ভিয়েতনামে গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনার শূন্যস্থান পূরণ করা।

ভোক্তা এবং ব্যবসার কণ্ঠস্বরের তুলনা করে, প্রতিবেদনটি পাঁচটি প্রধান ফাঁক চিহ্নিত করে এবং ডেটা সক্ষমতার মাধ্যমে অগ্রগতির জন্য একটি রোডম্যাপ তৈরি করে।

ভিয়েতনামে গ্রাহক অভিজ্ঞতার উপর গবেষণার শূন্যতা পূরণ করা।

১৯ ডিসেম্বর, হো চি মিন সিটিতে, SOI.Pro, Filem.ai-এর সহযোগিতায়, আনুষ্ঠানিকভাবে "ভিয়েতনাম গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রতিবেদন ২০২৫" ঘোষণা করেছে।

সিএক্স এবং কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (এআই) ক্রমবর্ধমান প্রতিযোগিতামূলক অগ্রাধিকার হয়ে উঠার প্রেক্ষাপটে, প্রতিবেদনটি ভোক্তাদের আচরণ এবং প্রত্যাশার একটি বিস্তৃত ওভারভিউ প্রদান করে, সেইসাথে ভিয়েতনামী ব্যবসায়গুলিতে গ্রাহক অভিজ্ঞতা (সিএক্স) ব্যবস্থাপনার পরিপক্কতার স্তর।

গবেষণা দলের মতে, যদিও অনেক ব্যবসা CX এবং AI কে একটি মূল কৌশল হিসেবে উল্লেখ করেছে, তবুও ভিয়েতনামে বাজারে CX স্থাপনের স্তর সম্পূর্ণরূপে প্রতিফলিত করার জন্য বৃহৎ পরিসরে, পদ্ধতিগত গবেষণার অভাব রয়েছে।

"ভিয়েতনাম কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স ২০২৫" প্রতিবেদনটি ভয়েস অফ কাস্টমার (VOC) এবং ভয়েস অফ বিজনেস (VOB) এর মধ্যে সরাসরি তুলনা করে এই শূন্যস্থান পূরণ করার জন্য তৈরি করা হয়েছিল।

"ভিয়েতনাম গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রতিবেদন ২০২৫" ভোক্তাদের আচরণ এবং প্রত্যাশার একটি বিস্তৃত ওভারভিউ প্রদান করে, সেইসাথে ভিয়েতনামী ব্যবসাগুলিতে গ্রাহক অভিজ্ঞতা (CX) ব্যবস্থাপনার পরিপক্কতার স্তরও প্রদান করে।

প্রতিবেদনটি সাতটি মূল স্তম্ভের উপর ভিত্তি করে ভিয়েতনামী ব্যবসার CX পরিপক্কতার স্তর মূল্যায়ন করে, যার মধ্যে রয়েছে ভোক্তা-পক্ষের কারণ (প্রত্যাশা, আচরণ, আনুগত্য) এবং ব্যবসায়িক-পক্ষের কারণ (নেতৃত্ব - CX সংস্কৃতি, সংগঠন - কর্মী, পরিমাপ - তথ্য, প্রযুক্তি প্রস্তুতি - AI, এবং বাস্তবায়ন বাধা)।

VOC এবং VOB-এর তুলনার উপর ভিত্তি করে, প্রতিবেদনটি ভিয়েতনামে CX ব্যবস্থাপনায় পাঁচটি উল্লেখযোগ্য ফাঁক চিহ্নিত করে, যার মধ্যে রয়েছে: গ্রাহক তথ্য এবং অন্তর্দৃষ্টি; গ্রাহক যাত্রার মালিকানা এবং ব্যবস্থাপনা; CX সাংগঠনিক এবং মানব সম্পদ ক্ষমতা; ব্যবসায়িক কর্মক্ষমতার সাথে যুক্ত CX পরিমাপ; এবং CX কার্যক্রমে প্রযুক্তি এবং AI এর প্রয়োগ।

উল্লেখযোগ্যভাবে, প্রথমবারের মতো, প্রতিবেদনটি ভিয়েতনামে আকার, শিল্প এবং পরিচালনা ক্ষমতা অনুসারে একটি CX পরিপক্কতার মানচিত্র প্রকাশ করে, একই সাথে চারটি সাধারণ CX ব্যবসায়িক প্রোফাইলের রূপরেখাও তুলে ধরে, সংগঠন, ডেটা এবং প্রযুক্তি ক্ষমতা, পরিমাপ ব্যবস্থা এবং ব্যবসায়িক ফলাফলের সাথে CX কতটা সংযুক্ত তা স্পষ্ট করে।

অতএব, গবেষণা দলটি CX-এর প্রতি একটি বিস্তৃত, একতরফা পদ্ধতির পরিবর্তে, ব্যবসায়িক পরিপক্কতার প্রতিটি স্তরের জন্য তৈরি একটি তিন-অংশের CX অ্যাকশন মডেল প্রস্তাব করেছে।

"ভিয়েতনাম গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রতিবেদন ২০২৫" এর উদ্বোধনী অনুষ্ঠানে বক্তারা তাদের অন্তর্দৃষ্টি ভাগ করে নেন।

উল্লেখযোগ্য আবিষ্কারগুলির মধ্যে একটি হল ভোক্তাদের অগ্রাধিকার এবং ব্যবসায়িক বিনিয়োগ কৌশলের মধ্যে উল্লেখযোগ্য ব্যবধান। ভিয়েতনামী ভোক্তারা "দ্রুত, নির্ভুল এবং স্বচ্ছ" অভিজ্ঞতাকে অগ্রাধিকার দেয়, অন্যদিকে অনেক ব্যবসা চ্যানেল ডিজিটালাইজেশন এবং ব্যক্তিগতকরণের উপর খুব বেশি মনোযোগ দেয়, ভোক্তাদের অভিজ্ঞতার মূল বাধাগুলি মোকাবেলা করতে ব্যর্থ হয়।

প্রতিবেদনে আরও দেখা গেছে যে, যদিও গড় ভোক্তা সন্তুষ্টি স্কোর ৭.৪৫/১০, আনুগত্যের হার মাত্র ২০%। এটি গ্রাহক হারানোর উল্লেখযোগ্য ঝুঁকি প্রতিফলিত করে, এমনকি অভিজ্ঞতাকে ইতিবাচকভাবে মূল্যায়ন করা হলেও, যা ইঙ্গিত দেয় যে ভিয়েতনামের CX এখনও দীর্ঘমেয়াদে গ্রাহকদের ধরে রাখার জন্য যথেষ্ট "টেকসই" নয়।

জরিপের ফলাফল অনুসারে, ভিয়েতনামী ব্যবসার বেশিরভাগই এখনও CX-এর ভিত্তি পর্যায়ে রয়েছে। 40%-এরও কম ব্যবসার একটি নিবেদিতপ্রাণ CX বিভাগ রয়েছে এবং মাত্র 17% CX-কে তাদের ব্র্যান্ড প্রতিশ্রুতির সাথে সংযুক্ত করে। ব্যবসাগুলি মূলত পরিষেবা উন্নত করা এবং টাচপয়েন্টগুলিকে ডিজিটাইজ করার উপর মনোনিবেশ করে, যেখানে গ্রাহক যাত্রার মালিকানা, সমন্বিত ডেটা এবং CX পরিচালনার ক্ষমতার মতো মৌলিক উপাদানগুলি এখনও একটি সুসংগত পদ্ধতিতে প্রতিষ্ঠিত হয়নি।

উল্লেখযোগ্যভাবে, ৭৪% ব্যবসা প্রতিষ্ঠান CX পরিমাপের কথা জানিয়েছে, তবে বেশিরভাগই কেবল CSAT বা NPS এর মতো অনুভূত মেট্রিক্স পরিমাপ করেছে। ৫% এরও কম ব্যবসা প্রতিষ্ঠান রাজস্ব, খরচ বা গ্রাহক ধরে রাখার উপর CX এর প্রভাব পরিমাপ করেছে, যার অর্থ CX এখনও একটি প্রকৃত ব্যবসায়িক লিভারেজের পরিবর্তে একটি সহায়ক কার্যকলাপ হিসাবে বিবেচিত।

কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা একটি প্রত্যাশা, এখনও একটি সক্ষমতা নয়।

প্রতিবেদনে CX-তে AI-এর জন্য "উচ্চ প্রত্যাশা - ছোট বাস্তবায়ন" বাস্তবতাও তুলে ধরা হয়েছে। যদিও 68% ব্যবসা কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (AI) কে আগামী দুই বছরের জন্য একটি কৌশলগত অগ্রাধিকার হিসেবে দেখে, মাত্র 22% এটিকে কার্যক্রমে বাস্তবায়ন করেছে, বেশিরভাগই বিচ্ছিন্ন পরীক্ষায় যা এখনও কোনও পদ্ধতিগত প্রভাব তৈরি করেনি।

এই অভিজ্ঞতার উপর ভিত্তি করে, প্রতিবেদনটি ভিয়েতনামী ব্যবসার জন্য একটি "প্র্যাগম্যাটিক সিএক্স" পদ্ধতির প্রস্তাব করে: "দ্রুত, নির্ভুল এবং পর্যাপ্ত" শূন্যস্থান পূরণের উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করা, ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতা এবং পরিচালনা দক্ষতাকে সরাসরি প্রভাবিত করে এমন বাধাগুলির সমাধানকে অগ্রাধিকার দেওয়া; এবং সিএক্সকে পরিমাপযোগ্য ব্যবসায়িক সূচকের সাথে সংযুক্ত করা এবং বিক্ষিপ্তভাবে এআই অনুসরণ করার পরিবর্তে হিউম্যান-ইন-দ্য-লুপ মডেল ব্যবহার করে প্রযুক্তি স্থাপন করা।

SYCA জয়েন্ট স্টক কোম্পানির ডেপুটি জেনারেল ডিরেক্টর, SOI.Pro ব্র্যান্ডের মালিক এবং গবেষণা দলের প্রধান মিসেস থুওং লে বলেন: “আমরা সরাসরি ব্যবসার বাস্তবায়ন ক্ষমতার সাথে ভোক্তাদের প্রত্যাশা তুলনা করেছি, ভিয়েতনামের সামগ্রিক চিত্রের মধ্যে তাদের স্থান দিয়েছি এবং 'CX সম্পর্কে কথা বলা' এবং 'CX করার' মধ্যে ব্যবধান তুলে ধরার জন্য আন্তর্জাতিক মানের সাথে তাদের তুলনা করেছি। যখন ব্যবসাগুলি সঠিকভাবে পরিমাপ করে, গ্রাহক যাত্রার মালিকানা পাওয়ার জন্য সঠিক লোকদের নিয়োগ করে এবং তথ্যের ভিত্তিতে উন্নতি করে, তখন CX আর একটি বিপণনের প্রতিশ্রুতি থাকবে না বরং একটি প্রমাণিত ক্ষমতা হয়ে উঠবে।”

Filum.ai-এর প্রতিষ্ঠাতা ও প্রধান নির্বাহী কর্মকর্তা মিঃ ভিয়েন ট্রান জোর দিয়ে বলেন: "গুরুত্বপূর্ণ বিষয় হল কতগুলি CX উদ্যোগ রয়েছে তা নয়, বরং ব্যবসাগুলি ধারাবাহিকভাবে, পরিমাপযোগ্যভাবে পরিচালনা করতে পারে এবং সেগুলির উপর উন্নতি করতে পারে কিনা, কারণ বাজার প্রতিযোগিতা অভিজ্ঞতার উপর ভিত্তি করে প্রতিযোগিতার দিকে তীব্রভাবে স্থানান্তরিত হচ্ছে।"

এই প্রতিবেদনটি VOC এবং VOB দৃষ্টিকোণ পদ্ধতির উপর ভিত্তি করে তৈরি করা হয়েছে, যার গবেষণার পরিধিতে ১,০৫৪টি ভোক্তা জরিপ, ১,০০৭টি ব্যবসায়িক জরিপ, ৩০টি গভীর সাক্ষাৎকার এবং ১০টি ফোকাস গ্রুপ সাক্ষাৎকার অন্তর্ভুক্ত রয়েছে, যা ২০২৫ সালে ভিয়েতনামের CX ভূদৃশ্যের একটি বিস্তৃত চিত্রের জন্য প্রতিনিধিত্বমূলকতা এবং বিশ্লেষণাত্মক গভীরতা নিশ্চিত করে।

সূত্র: https://congthuong.vn/lap-khoang-trong-quan-tri-trai-nghiem-khach-hang-viet-435617.html