Слухайте, щоб покращити

Два найбільші аеропорти В'єтнаму, Таншоннят (Хошимін) та Нойбай (Ханой), посіли нижню позицію в рейтингу найкращих аеропортів світу за 2025 рік, опублікованому міжнародною компанією AirHelp на основі відгуків пасажирів з усього світу.

Ця інформація викликала суспільний резонанс не лише через надзвичайно низькі рейтинги – Тан Сон Нят посів 248-е місце з 250, Ной Бай – 242-ге – але й тому, що вона повністю суперечила духу реформ, що просувалися: адміністративний апарат, ближчий до народу, що краще служить народу та веде країну до нового етапу розвитку.

Згідно з AirHelp, рейтинг розраховується на основі трьох основних критеріїв: пунктуальність (60%), якість обслуговування клієнтів (20%) та враження від харчування та покупок (20%). Хоча неможливо стверджувати, що ці результати повністю об'єктивно відображають кожен аспект, слід визнати, що у враженні пасажирів все ще існують явні «вузькі місця», від затримок рейсів та громіздких процедур до послуг, які не відповідають очікуванням.

Ми самі це пережили. Нещодавно, 15 червня, ми летіли з Бангкока до Хошиміна рейсом VN606. Літак затримався і приземлився в аеропорту Таншоннят майже о 21:00. Імміграційна зона була переповнена, як ручні, так і автоматизовані стійки були повні людей. Я перейшов на чергу в автоматизованій імміграційній зоні, але мені знадобилося майже 10 хвилин, щоб зрозуміти, що паспорти без чіпів мають стояти в окремій смузі, реєструватися в автоматизованому автоматі, а потім проходити імміграційні процедури. Я думав, що це буде швидше, але, на мій подив, мені довелося довго стояти в цій зоні в чергу до одного автомата; у багатьох випадках мені доводилося проходити цей процес кілька разів, і якщо я не вдавався після кількох спроб, то мені допомагали співробітники служби безпеки.

Після завершення реєстрації мені довелося знову стати в чергу, позаду незліченної кількості інших людей. Усі потроху просувалися вперед. Лише коли я підійшов до митного виходу, я зрозумів причину. Деякі пасажири відсканували свої паспорти або посадкові талони, але система їх не розпізнала, і виходи не відчинилися автоматично. Це повторювалося знову і знову, доки, у відчаї, працівник нарешті не прийшов допомогти. В результаті мій переліт, який тривав лише близько 1 години 30 хвилин, зайняв майже 2 години, і я покинув аеропорт майже о 23:00 – надмірно виснажливий досвід.

Менш ніж через тиждень моя родина повернулася до Хошиміна з Мельбурна (Австралія) рейсом JQ63, який приземлився о 15:40, але не покинула аеропорт до 17:35, тобто вони витратили майже дві години в аеропорту лише на проходження імміграційних процедур. Цю ситуацію не можна вважати поодиноким випадком і вона ще більш неприйнятна в країні, яка прагне модернізувати свою інфраструктуру, всебічно реформувати своє управління, прискорити розвиток та сприяти міжнародній інтеграції.

Питання тут полягає в тому, чому ми дозволяємо імміграційним процедурам затягуватися так довго? Минулого року, коли я подорожував до Південної Кореї, я був дуже вражений в аеропорту Інчхон гнучким та відданим персоналом, який допомагав пасажирам пройти процедури якомога швидше.

Тому не дивно, що недоліки Таншонняту – від складних імміграційних процедур та затримок рейсів до дорогих продуктів харчування та напоїв і відсутності зручностей – серйозно зашкодили його репутації в очах як міжнародних, так і внутрішніх пасажирів. Хоча результати рейтингу невтішні, вони слугують сигналом тривоги та можливістю для авіаційної галузі замислитися та провести комплексні реформи.

Слід підтвердити, що В'єтнам не шкодує коштів на інвестування в авіаційну галузь, особливо в аеропорти Ной Бай та Тан Сон Нят, оскільки це ворота країни. Тому проблема не в нестачі інвестиційного капіталу, а в реалізації та експлуатації, де принцип «обслуговування пасажирів є понад усе» має бути пріоритетним. Ми не можемо допустити таких ситуацій, як «переповнено, але мало стійок», «несправне обладнання без підтримки» або «висококласний сервіс, але непрофесійна поведінка» в цифрову епоху.

Наприклад, аеропорт Таншоннят має відкрити більше стійок реєстрації та збільшити штат персоналу, щоб проактивно допомагати клієнтам та зменшити затори. Після введення в експлуатацію Терміналу 3 пасажиропотік був розподілений, тому необхідна перегрупування внутрішніх та міжнародних терміналів. Зокрема, слід швидко впровадити програмну систему для опитування задоволеності клієнтів усіма послугами, яка слугуватиме орієнтиром для авіаційної галузі, дозволяючи своєчасно вносити корективи для усунення недоліків – подібно до того, що роблять передові аеропорти по всьому світу .

Якщо ситуація найближчим часом не зміниться, невтішні рейтинги, подібні до нещодавніх, повторюватимуться продовжувати, не тому, що хтось нас «неправильно оцінив», а тому, що ми втратили можливість «подивитися в дзеркало» та виправитися.

ДОБРОТА

Джерело: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html