Коли звільняють роботів: Дивна історія готелю Henn na Hotel

У 2015 році готель Henn na зробив фурор у туристичній індустрії: це був перший у світі готель, яким повністю керували роботи. Від адміністраторів до посильних і офіціантів номерів, готель використав понад 240 роботів, щоб замінити людей. Але лише через кілька років ця технологічна мрія була зруйнована — і люди знову в справі.

Гості готелю Henn na використовують роботів на стійці реєстрації. (Джерело: H.I.S) — Гості готелю Henn na використовують роботів на стійці реєстрації. (Джерело HIS)

Готелі Henn na, що японською означає «дивний», колись були символом майбутнього гостинності. Гостей зустрічали людиноподібні роботи з порцеляновою шкірою, ніжними посмішками та беземоційними очима. У деяких відділеннях навіть використовувалися роботи-динозаври для реєстрації, створюючи дивний, але захопливий досвід для іноземних відвідувачів.

« Ми хочемо створити найефективніший готель у світі», – сказав Хідео Савада, засновник мережі готелів. Але результати не такі, як очікувалося.

Роботизований персонал у готелі Henna na, Японія. (Джерело: Shuttestock)

Готель Henn-na був змушений звільнити більше половини своїх роботів, оскільки вони завдавали більше проблем, ніж допомоги.

Одна з найбільш неприємних проблем для гостей готелю Henn na полягає в тому, що робот-реєстратор не може відповісти на прості запитання. Коли гості запитують про години сніданку або як підключитися до Wi-Fi, робот часто не розуміє або надає неправильну інформацію. Через це багатьом людям доводиться самостійно шукати рішення або звертатися до служби підтримки, що суперечить початковій меті готелю бути «повністю автоматизованим».

Одна дивна, але поширена проблема полягає в тому, що робот-помічник у номері розпізнає хропіння гостя як дзвінок. Система звукових датчиків запрограмована реагувати на людську мову, але вона не розрізняє мову та хропіння. В результаті багатьох гостей будить посеред ночі робот із запитанням: «Чим я можу вам допомогти? » — не дуже приємний досвід.

Роботи для перевезення багажу також стикаються з багатьма технічними обмеженнями. Вони не можуть пересуватися сходами, не розпізнають автоматичні двері та часто застрягають у коридорах. Персонал готелю повинен постійно втручатися, щоб допомогти роботам виконувати свої завдання, що значно знижує їхню ефективність.

«Ми думали, що роботи допоможуть зменшити робоче навантаження, але насправді вони створюють більше роботи», – розповів анонімний співробітник виданню TheTravel.

«Роботи можуть виконувати повторювані завдання, але в сервісному середовищі гнучкість та емоції неможливо запрограмувати», – сказав професор Хіроші Ісіґуро, експерт з робототехніки в Університеті Осаки. Він зазначив, що повна заміна людей машинами в готельній індустрії – це « фантазія, яка ще не здійснилася ».

Машини, які створюють відчуття невпевненості, а не задоволення. (Джерело: Оріт-Наомі)

Зіткнувшись із тиском з боку клієнтів та вартістю утримання роботів, керівництво було змушене знову найняти людський персонал. За даними Nippon.com, багато філій Henn na Hotel скоротили кількість роботів та збільшили кількість людського персоналу, щоб забезпечити якість обслуговування.

«Я прийшов з цікавості, але через два дні мені просто захотілося поговорити зі справжньою людиною», – сказав один колишній гість.

Інтерфейс веб-сайту готелю з японською хною на та багатьма робототехнічними сервісами. (Джерело: Henna na)

У готелі Henn na працює близько 150 роботів на стійці реєстрації та в номерах по всій мережі. Деякі філії готелю, такі як Maihama Tokyo Bay та Osaka Namba, досі використовують роботів як технологічну родзинку, але більше не покладаються виключно на них.

Історія готелю Henn na Hotel є повчальною історією щодо амбіцій автоматизації в індустрії гостинності. Хоча роботи можуть справити гарне перше враження, людська гнучкість, емоції та навички вирішення проблем все ще незамінні. Технології можуть допомогти, але не можуть повністю замінити серце індустрії гостинності: людей.

Мінх Хоан

Джерело: https://vtcnews.vn/khi-robot-bi-sa-thai-cau-chuyen-ky-la-cua-khach-san-henn-na-ar959129.html