Η λιανική τραπεζική μετασχηματίζεται προς την ψηφιακή και πελατοκεντρική...

Η Παγκόσμια Έκθεση Λιανικής Τραπεζικής (WRBR) της Capgemini για το 2025 επισημαίνει τις σημαντικές αλλαγές που έχουν σημειωθεί στη λιανική τραπεζική την τελευταία δεκαετία. Οι τράπεζες έχουν υιοθετήσει την ψηφιακή καινοτομία για να προσφέρουν απρόσκοπτες, εξατομικευμένες εμπειρίες πελατών που ανταποκρίνονται στις μοναδικές τους ανάγκες σε πρωτοφανή κλίμακα.

Με κινητήρια δύναμη την κινητή τραπεζική, την τεχνητή νοημοσύνη (AI), την προηγμένη ανάλυση δεδομένων και τη διακλαδική συνεργασία, αυτός ο μετασχηματισμός έχει επαναπροσδιορίσει τον τρόπο παροχής των τραπεζικών υπηρεσιών. Ως αποτέλεσμα, οι πελάτες απολαμβάνουν μεγαλύτερη άνεση, ταχύτερες συναλλαγές, καλύτερη οικονομική διαχείριση και εξατομικευμένες εμπειρίες, υπηρεσίες και προσφορές – πολύ πέρα ​​από αυτό που συνήθως συνδέεται με μια παραδοσιακή τράπεζα.

Αυτή η μετατόπιση σηματοδοτεί επίσης μια σημαντική εξέλιξη όπου η πελατοκεντρικότητα, η τεχνολογικά καθοδηγούμενη καινοτομία και οι ολοκληρωμένες πληρωμές έχουν καταστεί απαραίτητες για την επιτυχία. Για να παραμείνουν ανταγωνιστικές και σχετικές, οι τράπεζες πρέπει να συνεχίσουν να καινοτομούν για να ανταποκριθούν στις αυξανόμενες προσδοκίες των σύγχρονων καταναλωτών σε έναν ολοένα και πιο ψηφιακό κόσμο .

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός επαναπροσδιορίζει την εμπειρία του πελάτη

Ο τομέας των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών έχει εξελιχθεί από προϊοντοκεντρικός σε πελατοκεντρικός, σηματοδοτώντας μια θεμελιώδη μετατόπιση στον τρόπο με τον οποίο οι τράπεζες προσεγγίζουν τους πελάτες. Οι παραδοσιακές, κατακερματισμένες διαδικασίες εμπειρίας πελατών έχουν δώσει τη θέση τους σε απρόσκοπτες, ολοκληρωμένες ψηφιακές εμπειρίες. Σήμερα, οι πελάτες απαιτούν διαισθητικές, αποτελεσματικές, εξατομικευμένες υπηρεσίες - και αυτές οι προσδοκίες και οι συμπεριφορές των πελατών είναι που οδηγούν τον μετασχηματισμό.

Η έκθεση της Capgemini για την Παγκόσμια Λιανική Τραπεζική 2024 αποκάλυψε μια σημαντική μετατόπιση στη συμπεριφορά των πελατών, με μόνο το 16% των αλληλεπιδράσεων να πραγματοποιούνται σε τραπεζικά υποκαταστήματα. Εν τω μεταξύ, το 61% των πελατών διαχειρίζεται το μεγαλύτερο μέρος των συναλλαγών του ψηφιακά, με πολύ λίγους να πηγαίνουν σε φυσικές τοποθεσίες. Η στροφή προς την ψηφιακή τραπεζική - και μερικές φορές «μόνο ψηφιακή» - βρίσκεται σε πλήρη εξέλιξη. Οι τεχνολογικά βασισμένες λύσεις (όπως τα chatbots) φέρνουν επανάσταση στην εμπειρία των πελατών, με το 53% των πελατών να χρησιμοποιούν chatbots για βασικές τραπεζικές υπηρεσίες, όπως άμεσες ενημερώσεις λογαριασμών και εξατομικευμένες οικονομικές συμβουλές με βάση τις καταναλωτικές συνήθειες και τις επιλογές τρόπου ζωής. Επιπλέον, η ανάγκη για φωνητική αναγνώριση για έλεγχο ταυτότητας αυξάνεται, καθώς οι πελάτες αναζητούν ταχύτερες και ασφαλέστερες αλληλεπιδράσεις.

Η μετάβαση σε μια εμπειρία που δίνει προτεραιότητα στην ψηφιακή τεχνολογία επιτρέπει στους πελάτες να έχουν πρόσβαση σε υπερ-εξατομικευμένες προσφορές και υπηρεσίες, βελτιστοποιημένες αλληλεπιδράσεις και νέες λύσεις πληρωμών. Για τις τράπεζες, η ικανοποίηση αυτών των αυξανόμενων προσδοκιών απαιτεί κάτι περισσότερο από την απλή ψηφιοποίηση των υφιστάμενων διαδικασιών. Απαιτεί έναν ολοκληρωμένο μετασχηματισμό που θέτει τον πελάτη στο επίκεντρο, ώστε να διασφαλίζεται ότι οι αποφάσεις ευθυγραμμίζονται με τις ατομικές ανάγκες και προτιμήσεις κάθε πελάτη.

Οι παίκτες νέας γενιάς δημιουργούν συναρπαστικές εμπειρίες πελατών

«Ο στόχος τόσο των παραδοσιακών όσο και των τραπεζών νέας γενιάς είναι η κάλυψη των αναγκών των πελατών. Η διαφορά έγκειται στον τρόπο με τον οποίο το κάνουν – παρέχοντας μια αποτελεσματική εμπειρία χρήστη, παραμένοντας σχετικοί σε ένα ψηφιακό πλαίσιο και αντιμετωπίζοντας συγκεκριμένες ανάγκες έγκαιρα», δήλωσε η Natascia Noveri, Διευθύνουσα Σύμβουλος Λιανικής Τραπεζικής και Διαχείρισης Πλούτου στην Intesa Sanpaolo (Ιταλία).

Σε μια εποχή όπου η ευκολία, η εξατομίκευση και οι απρόσκοπτες ψηφιακές εμπειρίες διαμορφώνουν τις προσδοκίες των πελατών, οι χρηματοοικονομικές καινοτομίες επόμενης γενιάς επαναπροσδιορίζουν τον τραπεζικό κλάδο.

Χωρίς περιορισμούς από παλαιότερα συστήματα, αυτοί οι παίκτες μετασχηματίζουν την έννοια της πελατοκεντρικότητας προσφέροντας εξατομικευμένες λύσεις που απευθύνονται στον σύγχρονο καταναλωτή που βασίζεται στην εμπειρία – έναν νέο κόσμο τραπεζικών συναλλαγών όπου μπορείτε να ανοίξετε έναν λογαριασμό μια Κυριακή απόγευμα και να πραγματοποιήσετε αμέσως την πρώτη σας συναλλαγή μέσω ενός ψηφιακού πορτοφολιού.

Εταιρείες όπως η Nubank (που δραστηριοποιείται στη Βραζιλία, το Μεξικό και την Κολομβία) και η Revolut (που δραστηριοποιείται στο Ηνωμένο Βασίλειο, την Ευρώπη, την Αυστραλία, τη Νέα Ζηλανδία, την Ιαπωνία, τη Σιγκαπούρη, τις ΗΠΑ και τη Βραζιλία) έχουν γρήγορα γίνει ισχυρές δυνάμεις στο παγκόσμιο χρηματοοικονομικό οικοσύστημα, παρέχοντας προσβάσιμες, ευέλικτες και ελκυστικές υπηρεσίες που ανταποκρίνονται στις μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελατών.

Η Revolut έχει γίνει βασικός παράγοντας στις πελατοκεντρικές χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, συνδυάζοντας την καινοτομία με την προσβασιμότητα. Τα προγράμματα της Revolut προσφέρουν μια σειρά από οφέλη προστιθέμενης αξίας, όπως πρόσβαση σε μετοχές, συναλλαγές χρυσού και κρυπτονομισμάτων, δεδομένα eSIM, εγγραφή και ασφάλιση συνεργατών, καθώς και βολικές, άμεσα ενεργοποιούμενες εικονικές κάρτες.

Οι συχνοί ταξιδιώτες ενθουσιάζονται με εξατομικευμένες προσφορές, όπως κάρτες πολλαπλών νομισμάτων, χωρίς χρεώσεις συναλλάγματος και δωρεάν αναλήψεις από ATM. Η Revolut επεκτείνει επίσης τις υπηρεσίες της με τοπικά IBAN, ανταγωνιστικά επιτόκια καταθέσεων και δανείων, τοποθετώντας σταδιακά την εαυτό της ως μια mainstream τράπεζα και μια ισχυρή εναλλακτική λύση για τους νεότερους πελάτες (18-45).

Με την Revolut, το άνοιγμα ενός λογαριασμού διαρκεί μόνο δευτερόλεπτα και προσφέρει τα πάντα, από μια ηλεκτρονική διαδικασία αίτησης έως υποστήριξη 24/7, όλα διαθέσιμα μέσω μιας διαδραστικής εφαρμογής για κινητά. Εργαλεία όπως ο γονικός έλεγχος και ο καθορισμός οικονομικών στόχων βοηθούν στην ενίσχυση της μακροπρόθεσμης αλληλεπίδρασης, ειδικά για τους νεότερους χρήστες. Η Revolut βελτιώνει επίσης την εμπειρία της προσωπικής τραπεζικής με εξατομικευμένες αναλύσεις, πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο, αυτοματοποιημένη κατηγοριοποίηση συναλλαγών και προσαρμοσμένες προβλέψεις.

Η ασφάλεια αποτελεί βασικό πυλώνα της προσέγγισης της Revolut, με λειτουργίες όπως εξατομικευμένους κωδικούς πρόσβασης, άμεσο πάγωμα καρτών και προηγμένη ανίχνευση απάτης. Μόνο το 2023, τα μέτρα ασφαλείας της Revolut βοήθησαν τους πελάτες να αποφύγουν ζημίες περίπου 475 εκατομμυρίων λιρών από πιθανώς δόλιες συναλλαγές.

Αυτή η ανώτερη εμπειρία πελατών έχει οδηγήσει σε σημαντική ανάπτυξη, με το 70% των νέων πελατών λιανικής το 2023 να εγγράφονται μέσω συστάσεων. Με πάνω από 50 εκατομμύρια πελάτες σε πάνω από 35 αγορές και 10 εκατομμύρια νέους χρήστες να έχουν προστεθεί έως το 2024, η Revolut κερδίζει ισχυρή θέση στην παγκόσμια αγορά χρηματοοικονομικών υπηρεσιών.

Nubank: Βραζιλιάνικη Ψηφιακή Τράπεζα Η Nubank είναι μία από τις μεγαλύτερες τράπεζες στη Λατινική Αμερική, εξυπηρετώντας πάνω από 10 εκατομμύρια πελάτες στη Βραζιλία και άλλα 10 εκατομμύρια στο Μεξικό και την Κολομβία. Η Nubank έχει επαναπροσδιορίσει τον τραπεζικό τομέα με το μοντέλο της χωρίς υποκαταστήματα, με επίκεντρο τον πελάτη. Η εύχρηστη εφαρμογή της Nubank, τα διαφανή χαρακτηριστικά και η απρόσκοπτη διαδικασία ένταξης έχουν θέσει ένα νέο πρότυπο, επιτυγχάνοντας NPS (Net Promoter Score) 69 - πολύ μπροστά από παραδοσιακές τράπεζες όπως η Banco Bradesco (43) και η Banco do Brasil (50) (GlobalData Banking Analytics 2025). Η Nubank έχει αναπτυχθεί ραγδαία μέσω παραπομπών πελατών και επέκτασης υπηρεσιών όπως προσωπικά δάνεια και ασφάλειες. Καθώς συνεχίζει να επεκτείνεται στο Μεξικό και την Κολομβία, η Nubank διαφοροποιείται μέσω της δέσμευσής της για απλοποίηση και καινοτομία στον χρηματοπιστωτικό τομέα.

One Finance: Με την υποστήριξη της Walmart, η One Finance προσφέρει μια χρηματοοικονομική πλατφόρμα χωρίς χρεώσεις και χωρίς απαιτήσεις ελάχιστου υπολοίπου. Η πλατφόρμα προσφέρει ελκυστικά κίνητρα, όπως έως και 5% επιστροφή μετρητών σε επιλεγμένες μάρκες και επιτόκιο αποταμίευσης 3,75% ετησίως. Μοναδικά χαρακτηριστικά, όπως ευέλικτες επιλογές δανεισμού για αγορές από την Walmart και διεθνείς υπηρεσίες μεταφοράς χρημάτων σε περισσότερες από 140 χώρες, βοηθούν την One Finance να ξεχωρίζει. Δεσμευμένη στην παροχή οικονομικά προσιτών και βολικών χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, η One Finance προσφέρει μέγιστη άνεση στους χρήστες της.

Οι νέες μέθοδοι πληρωμής θα κυριαρχήσουν στο μέλλον

Καθώς τα ψηφιακά οικοσυστήματα ωριμάζουν, το τοπίο των πληρωμών υφίσταται σημαντικό μετασχηματισμό, λόγω της άνοδος των ανέπαφων και εξ αποστάσεως μεθόδων πληρωμής. Οι άμεσες πληρωμές και τα ηλεκτρονικά πορτοφόλια ηγούνται αυτού του μετασχηματισμού, αλλάζοντας δραματικά τη διαδικασία συναλλαγών. Τα συστήματα πληρωμών σε πραγματικό χρόνο γίνονται ο κανόνας, επιτρέποντας άμεσες μεταφορές από λογαριασμό σε λογαριασμό (A2A), ενώ τα ηλεκτρονικά πορτοφόλια παρέχουν έναν ασφαλή και απρόσκοπτο τρόπο πληρωμής.

Οι άμεσες πληρωμές αναπτύσσονται παγκοσμίως, αλλά σε διαφορετικά στάδια μεταξύ των περιοχών. Στη Βόρεια Αμερική, η υιοθέτηση βρίσκεται ακόμη σε αρχικό στάδιο, με συστήματα όπως το FedNow των ΗΠΑ να βρίσκονται σε πρώιμο στάδιο και να αναμένεται να έχουν τεθεί σε εφαρμογή έως το 2025. Η Βραζιλία διέρχεται μια ταχεία μεταμόρφωση με το Pix, προωθώντας την οικονομική ένταξη και απλοποιώντας τις συναλλαγές. Ωστόσο, η περιοχή Ασίας- Ειρηνικού (APAC) πρωτοπορεί στην υιοθέτηση των άμεσων πληρωμών, με το Σύστημα Γρήγορων Πληρωμών (FPS) του Χονγκ Κονγκ, το PayNow της Σιγκαπούρης, το NPP της Αυστραλίας και το UPI της Ινδίας να οδηγούν όλα στην ταχεία οικονομική ένταξη.

Η Έκθεση Παγκόσμιων Πληρωμών (WPR) της Capgemini για το 2025 δείχνει ότι το μερίδιο των άμεσων πληρωμών ή πληρωμών A2A στο σύνολο των συναλλαγών αναμένεται να αυξηθεί από 16% το 2023 σε 22% το 2028. Εν τω μεταξύ, οι λύσεις ηλεκτρονικού χρήματος, συμπεριλαμβανομένων των ηλεκτρονικών πορτοφολιών, αναμένεται να αυξηθούν από 5% σε 8% κατά την ίδια περίοδο. Αυτή η αύξηση έρχεται εις βάρος των συναλλαγών με κάρτα, οι οποίες προβλέπεται να μειωθούν από 57% το 2023 σε 50% το 2028.

Σύμφωνα με την έρευνα WPR 2025, η άνοδος των συστημάτων A2A θα μπορούσε να οδηγήσει σε σημαντική εκτόπιση των μεθόδων πληρωμής με κάρτα, με το 15-25% της αύξησης των συναλλαγών με κάρτα να αναμένεται να κατευθυνθεί προς A2A. Οι χρεωστικές και οι προπληρωμένες κάρτες διατρέχουν τον μεγαλύτερο κίνδυνο, με το 77% των τραπεζικών στελεχών να προβλέπουν σημαντικές αναταραχές, ενώ το 23% προβλέπει σημαντικές προκλήσεις για τις πιστωτικές κάρτες.

Με την άνοδο των άμεσων πληρωμών, τα ηλεκτρονικά πορτοφόλια κερδίζουν επίσης ραγδαία μερίδιο αγοράς, ενισχύοντας τις ανταμοιβές και τα προγράμματα επιβράβευσης μέσω εφαρμογών για κινητά. Ως αποτέλεσμα, τα ηλεκτρονικά πορτοφόλια γίνονται γρήγορα μια λύση για τις καθημερινές συναλλαγές και παίζουν καθοριστικό ρόλο στη μετάβαση από τις πληρωμές με κάρτα. Με αυτές τις αλλαγές, οι τράπεζες ενδέχεται να αντιμετωπίσουν τον κίνδυνο απώλειας σημαντικών πηγών εσόδων, όπως τέλη συναλλαγών με κάρτα, ετήσιες χρεώσεις και τόκους κ.λπ.

Οι τράπεζες δυσκολεύονται να προσελκύσουν και να ικανοποιήσουν τους χρήστες καρτών

Μια έρευνα της Capgemini σε πελάτες τραπεζών διαπίστωσε ότι το 73% των χρηστών πιστωτικών καρτών έλκεται κυρίως από αποκλειστικές εμπειρίες, προγράμματα επιβράβευσης και προσφορές επιστροφής μετρητών. Περίπου το 72% των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι χρησιμοποιούν πιστωτικές κάρτες για τη χρηματοδότηση μεγάλων αγορών, ενώ οι χρεωστικές κάρτες έχουν δημιουργήσει μια εξειδικευμένη αγορά, με το 97% των πελατών να τις χρησιμοποιούν για ανάληψη μετρητών και το 62% να τις χρησιμοποιούν για έλεγχο των δαπανών και διατήρηση ενός προϋπολογισμού.

Οι τράπεζες προσφέρουν εξατομικευμένες εμπειρίες με πιστωτικές κάρτες και αξιόπιστες χρηματοοικονομικές λύσεις με χρεωστικές κάρτες, βελτιώνοντας έτσι την ικανοποίηση των πελατών και μεγιστοποιώντας τα κέρδη από συναλλαγές, χρηματοδότηση και χρεώσεις καρτών. Με την υψηλή καθημερινή χρήση, η προτεραιότητα στους πελάτες θα είναι το κλειδί για την προώθηση της ανάπτυξης σε αυτόν τον τομέα. Ωστόσο, οι τράπεζες αντιμετωπίζουν προκλήσεις στην προσέλκυση, την προσέγγιση και τη μετατροπή νέων πελατών, παρά το γεγονός ότι έχουν πρόσβαση σε τεράστιους όγκους δεδομένων από διάφορες πηγές. Με αυτόν τον πλούτο πληροφοριών, οι τράπεζες μπορούν να εξατομικεύσουν καλύτερα τις προσφορές, να βελτιστοποιήσουν τις στρατηγικές προσέγγισης και να αυξήσουν τα ποσοστά μετατροπής.

Ωστόσο, οι τράπεζες εξακολουθούν να δυσκολεύονται να μετατρέψουν τα δεδομένα σε δράση, με τα ποσοστά μετατροπής να είναι πολύ χαμηλά. Μια έρευνα σε ομάδες μάρκετινγκ τραπεζών διαπίστωσε ότι μόνο 9 στους 100 υποψήφιους πελάτες γίνονται πραγματικά πελάτες. Οι βασικές προκλήσεις περιλαμβάνουν: έντονο ανταγωνισμό από άλλους παρόχους καρτών (83%), κακά μηνύματα μάρκετινγκ και προτάσεις αξίας (72%), έλλειψη γνώσης από τους πελάτες (66%), πολύπλοκες διαδικασίες εγγραφής (34%) και κακή καλλιέργεια υποψήφιων πελατών (24%).

Ακόμα και μετά την προσέλκυση πελατών, οι τράπεζες δυσκολεύονται να διατηρήσουν την εμπλοκή τους. Ένα σοβαρό μειονέκτημα είναι ότι η τρέχουσα εμπειρία χρήσης καρτών συχνά δεν ανταποκρίνεται στις αυξανόμενες προσδοκίες των πελατών, με αποτέλεσμα τη χαμηλή ικανοποίηση.

Μια έρευνα της Capgemini διαπίστωσε ότι μόνο το 26% των πελατών ήταν ικανοποιημένοι με τις κάρτες τους, το 50% ήταν αδιάφοροι και το 24% ήταν εντελώς δυσαρεστημένοι. Με το 74% των πελατών να κινδυνεύουν να χάσουν πελάτες, τίθεται ένα βασικό ερώτημα: Πώς μπορούν οι τράπεζες να κλείσουν το χάσμα μετατροπής, παρέχοντας παράλληλα μια ανώτερη εμπειρία που ενισχύει τη μακροπρόθεσμη πιστότητα;

Η ευκαιρία για μετασχηματισμό έγκειται στην υιοθέτηση μιας πιο πελατοκεντρικής προσέγγισης. Οι τράπεζες πρέπει να προχωρήσουν πέρα ​​από την απλή συλλογή πληροφοριών πελατών και να κατανοήσουν πραγματικά τις ανάγκες τους και να προσφέρουν πραγματική αξία σε κάθε στάδιο του ταξιδιού του πελάτη.

Πηγή: https://baodaknong.vn/retail-banks-change-the-direction-of-digital-technology-and-lay-customers-to-be-centered-247437.html