завдань. Зокрема, необхідно сприяти застосуванню утиліт CMIS для групових клієнтів, тим самим забезпечуючи ефективні стратегії обслуговування кожної групи клієнтів.

Генеральний директор EVN висловив сподівання, що робота з обслуговування клієнтів у підрозділах дедалі більше рухатиметься в бік заміни ручної роботи, сприятиме розвитку інтелектуальних комутаторів та автоматичних відповідей, допомагатиме мінімізувати помилки, спричинені суб’єктивними факторами, «проактивно інформуватиме клієнтів замість того, щоб чекати, поки клієнти звернуться до нього, коли у них виникнуть запитання чи скарги».

Поряд з цим, побудова інтелектуальних енергетичних систем також є надзвичайно важливою, що пришвидшує процес усунення несправностей та покращує якість управління мережею.

Генеральний директор EVN Нгуєн Ань Туан наголосив, що огляд на 20 років розвитку системи CMIS та 10 років створення центрів обслуговування клієнтів – це також можливість зорієнтуватися на майбутнє. Група обговорить з підрозділами та запропонує наступні рішення для досягнення цілей та очікувань у розвитку послуг та обслуговування клієнтів, сприяючи розвитку всієї Групи в майбутньому.

Голова Ради директорів EVN Данг Хоанг Ан виступив із заключною промовою на конференції. Фото: Туан В'єт

У своїй промові, яка керувала та завершувала конференцію, Голова Ради директорів EVN Данг Хоанг Ан зазначив важливу роль обслуговування клієнтів (CSKH) в ефективності бізнесу та розвитку операційної діяльності підприємства.

Керівники EVN наголосили, що бізнес – це «останній крок у всіх кроках» та «обличчя» Групи. Обслуговування клієнтів – це «обличчя обличчя», «вікно комунікації», через яке люди чітко сприймають образ, який EVN хоче створити у свідомості клієнтів, де фактор зв’язку з клієнтами відіграє дуже важливу роль.

«Задоволення потреб клієнтів – це наш спосіб життя. EVN повинна прагнути бути найкращим постачальником електроенергії в країні», – зазначив голова ради директорів EVN.

Щоб реалізувати це бажання, керівництво EVN запропонувало низку пропозицій та напрямків для бізнесу та обслуговування клієнтів на наступному етапі, таких як: продовження зосередження на всіх рішеннях для максимального спрощення процедур, скорочення всього процесу, оцифрування всіх етапів, створення все більш тісного зв'язку між електроенергетичною промисловістю В'єтнаму та клієнтами,...

Голова Ради директорів EVN також наголосив, що однією з цілей, поставлених на 4-му з'їзді партії EVN на термін 2025-2030 років, є надання клієнтам послуг з електроенергії з дедалі вищою якістю, зосереджуючись на задоволенні потреб клієнтів, прагнучи увійти до трійки найкращих підприємств АСЕАН за рівнем обслуговування. Для досягнення цієї мети роль персоналу в усіх підрозділах Групи є надзвичайно важливою.

Високо оцінюючи розвиток системи CMIS протягом останніх 20 років, пан Данг Хоанг Ан зазначив, що підрозділам Групи необхідно знайти способи використання цього величезного обсягу даних для підвищення ефективності роботи, особливо бізнесу та обслуговування клієнтів. Зокрема, необхідно сприяти проведенню опитувань та ретельно вивчати систему даних для персоналізації кожного клієнта, особливо щодо здатності прогнозувати поведінку, щоб мати найефективніший та найточніший план реагування та обслуговування відповідно до вимог клієнтів.

Також на конференції, відзначаючи видатний внесок та досягнення за 20 років розробки системи CMIS та 10 років створення центрів обслуговування клієнтів, Група нагородила почесними грамотами 13 груп та 70 окремих осіб.

Нгуєн Ан

Джерело: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/evn-tan-dung-toi-da-uu-the-cua-khoa-hoc-cong-nghe-de-cham-soc-khach-hang/20250811063242228