Wenn Roboter gefeuert werden: Die seltsame Geschichte des Henn na Hotels

2015 sorgte das Henn na Hotel für Furore in der Reisebranche: Es war das weltweit erste Hotel, das vollständig von Robotern betrieben wurde. Von der Rezeption über den Hotelpagen bis hin zum Zimmermädchen setzte das Hotel mehr als 240 Roboter ein, um Menschen zu ersetzen. Doch nur wenige Jahre später ist dieser technologische Traum geplatzt – und die Menschen sind wieder im Geschäft.

Gäste des Henn na Hotels nutzen Roboter an der Rezeption. (Quelle: H.I.S) — Gäste des Henn na Hotels nutzen Roboter an der Rezeption. (Quelle: HIS)

Henn na Hotels, was auf Japanisch „seltsam“ bedeutet, galten einst als Symbol für die Zukunft der Hotellerie. Die Gäste wurden von humanoiden Robotern mit Porzellanhaut, sanftem Lächeln und emotionslosem Blick begrüßt. In einigen Filialen wurden sogar Dinosaurierroboter zum Einchecken eingesetzt, was für internationale Besucher ein seltsames, aber faszinierendes Erlebnis bot.

„ Wir wollen das effizienteste Hotel der Welt schaffen“, sagte Hideo Sawada, der Gründer der Hotelkette. Doch die Ergebnisse entsprachen nicht den Erwartungen.

Roboterpersonal im Henna na Hotel, Japan. (Quelle: Shuttestock)

Das Henn-na Hotel musste mehr als die Hälfte seiner Roboter entlassen, weil sie mehr Ärger als Hilfe verursachten.

Eines der frustrierendsten Probleme für die Gäste des Henn na Hotels ist, dass der Roboter an der Rezeption nicht einmal einfache Fragen beantworten kann. Fragen Gäste nach den Frühstückszeiten oder dem WLAN-Zugang, versteht der Roboter sie oft nicht oder gibt falsche Informationen. Viele Gäste müssen daher selbst nach Lösungen suchen oder Support-Mitarbeiter anrufen, was dem ursprünglichen Ziel des Hotels, „vollautomatisch“ zu sein, zuwiderläuft.

Ein ungewöhnliches, aber häufiges Problem ist, dass der Roboterassistent im Zimmer das Schnarchen eines Gastes als Anruf erkennt. Das Geräuschsensorsystem ist zwar auf menschliche Sprache programmiert, kann aber nicht zwischen Sprache und Schnarchen unterscheiden. Infolgedessen werden viele Gäste mitten in der Nacht von einem Roboter geweckt, der fragt: „Wie kann ich Ihnen helfen? “ – keine angenehme Erfahrung.

Gepäckroboter sind zudem mit zahlreichen technischen Einschränkungen konfrontiert. Sie können keine Treppen bewältigen, automatische Türen nicht erkennen und bleiben oft in Fluren stecken. Hotelmitarbeiter müssen ständig eingreifen, um die Roboter bei der Erledigung ihrer Aufgaben zu unterstützen, was ihre Effizienz erheblich beeinträchtigt.

„Wir dachten, Roboter würden helfen, die Arbeitsbelastung zu reduzieren, aber tatsächlich machen sie mehr Arbeit“, sagte ein anonymer Mitarbeiter gegenüber TheTravel.

„Roboter können repetitive Aufgaben ausführen, aber im Dienstleistungsumfeld lassen sich Flexibilität und Emotionen nicht programmieren“, sagte Professor Hiroshi Ishiguro, Robotikexperte an der Universität Osaka. Er sagte, der vollständige Ersatz von Menschen durch Maschinen in der Hotelbranche sei „ eine Fantasie, die noch nicht wahr geworden ist “.

Maschinen, die eher ein Gefühl der Unsicherheit als der Freude erzeugen. (Quelle: Orit-Naomi)

Angesichts des Kundendrucks und der Kosten für die Wartung von Robotern war das Management gezwungen, wieder menschliches Personal einzustellen. Laut Nippon.com haben viele Filialen des Henn na Hotels die Anzahl der Roboter reduziert und mehr menschliches Personal eingestellt, um die Servicequalität sicherzustellen.

„Ich kam aus Neugier, aber nach zwei Tagen wollte ich einfach mit einem echten Menschen sprechen“, sagte ein ehemaliger Gast.

Japanische Henna na-Hotel-Website-Oberfläche mit vielen Roboterdiensten. (Quelle: Henna na)

Im Henn na Hotel arbeiten rund 150 Roboter an der Rezeption und in den Gästezimmern der gesamten Kette. Einige Hotelfilialen, wie das Maihama Tokyo Bay und das Osaka Namba, setzen weiterhin auf Roboter als technologisches Highlight, verlassen sich aber nicht mehr ausschließlich auf sie.

Die Geschichte des Henn na Hotels ist ein warnendes Beispiel für die Automatisierungsambitionen im Gastgewerbe. Roboter mögen zwar einen guten ersten Eindruck hinterlassen, doch menschliche Flexibilität, Emotionen und Problemlösungskompetenz sind nach wie vor unverzichtbar. Technologie kann das Herzstück des Gastgewerbes, den Menschen, unterstützen, aber nicht vollständig ersetzen.

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