Die Lücke im Kundenerlebnismanagement in Vietnam schließen.

Durch den Vergleich der Stimmen von Verbrauchern und Unternehmen identifiziert der Bericht fünf große Lücken und einen Fahrplan für Durchbrüche durch Datenanalyse.

Schließung der Forschungslücke im Bereich Kundenerlebnis in Vietnam.

Am 19. Dezember wurde in Ho-Chi-Minh -Stadt von SOI.Pro in Zusammenarbeit mit Filem.ai der „Vietnam Customer Experience Report 2025“ offiziell vorgestellt.

Der Bericht liefert einen umfassenden Überblick über das Konsumverhalten und die Erwartungen der Verbraucher sowie über den Reifegrad des Kundenerlebnismanagements (CX) in vietnamesischen Unternehmen, vor dem Hintergrund, dass CX und künstliche Intelligenz (KI) zunehmend zu Wettbewerbsvorteilen werden.

Laut dem Forschungsteam werden CX und KI zwar von vielen Unternehmen als Schlüsselstrategie genannt, doch mangelt es in Vietnam immer noch an groß angelegten, systematischen Studien, um den Stand des CX-Einsatzes auf dem Markt vollständig abzubilden.

Der Bericht „Vietnam Customer Experience 2025“ wurde entwickelt, um diese Lücke zu schließen, indem er die Stimme des Kunden (Voice of Customer, VOC) und die Stimme der Unternehmen (Voice of Business, VOB) direkt miteinander vergleicht.

Der „Vietnam Customer Experience Report 2025“ bietet einen umfassenden Überblick über das Konsumverhalten und die Erwartungen der Verbraucher sowie über den Reifegrad des Kundenerlebnismanagements (CX) in vietnamesischen Unternehmen.

Der Bericht bewertet den CX-Reifegrad vietnamesischer Unternehmen anhand von sieben Kernsäulen, die sowohl kundenseitige Faktoren (Erwartungen, Verhalten, Loyalität) als auch unternehmensseitige Faktoren (Führung – CX-Kultur, Organisation – Personal, Messung – Daten, Technologiebereitschaft – KI und Implementierungsbarrieren) umfassen.

Auf der Grundlage eines Vergleichs von VOC und VOB identifiziert der Bericht fünf wesentliche Lücken im CX-Management in Vietnam, darunter: Kundendaten und -einblicke; Verantwortung und Management der Customer Journey; organisatorische und personelle CX-Fähigkeiten; CX-Messung in Verbindung mit der Geschäftsleistung; und die Anwendung von Technologie und KI im CX-Bereich.

Erstmals veröffentlicht der Bericht eine CX-Reifegradkarte für Vietnam nach Größe, Branche und operativer Kapazität und skizziert gleichzeitig vier typische CX-Unternehmensprofile. Dabei werden Unterschiede in Organisation, Daten- und Technologiekapazitäten, Messsystemen und dem Grad der Verknüpfung von CX mit Geschäftsergebnissen verdeutlicht.

Deshalb schlug das Forschungsteam ein dreiteiliges CX-Aktionsmodell vor, das auf die jeweilige Reifestufe des Unternehmens zugeschnitten ist, anstatt eines breiten, einseitigen CX-Ansatzes.

Bei der Einführungszeremonie des „Vietnam Customer Experience Report 2025“ präsentierten die Referenten ihre Erkenntnisse.

Eine der bemerkenswertesten Erkenntnisse ist die erhebliche Diskrepanz zwischen den Prioritäten der Verbraucher und den Investitionsstrategien der Unternehmen. Vietnamesische Verbraucher legen Wert auf ein schnelles, präzises und transparentes Erlebnis, während viele Unternehmen sich stark auf die Digitalisierung und Personalisierung ihrer Kanäle konzentrieren und dabei die zentralen Schwachstellen des Kundenerlebnisses außer Acht lassen.

Der Bericht zeigt außerdem, dass die durchschnittliche Kundenzufriedenheit zwar bei 7,45 von 10 Punkten liegt, die Loyalitätsrate jedoch nur bei etwa 20 %. Dies verdeutlicht das erhebliche Risiko, Kunden zu verlieren, selbst bei positiver Bewertung des Kundenerlebnisses. Daraus lässt sich schließen, dass das Kundenerlebnis in Vietnam noch nicht nachhaltig genug ist, um Kunden langfristig zu binden.

Laut den Umfrageergebnissen befindet sich die Mehrheit der vietnamesischen Unternehmen im Bereich Customer Experience (CX) noch in der Anfangsphase. Weniger als 40 % der Unternehmen verfügen über eine eigene CX-Abteilung, und nur 17 % verknüpfen CX mit ihrem Markenversprechen. Die Unternehmen konzentrieren sich hauptsächlich auf die Verbesserung ihrer Dienstleistungen und die Digitalisierung von Kontaktpunkten, während grundlegende Elemente wie die Kontrolle der Customer Journey, die Integration von Daten und operative CX-Fähigkeiten noch nicht synchron etabliert sind.

Bemerkenswert ist, dass zwar 74 % der Unternehmen angaben, CX zu messen, die Mehrheit jedoch nur wahrgenommene Kennzahlen wie CSAT oder NPS erfasste. Weniger als 5 % der Unternehmen untersuchten die Auswirkungen von CX auf Umsatz, Kosten oder Kundenbindung. Dies bedeutet, dass CX weiterhin eher als unterstützende Maßnahme denn als echter Wettbewerbsvorteil wahrgenommen wird.

KI ist eine Erwartung, noch keine Fähigkeit.

Der Bericht hebt zudem die Realität hervor, dass KI im Kundenerlebnis nicht ausreichend umgesetzt wird, obwohl die Erwartungen hoch sind. Zwar sehen 68 % der Unternehmen künstliche Intelligenz (KI) als strategische Priorität für die nächsten zwei Jahre, doch nur 22 % haben sie bereits im operativen Geschäft implementiert – meist in vereinzelten Pilotprojekten, die noch keine systemische Wirkung gezeigt haben.

Auf Grundlage dieser Erfahrung schlägt der Bericht einen „pragmatischen CX“-Ansatz für vietnamesische Unternehmen vor: die Fokussierung auf die Schließung der Lücken in Bezug auf „schnell, genau und ausreichend“, die Priorisierung der Beseitigung von Engpässen, die sich direkt auf die Benutzererfahrung und die betriebliche Effizienz auswirken; und die Verknüpfung von CX mit messbaren Geschäftsindikatoren und der Einsatz von Technologie unter Verwendung eines Mensch-im-Kreislauf-Modells, anstatt KI auf eine unstrukturierte Weise zu verfolgen.

Frau Thuong Le, stellvertretende Generaldirektorin der SYCA Joint Stock Company, Inhaberin der Marke SOI.Pro, und Leiterin des Forschungsteams, sagte: „Wir haben die Erwartungen der Verbraucher direkt mit den Umsetzungsmöglichkeiten der Unternehmen verglichen, sie in den Gesamtkontext Vietnams eingebettet und mit internationalen Standards verglichen, um die Kluft zwischen dem ‚Reden über CX‘ und dem ‚Tun von CX‘ aufzuzeigen. Wenn Unternehmen genau messen, die richtigen Mitarbeiter mit der Verantwortung für die Customer Journey betrauen und sich datenbasiert verbessern, wird CX nicht länger ein Marketingversprechen sein, sondern zu einer bewährten Fähigkeit.“

Herr Vien Tran, Gründer und CEO von Filum.ai, betonte: „Wichtig ist nicht, wie viele CX-Initiativen es gibt, sondern ob Unternehmen diese konsequent, messbar und kontinuierlich verbessern können, da sich der Wettbewerb auf dem Markt stark in Richtung eines erlebnisorientierten Wettbewerbs verlagert.“

Der Bericht basiert auf einer kombinierten Methodik aus VOC- und VOB-Perspektive. Der Forschungsumfang umfasst 1.054 Verbraucherumfragen, 1.007 Unternehmensumfragen sowie 30 Tiefeninterviews und 10 Fokusgruppeninterviews. Dadurch wird Repräsentativität und analytische Tiefe gewährleistet, um ein umfassendes Bild der CX-Landschaft in Vietnam im Jahr 2025 zu zeichnen.

Quelle: https://congthuong.vn/lap-khoang-trong-quan-tri-trai-nghiem-khach-hang-viet-435617.html