استمع لتحسين أدائك

أثارت هذه المعلومات غضبًا شعبيًا، ليس فقط بسبب التصنيفات المنخفضة للغاية - حيث احتل تان سون نهات المرتبة 248 من أصل 250، ونوي باي المرتبة 242 - ولكن أيضًا لأنها تتناقض تمامًا مع روح الإصلاح التي يتم الترويج لها: جهاز إداري أقرب إلى الشعب، يخدم الشعب بشكل أفضل، ويقود البلاد إلى مرحلة جديدة من التنمية.

بحسب موقع AirHelp، يُحسب التصنيف بناءً على ثلاثة معايير رئيسية: الالتزام بالمواعيد (60%)، وجودة خدمة العملاء (20%)، وتجربة تناول الطعام والتسوق (20%). ورغم أنه من المستحيل الجزم بأن هذه النتائج تعكس جميع الجوانب بموضوعية تامة، إلا أنه لا بد من الإقرار بوجود بعض المشكلات الواضحة في تجربة المسافرين، بدءًا من تأخير الرحلات والإجراءات المعقدة وصولًا إلى الخدمات التي لا ترقى إلى مستوى التوقعات.

لقد مررنا بهذه التجربة بأنفسنا. قبل فترة وجيزة، في الخامس عشر من يونيو، سافرنا من بانكوك إلى مدينة هو تشي منه على متن الرحلة VN606. تأخرت الطائرة وهبطت في مطار تان سون نهات قرابة الساعة التاسعة مساءً. كانت منطقة الجوازات مكتظة، حيث امتلأت كل من مكاتب الجوازات اليدوية والآلية بالناس. انتقلتُ إلى طابور الجوازات الآلية، لكن استغرقني الأمر حوالي عشر دقائق لأدرك أن جوازات السفر التي لا تحتوي على شريحة إلكترونية يجب أن تقف في مسار منفصل، وتسجل بياناتها في الجهاز الآلي، ثم تتابع إجراءات الجوازات. ظننتُ أن الأمر سيكون أسرع، لكنني فوجئتُ بالانتظار طويلاً في هذا الطابور أمام جهاز واحد؛ وفي كثير من الأحيان، اضطررتُ إلى تكرار العملية عدة مرات، وإذا فشلتُ بعد عدة محاولات، كان أفراد الأمن يساعدونني.

بعد إتمام إجراءات تسجيل الوصول، اضطررتُ للعودة إلى الطابور، خلف عدد لا يُحصى من المسافرين. كان الجميع يتقدمون ببطء شديد. لم أفهم السبب إلا عندما اقتربتُ من بوابة الجمارك. قام بعض المسافرين بمسح جوازات سفرهم أو بطاقات صعودهم إلى الطائرة، لكن النظام لم يتعرف عليها، ولم تُفتح البوابات تلقائيًا. استمر هذا الوضع مرارًا وتكرارًا حتى اضطر أحد الموظفين، في لحظة يأس، إلى مساعدتي. نتيجةً لذلك، استغرقت رحلتي، التي كان من المفترض أن تستغرق ساعة ونصف فقط، ساعتين تقريبًا، ولم أغادر المطار إلا في حوالي الساعة الحادية عشرة مساءً - تجربة مُرهقة بلا داعٍ.

بعد أقل من أسبوع، عادت عائلتي إلى مدينة هو تشي منه من ملبورن (أستراليا) على متن الرحلة JQ63، وهبطت الطائرة في تمام الساعة 3:40 مساءً، لكنها لم تغادر المطار حتى الساعة 5:35 مساءً، ما يعني أنها أضاعت ساعتين تقريبًا في المطار لإتمام إجراءات الهجرة فقط. لا يمكن اعتبار هذا الموقف حادثة معزولة، بل هو أمر غير مقبول بتاتًا في بلد يسعى جاهدًا لتحديث بنيته التحتية، وإصلاح إدارته بشكل شامل، وتسريع وتيرة التنمية، وتعزيز التكامل الدولي.

السؤال المطروح هنا هو: لماذا نسمح بإجراءات الهجرة بالاستمرار لفترة طويلة؟ في العام الماضي، عندما سافرت إلى كوريا الجنوبية، أُعجبتُ كثيراً في مطار إنتشون بمرونة وتفاني الموظفين الذين ساعدوا المسافرين على إتمام الإجراءات بأسرع وقت ممكن.

لذا، ليس من المستغرب أن تكون أوجه القصور في مطار تان سون نهات - بدءًا من إجراءات الهجرة المعقدة وتأخير الرحلات الجوية، وصولًا إلى خدمات الطعام والشراب باهظة الثمن ونقص المرافق - قد أضرت بسمعته بشدة في نظر المسافرين الدوليين والمحليين على حد سواء. ورغم أن نتائج التصنيف مخيبة للآمال، إلا أنها بمثابة جرس إنذار وفرصة لقطاع الطيران لإعادة النظر في الوضع وإجراء إصلاحات شاملة.

لا بد من التأكيد على أن فيتنام لا تدخر جهداً في الاستثمار في قطاع الطيران، وخاصة مطاري نوي باي وتان سون نهات، باعتبارهما بوابتي البلاد. لذا، لا تكمن المشكلة في نقص رأس المال الاستثماري، بل في التنفيذ والتشغيل، حيث يجب إعطاء الأولوية القصوى لمبدأ "خدمة المسافرين". لا يمكننا السماح بحدوث حالات مثل "ازدحام مع قلة عدد الموظفين"، أو "تعطل المعدات دون دعم فني"، أو "خدمة راقية ولكن بسلوك غير احترافي" في عصرنا الرقمي.

على سبيل المثال، ينبغي لمطار تان سون نهات فتح المزيد من مكاتب تسجيل الوصول وزيادة عدد الموظفين لتقديم المساعدة الاستباقية للمسافرين وتخفيف الازدحام. بعد تشغيل مبنى الركاب رقم 3، توزعت حركة المسافرين، لذا بات من الضروري إعادة تنظيم مباني الركاب المحلية والدولية. وعلى وجه الخصوص، ينبغي الإسراع في تطبيق نظام برمجي لقياس رضا العملاء عن جميع الخدمات ليكون بمثابة معيار لقطاع الطيران، مما يسمح بإجراء تعديلات في الوقت المناسب لمعالجة أوجه القصور، على غرار ما تفعله المطارات المتقدمة حول العالم .

إذا لم تتغير الأمور قريباً، فإن التصنيفات المخيبة للآمال مثل التصنيفات الأخيرة ستستمر في التكرار، ليس لأن شخصاً ما "أساء تقديرنا"، ولكن لأننا أضعنا فرصة "النظر في المرآة" وتصحيح أنفسنا.

الخير

المصدر: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html