Aplikace umělé inteligence v zákaznické zkušenosti čelí výzvám.

Na fóru WFIS 2026 mnoho odborníků argumentovalo, že aplikace umělé inteligence v zákaznické zkušenosti se stává „úzkým hrdlem“ v bankovním sektoru.

Zákaznická zkušenost zůstává „nefunkční“.

Ve dnech 19. a 20. května se v Hanoji konalo Světové fórum finančních inovací 2026 (WFIS), které spojilo přední finanční instituce, banky a fintech společnosti z regionu. Na fóru se jedním z nejžhavěji diskutovaných témat stalo využití umělé inteligence (AI) ke zlepšení zákaznické zkušenosti.

Chatboti, hlasoví boti, automatizace, analýza dat a umělá inteligence pomáhají finančnímu sektoru optimalizovat provoz a personalizovat služby ve větším měřítku. Realita je však taková, že zákaznická zkušenost může být stále narušena, pokud data, lidé a operační systémy nejsou bezproblémově propojeny.

Zákazníci si stále musí ověřovat informace při přepínání kanálů, znovu popisovat problém mezi odděleními nebo čekat na zpracování, i když data v systému již existují. Podle mnoha odborníků se již nejedná jen o technologický problém, ale o problém koordinace celé zákaznické cesty.

Paní Pham Thi Thanh Van - zástupkyně ředitele zákaznického servisu společnosti Viettel . Foto: Pham Dat

Paní Pham Thi Thanh Van, zástupkyně ředitele zákaznického servisu společnosti Viettel, na akci uvedla, že mnoho organizací v současné době velmi dobře optimalizuje jednotlivé kontaktní body, jako jsou kontaktní centra (vícekanálová zákaznická péče), AI boti nebo aplikace digitálního bankovnictví. Zákazníci však nezažívají každý systém samostatně, ale spíše sledují nepřetržitou cestu.

„Toto je mezera mezi optimalizací každého kontaktního bodu a koordinací celé zákaznické zkušenosti. Pokud data a provozní logika nejsou bezproblémově propojeny, jsou to samotní zákazníci, kdo bude muset svou zkušenost ‚znovu propojit‘,“ sdělila paní Van na konferenci WFIS 2026.

Podle paní Pham Thi Thanh Van mnoho firem v současnosti přistupuje k umělé inteligenci postupně nebo ji vnímá jako nástroj, který nahrazuje lidské zdroje. Pro rozsáhlé modely zákaznických služeb však největší hodnota umělé inteligence spočívá v její schopnosti pomáhat lidem činit rychlejší, přesnější a konzistentnější rozhodnutí.

„Umělá inteligence nevytváří zákaznickou zkušenost. Zážitek vytváří způsob, jakým firmy koordinují umělou inteligenci, lidi a provoz, aby spolupracovaly v jednotném kontextu,“ zdůraznila paní Vanová.

Podle zákaznického servisu společnosti Viettel není pro finanční instituce současnou výzvou nasazení většího množství umělé inteligence, ale vybudování jednotného operačního modelu mezi daty, lidmi a interakčními kanály.

Když jsou systémy propojeny ve stejném kontextu, firmy mohou zkrátit dobu zpracování, zvýšit rychlost odezvy v reálném čase a snížit potřebu zákazníků opakovat informace napříč kanály.

Digitální transformace musí začít u zákaznické zkušenosti.

Vzhledem k této situaci se paní Nguyen Thi Thu Hang, ředitelka pro zákaznickou zkušenost v TPBank, domnívá, že zákaznická zkušenost již není jen podpůrnou funkcí v rámci banky.

Paní Nguyen Thi Thu Hang, ředitelka zákaznické zkušenosti v TPBank. Foto: Phuong Ha

„Zákaznická zkušenost se nyní stala strategickým provozním modelem, základem pro udržitelný růst podnikání,“ zdůraznila paní Hang.

Zástupce TPBank uvedl, že banka zvolila provozní model zaměřený na zákazníka. To znamená, že se banka již nezaměřuje na řešení stížností po vzniku problémů, ale místo toho systém dokáže předvídat včasné známky nespokojenosti zákazníků nebo sklonu k odchodu, což umožňuje proaktivní řešení.

Navíc mnoho firem stále přistupuje k věcem s produktově orientovaným přístupem. Vytvářejí produkty založené na subjektivních názorech, spíše než aby vycházely ze skutečných potřeb zákazníků.

Hlavní překážkou je navíc izolovaný provozní model (oddělené operace mezi odděleními). Každé oddělení sleduje své vlastní KPI (klíčové ukazatele výkonnosti) a cíle, což vede k roztříštěné zákaznické zkušenosti. Paní Hang poznamenala, že hranice mezi odděleními jsou hlavní příčinou selhání a iluzí měření. Mnoho podniků investuje značné prostředky do průzkumů a měřicích nástrojů, ale data postrádají propojení se skutečnými provozními činnostmi a vylepšeními.

Paní Hang s odvoláním na výzkum společnosti Business Horizon uvedla, že přibližně 70 % iniciativ zaměřených na zákaznickou zkušenost selhává. U umělé inteligence dosahuje míra selhání 70–80 %. Hlavní příčinou tedy není technologie, ale organizační kultura, provozní narušení a roztříštěná implementační strategie.

Podle zástupce TPBank banka od rané fáze prosazuje strategii digitální transformace. Již v roce 2012 si TPBank zvolila model digitálního bankovnictví. „Zvolili jsme slogan ‚Protože vám rozumíme‘ – Hlubší porozumění – abychom si připomněli, že naše digitální transformace musí být založena na zákaznické zkušenosti,“ sdělila paní Hang.

Banka proto chápe jak transakční potřeby, tak i očekávání, emoce a chování svých zákazníků. Na základě této orientace TPBank vybudovala svůj „Závazek ze srdce“ jakožto bankovní deklaraci pro zákaznickou zkušenost.

Tento kodex chování platí pro všechny zaměstnance v každém kontaktním místě se zákazníkem. Podle ní není konečným cílem jen poskytovat chytré nebo bezpečné služby. Větším cílem je pomoci zákazníkům „mít více volného času a skutečně prožívat každý okamžik naplno“.

Podle expertů z WFIS 2026 je největším problémem současnosti fragmentovaná povaha dat a operací, která vede k narušené zákaznické zkušenosti i přes vysoké investice bank do umělé inteligence a digitální transformace.

Zdroj: https://congthuong.vn/ung-dung-ai-vao-trai-nghiem-khach-hang-gap-kho-457178.html