Слухайте ідеально

Ця інформація викликала резонанс у громадській думці не лише через надзвичайно низький рейтинг – Тан Сон Нят посів 248/250 місце, Ной Бай – 242, але й тому, що вона повністю суперечила духу реформ, який пропагувався: адміністративний апарат був ближчим до народу, краще служив народу, виводячи країну на новий етап розвитку.

Згідно з AirHelp, рейтинг розраховується на основі трьох основних критеріїв: пунктуальність (60%), якість обслуговування клієнтів (20%) та враження від харчування та покупок (20%). Хоча не можна стверджувати, що цей результат повністю об'єктивно відображає всі аспекти, слід визнати, що все ще існують очевидні «вузькі місця» у враженні пасажирів, від затримок рейсів, громіздких процедур до послуг, які не відповідають очікуванням.

Ми самі це пережили. Нещодавно, 15 червня, ми летіли з Бангкока до Хошиміна рейсом VN606. Літак затримався і приземлився в Таншонняті майже о 21:00. Імміграційна зона була переповнена, як ручні, так і автоматичні стійки були повні. Я перейшов на чергу в автоматичній імміграційній зоні, але мені знадобилося майже 10 хвилин, щоб зрозуміти: якщо в мій паспорт не встановлений чіп, мені потрібно стояти в окремій черзі, реєструватися в автоматичному автоматі, а потім проходити імміграційні процедури. Я думав, що це буде швидше, але несподівано в цій зоні мені довелося стояти в довгій черзі до одного автомата; у багатьох випадках мені доводилося робити це знову і знову, а якщо я робив це багато разів і це не вдавалося, то співробітники служби безпеки допомагали мені пройти це.

Після завершення реєстрації мені довелося повернутися на початок черги, за невідомо скількома людьми. Усі рухалися потроху. Коли я підійшов ближче до митного пропускного пункту, я з'ясував причину. Тобто, були пасажири, які сканували свої паспорти чи авіаквитки, але система їх не розпізнавала, пропускний пункт не відкривався автоматично. Я робив це знову і знову, поки не втратив свою спроможність, а потім на допомогу прийшов персонал. У результаті час польоту склав лише близько 1 години 30 хвилин, але імміграційна процедура зайняла майже 2 години, і було майже 23:00, коли я вийшов з аеропорту – непотрібний виснажливий досвід.

Менш ніж через тиждень моя родина повернулася до Хошиміна з Мельбурна (Австралія) рейсом JQ63, який приземлився о 15:40, але не покинула аеропорт до 17:35, тобто вони витратили майже 2 години, блукаючи аеропортом, лише щоб пройти імміграційні процедури. Цю ситуацію не можна вважати поодиноким випадком і вона ще більш неприйнятна в країні, яка прагне модернізувати свою інфраструктуру, всебічно реформувати своє управління, прискорити розвиток та сприяти міжнародній інтеграції.

Питання тут полягає в тому, чому ми дозволяємо імміграційним процедурам займати так багато часу? Минулого року, коли я подорожував до Кореї, я був дуже вражений в аеропорту Інчхон, коли персонал працював гнучко та віддано, щоб якомога швидше допомогти пасажирам пройти процедури.

Тому неважко зрозуміти, чому недоліки Таншонняту – від громіздких імміграційних процедур, затримок рейсів до дорогих послуг харчування та напоїв, а також відсутності зручностей – призвели до серйозної втрати аеропортом балів в очах міжнародних та внутрішніх пасажирів. Результати рейтингу, хоч і сумні, є сигналом тривоги, можливістю для авіаційної галузі переглянути та всебічно реформувати ситуацію.

Слід підтвердити, що наша країна не вагається інвестувати в авіаційну галузь, особливо в аеропорти Ной Бай та Тан Сон Нят, оскільки це національні ворота. Таким чином, проблема полягає не в нестачі інвестиційного капіталу, а в реалізації та експлуатації, де на перше місце має бути поставлений фактор «обслуговування пасажирів». Ми не можемо допустити, щоб у цифрову епоху повторювалася ситуація «переповнені пасажири, але мало стійок», «несправність техніки, але нікого обслужити» або «висококласний сервіс, але непрофесійна поведінка».

Наприклад, аеропорт Таншоннят має відкрити більше стійок реєстрації та збільшити штат персоналу для проактивної підтримки клієнтів, щоб негайно розвантажити їх. Після введення в експлуатацію терміналу T3 кількість пасажирів розподілилася, тому необхідно було відповідним чином перерозподілитися між внутрішніми та міжнародними терміналами. Зокрема, необхідно було швидко впровадити програмне забезпечення для дослідження рівня задоволеності клієнтів на кожному етапі, яке б слугувало «дзеркалом» для авіаційної галузі, щоб оперативно коригувати обмеження – як це роблять передові аеропорти світу .

Якщо ми скоро не змінимося, сумні рейтинги, подібні до щойно викладеного, продовжуватимуть повторюватися не тому, що хтось «неправильно засудив», а тому, що ми втратили можливість «подивитися в дзеркало» та виправитися.

ДОБРОТА

Джерело: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html