EVN: صارفین کا خیال رکھنے کے لیے سائنس اور ٹیکنالوجی کے زیادہ سے زیادہ فوائد حاصل کرنا

DNVN - سائنس اور ٹیکنالوجی اور ڈیجیٹل تبدیلی کے زیادہ سے زیادہ فوائد حاصل کرنا، بہترین نگہداشت فراہم کرنے کے لیے، جس کا مقصد صارفین کی اطمینان ہے۔ یہ وہ سمت ہے جو پارٹی کمیٹی اور ویتنام الیکٹرسٹی گروپ کے بورڈ آف ڈائریکٹرز نے کسٹمر مینجمنٹ انفارمیشن سسٹم اور کسٹمر کیئر سینٹرز کی ترقی کے لیے طے کی ہے۔

ای وی این ہیڈ کوارٹر ( ہانوئی ) میں کانفرنس میں شرکت کرنے والے مندوبین

11 اگست کو، ہنوئی میں، ویتنام الیکٹرسٹی گروپ (EVN) نے کسٹمر مینجمنٹ انفارمیشن سسٹم (CMIS) کی ترقی کے 20 سال اور کسٹمر کیئر سینٹرز (TTCSKH) کے قیام کے 10 سالوں کا خلاصہ پیش کرنے کے لیے ایک تقریب کا انعقاد کیا۔

کانفرنس میں شرکت کرنے والے مسٹر ڈانگ ہونگ این - پارٹی کمیٹی کے سکریٹری، ای وی این کے بورڈ آف ڈائریکٹرز کے چیئرمین؛ مسٹر Nguyen Anh Tuan - ڈپٹی پارٹی کمیٹی سیکرٹری، EVN کے جنرل ڈائریکٹر؛ جناب Nguyen Huu Tuan - EVN کی پارٹی کمیٹی کے اسٹینڈنگ ڈپٹی سیکرٹری، بورڈ آف ڈائریکٹرز کے ممبران، EVN کے ڈپٹی جنرل ڈائریکٹرز، EVN کے پیشہ ورانہ محکموں کے نمائندوں اور گروپ کے تحت یونٹس کے ساتھ۔ ویتنام الیکٹرسٹی ٹریڈ یونین کی طرف، مسٹر ڈو ڈک ہنگ - ویتنام جنرل کنفیڈریشن آف لیبر کی ایگزیکٹو کمیٹی کے رکن، ویتنام الیکٹرسٹی ٹریڈ یونین کے چیئرمین تھے۔

ماہرین نے بھی شرکت کی۔ مسٹر ڈوان تھان ٹام - کسٹمر سروس ایل ایل سی کے ڈپٹی ڈائریکٹر - ملٹری ٹیلی کمیونیکیشن انڈسٹری گروپ ( وائٹل )۔

خدمت کے طریقوں میں بنیادی تبدیلی

کسٹمر کیئر (CSKH) اور کسٹمر انفارمیشن مینجمنٹ ای وی این کے کاروبار، کسٹمر سروس (KD&DVKH) اور ڈیجیٹل تبدیلی میں دو ناگزیر ستون ہیں۔ دستی اور بکھرے ہوئے آپریشنز کے ابتدائی دنوں سے، CMIS سسٹم اور کسٹمر سروس سینٹرز اب حقیقی معنوں میں بنیادی ڈیجیٹل پلیٹ فارم بن چکے ہیں، جس نے بنیادی طور پر بجلی کی صنعت کے صارفین کو خدمت کرنے کے طریقے کو تبدیل کرنے میں اپنا حصہ ڈالا، خالصتاً بجلی فراہم کرنے سے لے کر فعال، جامع اور ملٹی چینل خدمات فراہم کرنے تک، تمام سرگرمیوں میں صارفین پر توجہ مرکوز کرتے ہوئے۔

CMIS کی ترقی کے 20 سال اور کسٹمر سروس سینٹرز کے قیام کے 10 سالوں کا خلاصہ پیش کرنے والی سرگرمی بہت اہمیت کی حامل ہے، جس کا مقصد اگلے مرحلے میں 2035 کے وژن کے مطابق اسٹریٹجک رجحانات کا جائزہ لینا، تبادلہ خیال کرنا اور ان کو یکجا کرنا ہے: "EVN جنوب مشرقی ایشیا میں ایک اہم سمارٹ انرجی انٹرپرائز ہے"۔

خاص طور پر، 20 سال کی تشکیل اور ترقی کے بعد، CMIS سسٹم نے ورژن 4.0 میں داخل کیا ہے، جس میں EVN کے کاروبار اور کسٹمر سروس کے عمل کو جامع طور پر ڈیجیٹائز کیا گیا ہے، جس میں کسٹمر کی ضروریات، کنٹریکٹ مینجمنٹ، سروس پروویژن، میٹرنگ سسٹمز کے ساتھ انضمام، الیکٹرانک انوائسز، الیکٹرانک ادائیگیاں، اور خاص طور پر نیشنل پبلک پے پورٹل، نیشنل پبلک سروس، ڈی اے پی پی ٹیب...

CMIS سسٹم 32 ملین سے زیادہ صارفین کے ڈیٹا کا انتظام کر رہا ہے، ہر سال لاکھوں لین دین پر کارروائی کر رہا ہے، جو کہ گروپ میں کسٹمر سروس اور سیلز کی "ریڑھ کی ہڈی" کے طور پر اپنے کردار کی تصدیق کرتا ہے۔

ای وی این کے ڈپٹی جنرل ڈائریکٹر وو کوانگ لام کے مطابق، سی ایم آئی ایس نہ صرف ایک موثر کسٹمر انفارمیشن مینجمنٹ ٹول ہے بلکہ ایک "ڈیجیٹل انفراسٹرکچر" بھی ہے جو گروپ سے ہر ممبر یونٹ سے جڑتا ہے، قومی ڈیجیٹل پلیٹ فارمز اور وزارتوں، شاخوں اور ملک بھر کے علاقوں کو جوڑتا ہے۔ CMIS "3 آسان" کے نعرے کے ساتھ شاندار اقدار لاتا ہے: رسائی میں آسان، حصہ لینے میں آسان اور نگرانی میں آسان۔ اس کی بدولت، اس نے صارفین کے لیے شاندار تجربات کیے ہیں، جس سے صارفین کو آسانی سے بجلی کی خدمات کے استعمال کے بارے میں معلومات تلاش کرنے میں مدد ملتی ہے۔ بجلی کے یونٹوں کو کسٹمر سروس میں شفافیت اور کارکردگی کو بہتر بنانے میں مدد کرنا۔

کسٹمر سروس سینٹرز کے لیے، قیام اور ترقی کے 10 سال بعد، انہوں نے سروس ماڈل کو بتدریج جدید بنایا ہے، ایک ملٹی چینل ایکو سسٹم تیار کیا ہے، اور CRM (کسٹمر ریلیشن شپ مینجمنٹ سسٹم)، چیٹ بوٹ، وائس بوٹ، AI، اور بڑے ڈیٹا کے تجزیہ جیسی نئی ٹیکنالوجیز کو مضبوطی سے لاگو کیا ہے۔ صارفین کی اطمینان کی شرح تقریباً 99% تک پہنچ گئی ہے، جو پورے گروپ کی ترقی اور مسلسل کوششوں کا ثبوت ہے۔

کسٹمر سروس سینٹرز ای وی این اور صارفین کے درمیان ایک قابل اعتماد پُل بن گئے ہیں، جو صارفین کے لیے فوری اور شفاف طریقے سے معلومات کو سننے، وصول کرنے، پروسیسنگ اور جواب دینے کے لیے ایک مرکز کا کردار ادا کرتے ہیں۔

کانفرنس میں، ڈیجیٹل دور میں خدمات کے معیار اور کسٹمر کے تجربے کو بہتر بنانے سے متعلق قابل قدر عملی پیشکشوں پر ماہرین نے تبادلہ خیال کیا اور ان کا اشتراک کیا۔ اس کے علاوہ کانفرنس کے فریم ورک کے اندر، "ڈیجیٹل تبدیلی اور کسٹمر کا تجربہ - سمارٹ انرجی سروسز کی طرف ایک پیش رفت" پر ایک بحث ہوئی۔

سیمینار میں شرکت کرنے والے مقررین "ڈیجیٹل تبدیلی، کسٹمر کا تجربہ - سمارٹ انرجی سروسز کی طرف ایک پیش رفت"۔ تصویر: Tuan Viet

سیمینار نے ای وی این کے اندر اور باہر مقررین سے تجزیہ اور اشتراک کے ذریعے بہت ساری معلومات اور عملی تجربہ فراہم کیا، جیسے: اگلے 10 سالوں کے لیے کلیدی اسٹریٹجک واقفیت؛ ویلیو چین کو بڑھانے کے لیے کارپوریٹ کلچر سے وابستہ ڈیجیٹل ماحولیاتی نظام کی تعمیر؛ طویل مدتی ترقی کی بنیاد کے طور پر موزوں اور مستحکم ٹیکنالوجی کا انتخاب؛ مہارت حاصل کرنے والی ٹیکنالوجی اور AI ہر ملازم کے کام کو زیادہ اہمیت دینے کے لیے؛ کسٹمر ڈیٹا بیس کی تعمیر اور مؤثر طریقے سے انتظام،...

"گاہک کی اطمینان ہماری زندگی کا طریقہ ہے"

کانفرنس سے خطاب کرتے ہوئے، جنرل ڈائریکٹر Nguyen Anh Tuan نے اس بات کی تصدیق کی کہ ڈیجیٹل دور میں صارفین کے اعتماد کو برقرار رکھنا اور اسے فروغ دینا سب سے اہم عنصر ہے، جس میں کسٹمر کیئر کے انچارج محکموں کو صارفین کی اطمینان کو بڑھانے کے لیے حل تلاش کرنے کی ضرورت ہے۔ ای وی این کے رہنماؤں نے نشاندہی کی کہ ایسا کرنے کے لیے، ای وی این کے عملے کو سائنس اور ٹیکنالوجی اور ڈیجیٹل تبدیلی کو زیادہ مؤثر طریقے سے حل کرنے کے لیے مہارت حاصل کرنے کی ضرورت ہے۔ خاص طور پر، یہ ضروری ہے کہ CMIS کی افادیت کے اطلاق کو گروپ کے صارفین کے لیے فروغ دیا جائے، اس طرح ہر کسٹمر گروپ کے لیے موثر نگہداشت کی حکمت عملی فراہم کی جائے۔

EVN کے جنرل ڈائریکٹر نے اپنی امید ظاہر کی کہ یونٹس میں کسٹمر سروس کا کام دستی کام کو تبدیل کرنے، سمارٹ سوئچ بورڈز اور خودکار جوابات کی ترقی کو فروغ دینے، موضوعی عوامل کی وجہ سے غلطیوں کو کم کرنے میں مدد فراہم کرنے کی طرف بڑھے گا، "صارفین کے پاس آنے کا انتظار کرنے کے بجائے فعال طور پر مطلع کریں گے جب ان کے سوالات یا شکایات ہوں"۔

اس کے ساتھ ساتھ، سمارٹ انرجی سسٹمز کی تعمیر بھی انتہائی اہم ہے، اس طرح خرابیوں کا ازالہ کرنے کے عمل کو تیز کرنا اور گرڈ مینجمنٹ کے معیار کو بہتر بنانا۔

EVN کے جنرل ڈائریکٹر Nguyen Anh Tuan نے اس بات پر زور دیا کہ CMIS سسٹم کی ترقی کے 20 سال اور کسٹمر سروس سینٹرز کے قیام کے 10 سالوں کو پیچھے دیکھنا بھی مستقبل کی سمت کا ایک موقع ہے۔ گروپ یونٹس کے ساتھ بات چیت کرے گا اور آنے والے وقت میں پورے گروپ کی ترقی میں اپنا حصہ ڈالتے ہوئے خدمات اور کسٹمر کیئر کی ترقی میں اہداف اور توقعات کو حاصل کرنے کے لیے اگلے حل تجویز کرے گا۔

ای وی این کے بورڈ آف ڈائریکٹرز کے چیئرمین ڈانگ ہوانگ این نے کانفرنس میں ایک اختتامی تقریر کی۔ تصویر: Tuan Viet

کانفرنس کی ہدایت کاری اور اختتامی تقریر میں، ای وی این ڈانگ ہوانگ این کے بورڈ آف ڈائریکٹرز کے چیئرمین نے کاروباری کارکردگی اور انٹرپرائز آپریشنز کی ترقی میں کسٹمر کیئر (CSKH) کے اہم کردار کی نشاندہی کی۔

ای وی این کے رہنماؤں نے اس بات پر زور دیا کہ کاروبار "تمام مراحل میں آخری قدم" اور گروپ کا "چہرہ" ہے۔ کسٹمر سروس "چہرے کا چہرہ" ہے، "کمیونیکیشن ونڈو" لوگوں کے لیے واضح طور پر اس تصویر کو سمجھنے کے لیے جو EVN صارفین کے ذہنوں میں بنانا چاہتا ہے، جس میں صارفین کے ساتھ جڑنے کا عنصر بہت اہم کردار ادا کرتا ہے۔

EVN بورڈ آف ڈائریکٹرز کے چیئرمین نے نشاندہی کی کہ "صارفین کی اطمینان ہماری زندگی کا طریقہ ہے۔

اس خواہش کو پورا کرنے کے لیے، ای وی این کے رہنماؤں نے اگلے مرحلے میں کاروباری اور کسٹمر سروس کی سرگرمیوں کے لیے متعدد تجاویز اور ہدایات تجویز کی ہیں، جیسے: طریقہ کار کو زیادہ سے زیادہ آسان بنانے کے لیے تمام حلوں پر توجہ مرکوز کرنا، پورے عمل کو مختصر کرنا، تمام مراحل کو ڈیجیٹائز کرنا، ویتنام کی بجلی کی صنعت اور صارفین کے درمیان تیزی سے قریبی تعلق پیدا کرنا،...

EVN کے بورڈ آف ڈائریکٹرز کے چیئرمین نے اس بات پر بھی زور دیا کہ 4th EVN پارٹی کانگریس، ٹرم 2025 - 2030 کے ذریعے طے کیے گئے اہداف میں سے ایک ہے صارفین کو تیزی سے اعلیٰ معیار کے ساتھ بجلی کی خدمات فراہم کرنا، صارفین کی اطمینان پر توجہ مرکوز کرنا، EVN کو سروس کے لحاظ سے ٹاپ 3 ASEAN انٹرپرائز بننے کی کوشش کرنا۔ اس مقصد کے حصول کے لیے گروپ کی تمام اکائیوں میں عملے کا کردار انتہائی اہم ہے۔

گزشتہ 20 سالوں میں CMIS سسٹم کی ترقی کو سراہتے ہوئے، مسٹر ڈانگ ہوانگ این نے نوٹ کیا کہ گروپ کی اکائیوں کو کام کی کارکردگی، خاص طور پر کاروبار اور کسٹمر سروس کو بہتر بنانے کے لیے ڈیٹا کی اس بڑی مقدار سے فائدہ اٹھانے کے طریقے تلاش کرنے کی ضرورت ہے۔ خاص طور پر، ہر گاہک کو ذاتی بنانے کے لیے سروے کو فروغ دینا اور ڈیٹا سسٹم کا بغور مطالعہ کرنا ضروری ہے، خاص طور پر رویے کی پیشن گوئی کرنے کی صلاحیت تاکہ کسٹمر کی ضروریات کے لیے سب سے زیادہ موثر اور قریبی ردعمل اور سروس پلان ہو۔

اس کے علاوہ کانفرنس میں، CMIS سسٹم کو تیار کرنے کے 20 سالوں اور کسٹمر کیئر سینٹرز کے قیام کے 10 سالوں میں نمایاں شراکت اور کامیابیوں کو تسلیم کرتے ہوئے، گروپ نے 13 گروپوں اور 70 افراد کو میرٹ کے سرٹیفکیٹس سے نوازا۔

Nguyen An

ماخذ: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/evn-tan-dung-toi-da-uu-the-cua-khoa-hoc-cong-nghe-de-cham-soc-khach-hang/20250811063242228