Zvyšování standardů kvality služeb a udržování značky „Pohostinný Da Nang“.

Da Nang si vybudoval značku a image přátelského a pohostinného turistického města. V kontextu diverzifikace mezinárodních turistických trhů města musí turistický průmysl a podnikatelská komunita vyvinout strategie pro zlepšení kvality služeb a udržení jeho „pohostinné“ značky.

Město stále více přitahuje rozmanitou škálu mezinárodních turistů. Na fotografii: Indičtí turisté navštěvující Hoi An (město Da Nang ). Foto: NGOC HA

Standardizace pracovní síly

Město Da Nang má přibližně 2 000 ubytovacích zařízení pro turisty a tisíce podniků působících v sektoru stravovacích a nápojových služeb, které uspokojují rozmanité potřeby domácího i mezinárodního trhu. Mnoho z těchto podniků usiluje o zlepšení kvality služeb a přispívá k posílení statusu města jako turistické destinace.

Paní Nguyen Hua Hoang Vy, obchodní ředitelka restaurace Tasty House, uvedla, že pro lepší uspokojení rozmanitých potřeb domácích i mezinárodních zákazníků si restaurace stanovila standardizaci personálu jako klíčový faktor. Za prvé, pokud jde o cizí jazyky, personál restaurace je proškolen v základní komunikaci v angličtině. Pro specifické segmenty zákazníků, jako jsou muslimové, se personál učí některé běžné fráze, aby si během obsluhy zajistil pohodlí a komfort.

Tým restaurace Tasty House je navíc proškolen v kulturních a náboženských aspektech, jako je respektování modliteb, vhodná komunikace a kultivovaný servis, aby se hosté vždy cítili respektovaně a uvolněně. „Kromě pouhých standardů služeb se zaměřujeme také na pěstování pohostinnosti – krásného aspektu místní kultury – abychom poskytli skutečně upřímný a autentický kulinářský zážitek. Věříme, že kombinace profesionálních servisních dovedností a kulturního porozumění pomůže restauraci splnit přísné standardy této skupiny zákazníků,“ sdělila paní Vy.

Foto: Xuan Son

V pětihvězdičkovém resortu The Pearl Hoi An se klade důraz na modernizaci zařízení s cílem uspokojit potřeby různých trhů a segmentů zákazníků, včetně rodin, skupin přátel, párů a dlouhodobých hostů. Vylepšení se soustředí na optimalizaci prostoru pokojů, společných prostor a celkové krajiny s cílem poskytnout relaxační a soukromý zážitek, který vyhovuje rozmanitým potřebám mezinárodních cestovatelů.

Podle paní Nguyen Hai Minh, výkonné ředitelky 5hvězdičkového resortu The Pearl Hoi An, si resort uvědomuje, že budování image přátelské a pohostinné obce vyžaduje konkrétní a důsledné kroky v rámci jeho každodenního provozu. Resort striktně dodržuje provozní postupy v souladu s 5hvězdičkovými standardy služeb, aby zajistil stabilní a bezpečný provoz pro hosty.

Společnost Pearl Hoi An se zaměřuje na šíření přátelské kultury služeb prostřednictvím školicích programů zaměřených na servisní dovednosti, péči o zákazníky a mezinárodní standardy služeb. Zaměstnanci absolvují školení v oblasti etikety, dovedností v oblasti řízení zákaznické zkušenosti a vícejazyčné komunikace, včetně angličtiny, korejštiny a čínštiny. Kromě centralizovaných školení společnost podporuje i školení na pracovišti během zaměstnání, pomáhá zaměstnancům zlepšovat jejich praktické dovednosti a zajišťuje konzistentní a profesionální kvalitu služeb.

Pro každý zákaznický trh je potřeba strategie.

Podle manažerů prošel turistický sektor v Da Nangu od pandemie Covid-19 a následného oživení cestovního ruchu významným posunem a diverzifikací svého mezinárodního turistického trhu, což přilákalo mnoho návštěvníků z muslimských zemí, jako je Indonésie, Malajsie, Blízký východ, Indie a v poslední době i ze zemí SNS (Společenství nezávislých států).

Město stále více přitahuje rozmanitou škálu mezinárodních turistických trhů. Na fotografii: Indičtí turisté navštěvující Hoi An (město Da Nang). Foto: NGOC HA

Město má v odvětví cestovního ruchu velký počet pracovníků, z nichž většina má formální vzdělání. Pan Nguyen Son Thuy, ředitel společnosti Visit Indochina Company, se však domnívá, že tváří v tvář novým konkurenčním požadavkům je stále třeba zlepšovat kvalitu lidských zdrojů specializovanějším směrem, nejen na obecné úrovni přátelskosti.

Podle pana Thuye je nejvyšší prioritou standardizace personálu a servisních procesů. Od recepčních, restaurací, řidičů, průvodců až po personál v první linii v destinacích, všichni potřebují pravidelné školení v oblasti civilizovaného chování, mezikulturní komunikace, dovedností v oblasti řešení stížností a zásady nediskriminace nebo předsudků vůči jakémukoli zákaznickému trhu. Pro specifické trhy, jako je Indie a islám, jsou zapotřebí hloubkové školicí programy zaměřené na spotřebitelské zvyklosti, náboženské přesvědčení, vhodné stravování, potřeby soukromí a věci, kterým se při komunikaci vyhnout.

Zároveň město potřebuje posílit správu destinací a mechanismy rychlé reakce. V kontextu rychlého šíření informací na sociálních sítích je třeba veškerou zpětnou vazbu od turistů přijímat, ověřovat a zpracovávat promptně, transparentně a zodpovědně. Bezpečná a přátelská destinace není destinace bez incidentů, ale destinace, která je schopna profesionálně, spravedlivě a vnímavě reagovat na veškerou zpětnou vazbu.

„Abychom skutečně profesionálně sloužili multikulturním trhům, musíme se posunout od myšlení „sloužit ostatním“ k myšlení „sloužit na úrovni standardů“. To znamená, že kromě cizích jazyků a základních profesních dovedností musí pracovníci v cestovním ruchu absolvovat další vzdělávání v oblasti kultury; dovednosti v řešení mezikulturních situací; a přístup k službám, který respektuje rozmanitost,“ řekl pan Thuy.

Město Da Nang stále více přitahuje rozmanité spektrum mezinárodních turistů. Na fotografii: Ruští turisté navštěvující Da Nang. Foto: NGOC HA

Podle Ministerstva kultury, sportu a cestovního ruchu vydal Lidový výbor města Da Nang plán č. 138/KH-UBND s cílem synchronizovat a zlepšit kvalitu turistických služeb ve městě do roku 2026. Hlavní úkoly se zaměřují na posílení státního řízení turistických aktivit, důraz na standardizaci a zlepšení kvality služeb a infrastruktury a na zvýšení kvality lidských zdrojů v cestovním ruchu. Udržení značky přátelského a pohostinného města je však pro odvětví cestovního ruchu nezbytné, zejména proto, že Da Nang vítá mnoho různých turistických trhů, z nichž některé mají zcela odlišné charakteristiky a identity.

Podle Nguyen Thi Hoai Ana, zástupce ředitele odboru kultury, sportu a cestovního ruchu, turistický ruch ve městě usilovně spolupracuje se sdruženími a cestovními kancelářemi, aby lépe porozuměl charakteristikám každého trhu. Současně hledají řešení pro vytvoření vyvážené turistické krajiny a zamezení potenciálním tržním konfliktům v destinacích. V budoucnu by město mohlo zvážit plánování samostatných oblastí pro specifické turistické skupiny, aby se optimalizovaly zážitky a zabránilo se kulturním a zvykovým střetům mezi různými toky návštěvníků.

Zdroj: https://baodanang.vn/nang-chuan-chat-luong-phuc-vu-giu-thuong-hieu-da-nang-men-khach-3333805.html