Z incidentu s roztrženou letenkou: Jak správně vyzvednout hosty doma?

Cestovní zážitek je celkový pocit z celé cesty, od dopravy, stravování, ubytování, destinace… I jeden jediný článek, který vytvoří špatný dojem, ovlivní celou cestu.

Letenka se před očima rodiny tchajwanské turistky roztrhla napůl - Foto: Threads

Minulý týden vyvolal příběh tchajwanského turisty, který si na Phu Quoc roztrhal letenku, rozruch mezi uživateli internetu v tuzemsku i v zahraničí.

Někteří lidé říkají, že „není kouře bez ohně“, že je to všechno jeho a její chyba. Mnoho dalších to ale kritizuje jako „zneužití moci“, neprofesionální a podřadné jednání.

Podle pracovníků v cestovním ruchu jsou nedostatky v procesu obsluhy turistů nevyhnutelné. Je však nutné je přezkoumat, aby se předešlo podobným příběhům, které negativně ovlivňují image vietnamského cestovního ruchu.

Výlet byl zábavný, ale konečný zážitek byl smutný.

13. května se po šestidenním a pětidenním výletu do města Phu Quoc ( Kien Giang ) vydala čtyřčlenná rodina tchajwanských turistů na mezinárodní letiště Phu Quoc, aby se vrátila domů.

Celý výlet proběhl hladce, rodina turistky si užila scenérii Perlového ostrova.

Závěrečný zážitek před nástupem do letadla však všechny emoce z cesty ztratil na smyslu.

Při příjezdu k nástupní bráně se imigrační úředník choval nezdvořile a požádal cestující (včetně dvou malých dětí), aby se odbavili jednotlivě.

Poté, co musela dlouho čekat ve frontě, si tato tchajwanská turistická rodina stěžovala a pan HD - imigrační úředník na letišti - jim roztrhal palubní lístek.

Phu Quoc v poslední době vynakládá mnoho úsilí, aby přilákal turisty na Perlový ostrov - foto TTO

I když to bylo vyřešeno a pro turisty znovu vytištěno, jednání personálu na letišti Phu Quoc v očích turistů nezanechalo dobrý dojem.

Po incidentu pan D. zaslal rodině tchajwanské turistky omluvný dopis. Turistka potvrdila, že omluvu obdržela, ale uvedla, že příspěvek nesmaže.

Pan Bui Thanh Tu, marketingový ředitel společnosti BestPrice, poznamenal, že ošklivé příběhy, jako je roztržená letenka tchajwanské turistky, neúmyslně poškozují image vietnamského cestovního ruchu v očích mezinárodních přátel.

„Je mi velmi líto, že k tomuto incidentu došlo na Phu Quoc, protože se tato lokalita v poslední době velmi snaží přilákat turisty mnoha opatřeními, jako je otevření více letů a otevřená vízová politika.“

„Pro zvládnutí krize je nyní třeba se upřímně omluvit, ne nic zatajovat… Můžeme také navrhnout pozvat rodinu turistky k návratu na ostrov,“ sdělil pan Tu.

Každý pracovník ve službách je vietnamským ambasadorem cestovního ruchu - Foto: NAM TRAN

Zákazník musí být „králem“

Podle pana Phama Ha - generálního ředitele společnosti Lux Group - nemohou být turistické služby dokonalé a 100% uspokojivé, ale pracovníci v cestovním ruchu musí vědět, jak proměnit naštvané zákazníky ve spokojené zákazníky.

Turismus je souhrnem zážitků. Pokud jen jedna služba – článek v oboru – způsobí, že turisté budou nespokojeni, budou mít pocit, že vietnamské vybavení není dobré.

Nebo jako v případě výše, ačkoliv byl celý výlet zábavný, při návratu se na letišti odehrál špatný zážitek, který ovlivnil hodnocení kvality celého zájezdu.

„Provádění cestovního ruchu vyžaduje myšlení zaměřené na službu turistům, nikoli na jejich „mučení“. Z tohoto myšlení musí vycházet standardy chování, řízení a řešení krizových situací.“

„Imigrační aktivity stále považujeme za administrativní postupy, nikoli za služby. Lidé, kteří tyto postupy provádějí, však představují tvář země, když do Vietnamu přijíždějí zahraniční návštěvníci,“ poznamenal pan Ha.

Zejména při cílení na špičkové zákazníky je nutné mít lidské zdroje, zázemí a služby, které splňují očekávání zákazníků.

Teprve když budou jejich emoce uspokojeny, utratí více. Vietnamu v současnosti chybí mnoho luxusních a elegantních zážitků, za které jsou turisté ochotni utratit poslední korunu.

Nguyen Hien

Zdroj: https://tuoitre.vn/tu-vu-xe-ve-may-bay-khach-den-nha-don-sao-cho-phai-20250522214908822.htm