يتظاهر الذكاء الاصطناعي بأنه عميل صعب، ويعلم الموظفين كيفية التعامل معه

(دان تري) - استخدمت شركة في اليابان الذكاء الاصطناعي لتدريب موظفيها على كيفية التعامل مع العملاء الصعبين.

لقد أدى تطبيق تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي إلى نتائج غير متوقعة في الشركة.

Trí tuệ nhân tạo giả làm khách hàng khó tính, dạy nhân viên cách ứng phó - 1 — يتم تقديم مواقف افتراضية في التواصل مع العملاء الصعبين (الصورة: QQ.com).

تهدف هذه الخطوة إلى مساعدة الموظفين على تعزيز قدرتهم على التكيف مع العمل والضغوط. ففي الوقت الحاضر، يُشعر التفاعل المستمر مع العملاء العديد من موظفي قطاع الخدمات بالضغط والإرهاق والإحباط، مما يدفعهم إلى ترك المهنة، مما يؤدي إلى نقص مستمر في العمالة.

ومن المعروف أن "ضابط التدريب" بالذكاء الاصطناعي المذكور أعلاه يُسمى iRolePlay، والذي اخترعته شركة التكنولوجيا Interactive - Solutions، بوظيفة دعم الوحدات في تدريب الموظفين من خلال محادثات محاكاة.

يعمل iRolePlay بشكل مشابه لـ ChatGPT (الذكاء الاصطناعي الذي طورته OpenAI وتم إطلاقه في عام 2022)، ويوفر حوارًا واقعيًا مع استجابات نصية ذكية.

تستطيع الأداة محاكاة عملاء ذوي شخصيات مختلفة لإنشاء سيناريوهات مختلفة ليتمكن الموظفون من الاستجابة لها. تستغرق كل جلسة تدريبية عادةً حوالي 30 دقيقة.

Trí tuệ nhân tạo giả làm khách hàng khó tính, dạy nhân viên cách ứng phó - 2 — يتصرف عملاء الذكاء الاصطناعي تمامًا مثل العملاء الحقيقيين (الصورة: QQ.com).

خلال جلسة تدريبية حديثة، تم اختبار موظفة حول كيفية التعامل مع موقف اشتكى فيه أحد العملاء من عدم قدرة جهاز الكمبيوتر على الاتصال بالإنترنت.

وبناءً على ذلك، افتتح برنامج iRolePlay بشكوى حقيقية للغاية: "لقد أخبرتكم مرات عديدة أن جهاز الكمبيوتر الخاص بي لا يستطيع الاتصال!".

ثم بدأت الموظفة المحادثة بصوت هادئ: "هل يمكنك محاولة إعادة تشغيل الجهاز؟". ردّ العميل المُحاكي بالذكاء الاصطناعي بنبرة غاضبة: "حاولتُ ذلك ولم يُفلح!".

حاول الموظف التحلي بالصبر، واقترح على الذكاء الاصطناعي إعادة تشغيل جهاز التوجيه. فجأةً، تغيرت نبرة العميل الغاضب: "حسنًا، أنا متصل".

قال كيوشي سيكيني، المسؤول عن البحث في برامج التدريب الخاصة بالشركة، إن الذكاء الاصطناعي سيساعد الموظفين الجدد على التدرب على كيفية التعامل مع المواقف غير المتوقعة.

وأضاف أن "تجربة كيفية التعامل مع العملاء الصعبين من خلال الذكاء الاصطناعي تساعد الموظفين الجدد في الشركة على الاستعداد، مع تقليل التوتر والارتباك عند التعرض لمواقف الحياة الواقعية".

ويرى العديد من مستخدمي الإنترنت أن أداة الذكاء الاصطناعي هذه مفيدة جدًا لتدريب الموارد البشرية على وجه الخصوص وتعزيز موارد العمل لصناعة الخدمات بشكل عام.

وجدت دراسة حديثة أن ما يقرب من نصف العاملين في قطاع الخدمات في اليابان يواجهون بانتظام عملاء غاضبين، مثل المطالب غير المعقولة، والإساءة اللفظية، والعنف، والمضايقات عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

على سبيل المثال، أثارت طريقة تعامل مساعد مدير سوبر ماركت في طوكيو (اليابان) مع شكوى زبون بشأن توفو فاسد جدلاً واسعاً مؤخراً. فرغم أن التوفو الفاسد الذي أحضره الزبون كان في الثلاجة لمدة أسبوعين، أي بعد انتهاء صلاحيته، إلا أن المساعد اضطر إلى الركوع للاعتذار.

ومنذ ذلك الحين، أصبح الرأي العام داعمًا للغاية للشركات عندما تطبق الذكاء الاصطناعي لمساعدة الموظفين على تعلم كيفية التعرف على المواقف والتعامل معها.

في يوليو 2024، طبقت سلسلة متاجر السوبر ماركت اليابانية "أيون" نظام ذكاء اصطناعي لتقييم وتوحيد ابتسامات الموظفين. وفي وقت سابق، استخدمت شركة في طوكيو الذكاء الاصطناعي للتنبؤ بنوايا الموظفين للاستقالة، من خلال تحليل بيانات مثل سجلات الحضور والغياب ومحتوى مقابلات العمل.

[إعلان 2]
المصدر: https://dantri.com.vn/lao-dong-viec-lam/tri-tue-nhan-tao-gia-lam-khach-hang-kho-tinh-day-nhan-vien-cach-ung-pho-20250106141235341.htm