Apple se queda atrás en cuanto a satisfacción del cliente en Estados Unidos.

Tras años de liderazgo constante en satisfacción del cliente en la industria de los teléfonos inteligentes, Apple acaba de ser superada por Samsung en la última encuesta de satisfacción del consumidor en el mercado estadounidense (ACSI).

El iPhone 17 supuso un importante éxito de ventas para Apple. Foto: Hoang Linh

Según la evaluación ACSI de 2026, Samsung obtuvo 81 puntos en satisfacción del cliente en el sector de la telefonía móvil, superando los 80 puntos de Apple. Esta es una ocasión excepcional en los últimos años en la que Samsung ha superado a Apple en esta clasificación.

Apple bajó un punto con respecto al año anterior, mientras que Samsung mantuvo su puntuación de 81 puntos y ascendió al primer puesto. En el segmento de teléfonos de gama alta, Samsung continuó superando a Apple con 84 puntos frente a los 82 del iPhone.

En el segmento de teléfonos plegables, Samsung también lidera por un margen significativo con 80 puntos, mientras que Google obtuvo 72 puntos y Motorola 70 puntos.

Sin embargo, Apple sigue teniendo ventaja sobre Samsung en el segmento de teléfonos más antiguos o de gama de entrada, con 79 puntos, en comparación con los 78 puntos de Samsung.

El nuevo estudio se realizó a partir de 26.963 encuestas a usuarios estadounidenses entre abril de 2025 y marzo de 2026. Se pidió a los participantes que calificaran su experiencia de usuario con las principales marcas de teléfonos inteligentes y relojes inteligentes del mercado.

Según ACSI, la satisfacción general en el sector de la telefonía móvil aumentó un 1 % este año, alcanzando los 79 puntos tras un periodo de descenso en 2025. Uno de los aspectos más destacables de la encuesta de este año es que, por primera vez, ACSI evaluó por separado las funciones de inteligencia artificial en los smartphones.

Los resultados muestran que el grupo de funciones de IA obtuvo 85 puntos, una puntuación muy alta en la escala de calificación ACSI y casi equivalente a funciones básicas como realizar llamadas o enviar mensajes, que obtuvieron 86 puntos.

Según ACSI, esto demuestra que la IA está pasando gradualmente de ser una "función experimental" a una herramienta práctica y útil en la vida cotidiana de los usuarios.

Otro punto a destacar es que la duración de la batería sigue siendo un factor determinante en la satisfacción del cliente. El informe indica que la satisfacción relacionada con la duración de la batería ha aumentado aproximadamente un 5%, alcanzando los 81 puntos este año.

Durante muchos años, Apple fue considerada la marca líder en cuanto a fidelización de usuarios y experiencia de ecosistema. Sin embargo, los resultados de una nueva encuesta muestran que el mercado de los smartphones está entrando en una nueva fase de competencia, ya que la brecha entre las marcas se está reduciendo.

Samsung goza actualmente de gran prestigio por la diversidad de sus productos, la rapidez de integración de la IA y la innovación en sus líneas de teléfonos de gama alta y plegables. Por su parte, Apple mantiene una sólida ventaja gracias a su ecosistema, sus capacidades de optimización de software y la estabilidad a largo plazo de la experiencia del usuario.

En el mercado de los relojes inteligentes, Apple y Samsung comparten el liderazgo con la misma puntuación de 80 puntos en satisfacción del cliente. Apple mantuvo su puntuación del año anterior, mientras que la de Samsung bajó de 83 a 80 puntos.

El nivel general de satisfacción con la industria de los relojes inteligentes alcanzó los 77 puntos. Entre los criterios mejor valorados por los usuarios se encuentran la conectividad con aplicaciones y accesorios, la utilidad de las funciones de seguimiento de actividad y la satisfacción con la plataforma de soporte en línea, que obtuvieron 83 puntos en cada caso.

Los resultados de la nueva encuesta también reflejan una tendencia cambiante en el comportamiento de los consumidores de tecnología a nivel mundial. Si bien antes la competencia giraba principalmente en torno a las especificaciones, las cámaras o el diseño, ahora la experiencia general, la conectividad del ecosistema y la utilidad de la IA se están convirtiendo en factores más importantes.

En particular, la inteligencia artificial se está consolidando como el principal campo de batalla competitivo en el mercado tecnológico de esta nueva era. Las empresas ya no se limitan a competir en rendimiento de hardware, sino que se centran cada vez más en transformar la IA en herramientas prácticas que ayuden a los usuarios en su trabajo y en su vida diaria.

La diferencia actual en la puntuación entre Samsung y Apple no es tan grande, pero los resultados de la encuesta demuestran que la competencia en el mercado de los smartphones es cada vez más feroz. En este contexto, la satisfacción del cliente será un indicador importante que reflejará la capacidad de adaptación de las empresas tecnológicas globales.

Fuente: https://hanoimoi.vn/apple-lep-ve-ve-do-hai-long-cua-khach-hang-tai-my-763307.html