Měly by být osobní autobusy ohodnoceny hvězdičkami?

Hvězdičkové hodnocení osobních autobusů nejen pomáhá cestujícím rozlišit kvalitu služeb mezi dopravními společnostmi, ale také pomáhá firmám měřit spokojenost cestujících. Mělo by to však být povinné?

Podporujte zveřejňování informací o kvalitě služeb.

Společnost Ha Son - Hai Van Transport Company Limited poskytuje cestujícím již více než dva roky standardní pětihvězdičkové salónky, podobné VIP salónkům na letištích.

Během čekání na odjezd autobusu si cestující mohou posedět a vychutnat si kávu, vybrat si z přibližně 20 druhů bezplatného jídla a nápojů a využívat moderní vybavení.

V poslední době mnoho dopravních společností vyvinulo a zveřejnilo standardy kvality služeb, aby zapůsobily na cestující. Foto: Ta Hai.

Pan Le Viet Son, předseda představenstva společnosti, uvedl, že systém VIP salonků se setkal s velkým ohlasem zákazníků. Počet zákazníků využívajících služby VIP salonků dosahuje více než 800 000 ročně.

Pro větší pohodlí zákazníků společnost zavedla chytré rezervační aplikace prostřednictvím aplikace a webových stránek a v některých oblastech využívá kyvadlovou dopravu k vyzvedávání a vysazování cestujících z jejich domovů.

V poslední době mnoho dopravních společností následovalo příkladu Ha Son - Hai Van a zavedlo a zveřejnilo standardy kvality služeb pro VIP, vysoce kvalitní vozidla typu „air-on-the-ground“, aby zapůsobily na cestující. Nicméně, jen málo firem tento přístup přijalo.

Podle statistik Vietnamské správy silnic v současné době existuje v celé zemi 86 000 dopravních podniků s více než 921 000 vozidly. Většina těchto podniků je malých a roztříštěných, což má za následek nedostatečnou pozornost věnovanou bezpečnosti a řízení kvality služeb.

Ministerstvo dopravy vydalo oběžník č. 36/2024, kterým se upravuje organizace a řízení silniční dopravy a provoz autobusových nádraží, parkovišť a odpočívadel, a kterým se řídí implementace zákona o silničním provozu z roku 2024.

Předpisy stanoví, že: Podniky poskytující osobní dopravu na pevných trasách, veřejnou osobní dopravu autobusy a taxislužbu musí vypracovat a zveřejnit standardy kvality svých dopravních služeb.

Podle zástupce Vietnamské správy silnic mají předpisy za cíl povzbudit dopravní společnosti k rozvoji a propagaci kvality služeb, včetně: kvality vozidel; řidičů a servisního personálu; tras; organizace a řízení společnosti; a práv cestujících.

„Například firmy mohou uvádět a propagovat kvalitu svých služeb, jako je poskytování studených ručníků a bezplatných nápojů na palubě, VIP čekárny a nabídka bezplatného občerstvení, aby přilákaly zákazníky. Rozsah, v jakém se zaregistrují, je na rozhodnutí firmy,“ uvedl zástupce.

Mělo by to být povinné?

Mnozí tvrdí, že místo podpory by měl být dopravní podnik podmíněný a že by měly být vydány normy pro kvalitu dopravních služeb, které by posílily řízení a dohled.

Během inspekční cesty po autobusových nádražích v Hanoji na začátku roku 2024 navrhli vedoucí představitelé Hanojského lidového výboru několik řešení, včetně otázky přidělování hvězdičkových hodnocení osobním autobusům s cílem zlepšit kvalitu služeb.

Pan Khuc Huu Thanh Hai, ředitel společnosti Dat Cang Transport, Trade and Service Joint Stock Company, uvedl, že udělování hvězdičkových hodnocení osobním autobusům je pro firmy příležitostí ke zlepšení kvality jejich dopravních služeb.

Pokud budou existovat jasná kritéria, budou firmy soutěžit spravedlivě a transparentně. Zároveň by autobusová nádraží měla dostávat hvězdičky, které by odrážely jejich dopravní služby.

Mnoho vedoucích pracovníků dopravních společností se také domnívá, že následné kontroly by měly být svěřeny ministerstvům dopravy, protože tyto orgány mohou spravovat jak množství, tak kvalitu vozidel a rozumět kvalitě služeb poskytovaných podniky v jejich oblastech.

Podle dopravního experta jsou však ve skutečnosti velké dopravní společnosti jako Van Minh, Mai Linh, Kumho-Samco atd. silné značky a volbou mnoha zákazníků. Zákazníci jsou tedy ti, kdo rozhodují o hvězdičkovém hodnocení, a není potřeba žádných dalších dokumentů ani předpisů.

Stát nezasahuje do obchodních operací.

Podle pana Nguyen Van Quyena, předsedy Vietnamské asociace automobilové dopravy, je zavedení povinných standardů služeb dobrý nápad.

Vietnamský dopravní sektor se však vyznačuje malým a roztříštěným provozem, přičemž velkou část tvoří družstva a jednotlivé podniky a domácnosti. Vydávání standardů kvality služeb je proto pouze formalitou.

Dopravní služby jsou navíc vysoce abstraktní produkty, což ztěžuje stanovení standardu pro hodnocení. Uživatelé těchto služeb mají zároveň rozmanité požadavky na kvalitu; ne každý má stejné potřeby.

Podle pana Quyena by předpisy týkající se kvality služeb měly sloužit pouze pro informační účely, zatímco podniky by měly proaktivně zveřejňovat své vlastní standardy, aby přilákaly zákazníky.

V této záležitosti zástupce Vietnamské správy silnic uvedl, že dříve byla pověřena vydáním norem kvality pro osobní dopravu automobilem (přiřazování hvězdiček vozidlům a jejich klasifikace do 5 kategorií od 1 do 5 hvězdiček).

Toto nařízení však bylo později zrušeno, protože podle návrhu Vietnamské obchodní a průmyslové komory (VCCI) by stát neměl zasahovat do vnitřních záležitostí podniků.

Podle zástupce Vietnamské správy silnic, ačkoli to není povinné, pokud dopravní společnost zavedla, zaregistrovala a zveřejnila standardy kvality služeb, ale nedodržuje je a cestující si stěžují u úřadů, bude pokutována podle předpisů uvedených ve vyhlášce 100/2020 za porušení, tj. nezajištění registrované kvality služeb.

Zdroj: https://www.baogiaothong.vn/co-nen-gan-sao-cho-xe-khach-192241205222233925.htm