حلقة النمو: "المفتاح" للاحتفاظ بقاعدة العملاء وتوسيعها في القطاع المصرفي

شهد القطاع المالي والمصرفي في السنوات الأخيرة تحولاتٍ كبيرة بفضل موجة التحول الرقمي، والتنافس المحموم على تطوير التطبيقات الشاملة، والجهود المبذولة لتعزيز التواجد على منصات الإعلام والترفيه لجذب مستخدمين جدد. إلا أنه نظراً لسرعة هذا التحول وتجانسه، أصبحت هذه التوجهات تدريجياً مجرد معايير دنيا بدلاً من كونها مزايا تنافسية. لذا، ما هو النموذج الأمثل للقطاع المالي والمصرفي خلال الفترة 2026-2030 لضمان استمرار نموه المستدام؟

عندما تصل المنافسة على "شراء" المستخدمين إلى حدها الأقصى.

بحسب بنك الدولة الفيتنامي، يمتلك أكثر من 87% من البالغين حسابات دفع، وتُجري العديد من البنوك أكثر من 95% من المعاملات عبر القنوات الرقمية. ومع ذلك، ورغم النمو الكبير في عدد المستخدمين، لا يزال معدل الاحتفاظ بالتطبيقات منخفضًا: يُظهر تقرير Adjust للربع الأول من عام 2025 أن معدل الاحتفاظ بمستخدمي التطبيقات المالية في فيتنام لم يتجاوز 11% في اليوم الأول، ثم انخفض إلى 3% بعد 30 يومًا. وهذا يُشير إلى أنه بالرغم من النمو السريع في عدد المستخدمين، لا يزال النمو الرقمي للعديد من البنوك يعتمد على "اكتساب" عملاء جدد، بدلًا من وجود آلية تُعزز النمو بشكل مستدام.

وفقًا لشركة Adjust، انخفض معدل الاحتفاظ بتطبيقات الخدمات المالية والمصرفية في فيتنام بشكل كبير بعد اليوم الأول من إطلاق التطبيق.

في السنوات الأخيرة، وللتنافس على جذب عملاء جدد، لم تكتفِ البنوك بالاستثمار بكثافة في البنية التحتية الرقمية، بل خاضت أيضاً معركة شرسة ومكلفة للظهور على شاشات التلفزيون وفي الفعاليات الترفيهية. ومع ذلك، لم تُسفر هذه الاستثمارات الضخمة إلا عن زيادة في عدد البطاقات الجديدة. تكمن المشكلة الأكبر في كيفية الحفاظ على تفاعل العملاء، وتشجيعهم على العودة، واستخدام التطبيق بانتظام بدلاً من مجرد التسجيل ثم المغادرة.

على الرغم من أن العديد من البنوك قد طورت تطبيقات فائقة مع مجموعة من الميزات، إلا أن تحدي التفاعل لا يزال قائماً: انخفاض معدلات ولاء العملاء، وقيمة محدودة من العملاء الحاليين، في حين أن العملاء الشباب - وهم المجموعة الرئيسية للمستخدمين - يتوقعون تجربة شخصية وسلسة وذات قيمة مضافة باستمرار.

وفقًا لـ Mibrand، فإن غالبية المستخدمين يتفاعلون حاليًا فقط مع الخدمات الأساسية مثل المدفوعات (85٪) أو تحويل الأموال (62٪)، في حين أن العديد من المرافق الأخرى لا تزال غير مستغلة، مما يجعل الحاجة إلى نموذج يمكنه تحفيز سلوك الاستخدام المتكرر والحفاظ عليه أمرًا ملحًا.

وفقًا لنموذج عناصر القيمة لشركة باين آند كومباني، لا يتشكل الولاء إلا عندما يستثمر البنك في مستويات أعلى من القيمة: العادات، والثقة، والنظام البيئي. وهذا أيضًا قاسم مشترك بين البنوك سريعة النمو عالميًا ، مثل نوبانك ودي بي إس، حيث يرتبط سلوك المستخدم في حلقة مترابطة: إتمام المعاملة، والتجربة الإيجابية، والعائد، ونشر الخبر، وإجراء معاملات جديدة، بغض النظر عن العروض الترويجية أو الحملات قصيرة الأجل.

حلقة النمو: النموذج المصرفي الذي سيتم بناؤه في الفترة 2026 - 2030

بينما لا تزال البنوك مضطرة لإنفاق ميزانيات ضخمة لجذب عمليات تثبيت التطبيقات أو فتح حسابات جديدة، تنمو منصات مثل Shopee وTikTok باستخدام حلقة نمو: بناء المحتوى - التفاعل - المعاملات في رحلة سلسة تجعل المستخدمين يعودون يوميًا لأن النظام البيئي يخلق قيمة باستمرار، مما يشكل حلقة مشاهدة-تفاعل-شراء-إرجاع تساعد على تحقيق نمو طبيعي بتكلفة منخفضة.

بتطبيق هذا النموذج على القطاع المصرفي، يتحول التركيز من عدد الحسابات الجديدة المفتوحة إلى استقطاب العملاء المناسبين، وتحفيز المعاملات الفعلية، وزيادة وتيرة استخدام التطبيق، وتمكين قاعدة العملاء الحالية من الترويج للتطبيق وجذب عملاء جدد. بمجرد ترسيخ هذه الدورة، ترتفع مؤشرات الأداء الرئيسية مثل الاحتفاظ بالعملاء، وقيمة العميل الدائمة، وعدد المستخدمين النشطين يوميًا، بينما تنخفض تكاليف التسويق بشكل ملحوظ. تطبيقات الخدمات المصرفية، التي كانت سابقًا مجرد أداة لاستنزاف الأموال من أجل النمو، يمكن أن تصبح محركًا حقيقيًا للربح.

أصبح البث المباشر تدريجياً قناة تفاعلية مألوفة في الاستراتيجيات الرقمية للبنوك، حيث يلعب دوراً هاماً في بناء العلامة التجارية، ونقل معلومات المنتجات، وزيادة تفاعل المستخدمين. ومع ازدياد شعبية هذا النمط، بدأ السوق أيضاً بالبحث عن طرق لتطبيق البث المباشر بهدف إحداث تأثير أوضح على سلوك المستهلك.

في هذا السياق، تُبرز سلسلة البث المباشر "ميجا لايف" و"آيكون لايف" و"كي لايف" و"ديلي لايف"، التي نفذتها شركة "أكسيس تريد" بالتعاون مع "في بي بنك"، إمكانات توسيع نطاق البث المباشر من خلال دمج العروض مباشرةً في تجربة التسوق. ويربط هذا النهج بين المحتوى والعروض والمعاملات ضمن جلسة البث المباشر، مما يُنشئ حلقة متكاملة من المشاهدة والشراء واسترداد النقود والإرجاع. ويُسهم هذا النهج في الارتقاء بالبث المباشر من مجرد كونه وسيلة إعلامية، وتحويله إلى نقطة تفاعل مع المستهلك، مما يُتيح لتطبيقات الخدمات المصرفية الانخراط بشكل أعمق في رحلات التسوق والترفيه اليومية للمستخدمين.

من بين البنوك التي تطبق نظام استرداد النقود 2.0، يكافئ بنكا MBBank وTPBank عملاءهما بناءً على إنفاقهم عبر الإنترنت وفي المتاجر ضمن منظومة ACCESSTRADE التي تضم أكثر من 1500 تاجر. يشجع الاسترداد النقدي الفوري العملاء على استخدام التطبيق بشكل متكرر، مما يعزز عادة الإنفاق المرتبطة به. كما أن ربط الاسترداد النقدي بالإنفاق الفعلي يساعد البنوك على زيادة وتيرة استخدام المنتجات وتعزيز القيمة الدائمة للعميل.

تصدر بنك MBBank قائمة تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول الأكثر استخدامًا في فيتنام في عام 2024 (وفقًا لشركة Mibrand).

تُعدّ حلقة النمو آليةً لتحويل العملاء العابرين إلى عملاء دائمين، وصولاً إلى توسيع قاعدة العملاء. حتى برامج الإحالة تشهد تحسيناتٍ ملحوظة. فقد انتقلت كلٌّ من VPBank وMoMo من مكافأة فتح الحسابات إلى مكافأة سلوك الاستخدام الفعلي، كالمعاملات والمدفوعات والإنفاق داخل النظام. يُحسّن هذا النهج جودة المستخدمين بشكلٍ كبير، ويُقلّل من معدلات التخلي عن الخدمة بعد فتح البطاقة، ويزيد بشكلٍ مستدام من عدد المستخدمين النشطين يوميًا وشهريًا. يُبيّن هذا أنه عندما تتكامل عناصر النمو - البث المباشر، واسترداد النقود، والنظام، والإحالات - في حلقةٍ واحدة، تستطيع البنوك خلق قيمةٍ حقيقية، وتحقيق نموٍ حقيقي، وخفض تكاليف التسويق بشكلٍ ملحوظ.

في الفترة ما بين عامي 2026 و2030، عندما يتشبع السوق بالتحول الرقمي ويصبح "اكتساب" عملاء جدد مكلفًا بشكل متزايد، ستصبح حلقة النمو المحرك الأساسي للنمو، مما يساعد البنوك ليس فقط على جذب المستخدمين ولكن أيضًا على الاحتفاظ بهم، وإثراء قيمة حياتهم وتوليد عملاء جدد.

المصدر: https://congthuong.vn/growth-loop-chia-khoa-giu-chan-mo-rong-khach-hang-nganh-ngan-hang-435545.html