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Los agentes de IA cambiarán la relación empresa-cliente

Los agentes de inteligencia artificial (IA) harán que la comunicación entre empresas y clientes sea más abierta y atractiva. Sin embargo, esta relación puede ser muy positiva, pero también conlleva riesgos potenciales.

Tạp chí Doanh NghiệpTạp chí Doanh Nghiệp12/05/2025

Foto ilustrativa. Fuente: Periódico Tin Tuc

Un agente de IA es un sistema de IA capaz de percibir su entorno, recibir retroalimentación y tomar las medidas adecuadas basándose en dicha información. En algunos documentos, un agente de IA también se define como un sistema capaz de resolver problemas complejos, planificar acciones y ejecutarlas gracias a su conjunto de herramientas.

La última generación de agentes de IA puede actuar en nombre de los humanos en actividades como reservar citas médicas o escribir código informático. La migración de agentes de IA a servicios de mensajería populares como WhatsApp abre aún más oportunidades para las empresas en ventas, soporte técnico, marketing y desarrollo de marca.

Meta pagó 19 000 millones de dólares para adquirir WhatsApp en 2014. Meta predice que la combinación de trabajadores de IA y mensajería empresarial podría generar un nuevo motor de crecimiento. En abril de 2025, Meta aumentó su previsión de inversión de capital para toda la compañía a entre 64 000 y 72 000 millones de dólares, principalmente debido a las inversiones en IA.

Los agentes de IA tienen acceso a una gran cantidad de datos sobre los usuarios, lo que les permite adaptar recomendaciones, información y perspectivas a sus necesidades. Y una vez que un agente de IA reside en una aplicación de mensajería, puede crear una presencia constante en la vida del usuario, como si fuera un humano.

Una vez que la IA reconoce a sus usuarios y recuerda su historial, deja de sentirse como una herramienta y comienza a sentirse como un compañero, dice Conor Grennan, un experto en IA de la Escuela de Negocios Stern de la Universidad de Nueva York.

Pero cada moneda tiene dos caras. A medida que los agentes de IA se humanizan, son cada vez más susceptibles a los riesgos de las relaciones humanas. Por ejemplo, Air Canada emitió un reembolso a un cliente en 2024 después de que su asistente virtual (chatbot) basado en IA proporcionara información incorrecta sobre las políticas de la aerolínea.

Los consumidores pueden no confiar en la respuesta de un agente de IA y pueden solicitar hablar con un representante humano como lo hacen hoy cuando llaman a una línea telefónica automatizada de atención al cliente, advierten los expertos en tecnología.

Fuente: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/cac-tac-nhan-ai-se-lam-thay-doi-moi-quan-he-doanh-nghiep-khach-hang/20250512091010976


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