Díky GenAI snižují call centra manuální monitorování o 70 %.

VHO – Tato efektivita byla u VinaPhone pozorována od implementace systému analýzy hovorů iSense – platformy kombinující více vrstev technologií umělé inteligence a generativní umělé inteligence založených na mezinárodních standardech pro analýzu konverzací, monitorování provozu call centra a včasnou detekci anomálií.

Zákaznická call centra denně komunikují s desítkami tisíc zákazníků, ale po léta zůstávala velká část těchto dat z velké části nevyužita pro včasnou detekci provozních problémů. Toto je běžné omezení tradičních modelů řízení call center, kde firmy mohou pro posouzení kvality služeb prověřit pouze velmi malé procento hovorů.

Umělá inteligence se přímo podílí na provozu call centra.

Zákaznické centrum společnosti VinaPhone v současné době implementuje systém pro analýzu hovorů VNPT iSense s umělou inteligencí, který monitoruje a analyzuje kvalitu služeb u 100 % hovorů a slouží tak zákaznické péči pro více než 30 milionů předplatitelů.

Podle pana Vu Xuan Nhana, vedoucího technologického oddělení zákaznického servisního centra VinaPhone, se iSense přímo podílí na provozu call centra prostřednictvím vrstev zpracování, jako je převod řeči na text, analýza konverzačního obsahu, rozpoznávání emocí mluvčího a sledování úrovně dodržování předpisů agenty call centra v každém hovoru.

VinaPhone používá aplikaci iSense k monitorování a analýze kvality hovorů zákaznických služeb.

Na tomto základě iSense aplikuje technologii generativní umělé inteligence k pochopení kontextu, automatickému shrnutí konverzací, klasifikaci diskusních témat a syntéze opakujících se problémů z rozsáhlých dat o hovorech.

iSense tedy namísto pouhého zaznamenávání informací pomáhá provoznímu oddělení identifikovat včasné známky anomálií ve službách, úzká hrdla v procesu zákaznických služeb nebo problémy, které by mohly vést ke stížnostem. Řešení také podporuje navrhování informací a znalostí na základě kontextu konverzace, což pomáhá agentům call centra zkrátit čas strávený vyhledáváním a řešením situací během interakcí se zákazníky.

Aby generativní umělá inteligence přesně rozuměla konverzačnímu kontextu, musí být vstupní data v rozpoznávání řeči vysoce přesná. Tento nový technologický přístup nedávno představil vývojový tým VNPT AI – iSense – na ICASSP 2026, přední mezinárodní konferenci o zpracování signálů a řeči organizace IEEE (Barcelona, ​​​​Španělsko), 6. května.

Během pracovního setkání s organizacemi a univerzitami, včetně Massachusettského technologického institutu (MIT), Univerzity Tsinghua a Ant Group (Alibaba) , se společnost VNPT AI podělila o analýzu účinnosti svého nového přístupu, který ve srovnání se staršími metodami zlepšuje výkon a zvyšuje přesnost. Tato metoda se těší značné pozornosti mezinárodní vědecké komunity.

Společnost VNPT AI na konferenci ICASSP 2026 představí nový přístup ke zlepšení přesnosti GenAI v kontextové analýze.

Pan Nhan také zdůraznil, že největší změnou po nasazení umělé inteligence není nahrazení lidí, ale možnost rozšířit rozsah monitorování kvality ve velkém měřítku.

„V rozsáhlém call centru je téměř nemožné ručně odposlouchávat a vyhodnocovat všechny hovory. Umělá inteligence pomáhá zvládat velký objem opakujících se úkolů, aby se tým kontroly kvality mohl více soustředit na případy vyžadující profesionální vyhodnocení,“ řekl.

Do roku 2025 bude iSense monitorovat a analyzovat přes 30 milionů hovorů. Systém přispěje ke snížení manuální monitorovací zátěže supervizorů call center přibližně o 70 % a zároveň sníží náklady na externí personál související s kontrolou kvality call center přibližně o 21 %.

Podle zástupce společnosti VinaPhone se oddělení kontroly kvality, které již nebude trávit většinu času ručním poslechem záznamů hovorů, může více soustředit na praktické provozní záležitosti, jako je řešení neobvyklých situací, zlepšování procesů zákaznických služeb nebo školení operátorů call center.

Umělá inteligence má autonomii k řešení problému call center s vietnamským jazykem.

Aby umělá inteligence efektivně fungovala ve vietnamsky mluvícím prostředí call centra, klíčovým faktorem je zvládnutí dat, modelů a optimalizace technologie pro specifické provozní podmínky ve Vietnamu.

Jednou z největších výzev při nasazení umělé inteligence pro call centra ve Vietnamu jsou jedinečné vlastnosti vietnamského jazyka v reálném konverzačním prostředí. Zákazníci mohou mluvit rychle, dělat pauzy, přerušovat, používat regionální dialekty nebo neustále měnit intonaci v závislosti na svém regionu a emocích.

Aby se tento problém vyřešil, je iSense navržen tak, aby integroval několik vrstev technologie umělé inteligence v celém životním cyklu konverzace. Systém zahrnuje technologie, jako je rozpoznávání řeči pro převod řeči na text, diarizace mluvčího pro oddělení mluvčích, detekce emocí pro identifikaci emocí prostřednictvím hlasových charakteristik a generativní umělá inteligence pro provádění složitějších úkolů.

Společnost VNPT AI na konferenci ICASSP 2026 představí nový přístup ke zlepšení přesnosti GenAI v kontextové analýze.

Cílem systému není jen identifikovat, co zákazníci říkají, ale také pomoci firmám přesně určit problém, jak by ho měli operátoři call centra řešit a jaké další kroky je třeba podniknout.

Vývojový tým iSense uvedl, že modely umělé inteligence v iSense jsou optimalizovány v reálném prostředí call centra po mnoho let provozu, přičemž analyzují data z různých regionů, přízvuků a obchodních scénářů. To umožňuje efektivnější optimalizaci systému pro vietnamský jazyk a specifické komunikační charakteristiky domácích zákazníků.

Z pohledu řešení je iSense navržen tak, aby byl flexibilně přizpůsobitelný každé obchodní funkci, skupině zákazníků a specifickým analytickým kritériím, spíše než aby se na všechna call centra vztahovala pevná sada standardů.

Podle vývojového týmu je to výhoda suverénních platforem umělé inteligence, protože firmy mohou proaktivně kontrolovat data, technologie a mají možnost přizpůsobovat systémy podle skutečných provozních požadavků.

Zdroj: https://baovanhoa.vn/kinh-te/tong-dai-giam-70-viec-giam-sat-thu-cong-nho-genai-229753.html