Hotel cancela reserva, ¿quién es responsable?

Captura de pantalla de una reserva exitosa en el City Convenience Hotel (Guiyang Expressway North Station Branch), con un precio preferencial confirmado antes de las vacaciones - Foto: The Paper

Una reserva exitosa, claramente confirmada hace dos meses, fue cancelada justo antes de la fecha de check-in debido a un “error del sistema”. Esa fue la realidad que encontraron dos turistas chinos durante el feriado del 1 de mayo de este año.

El problema va más allá del aumento vertiginoso de los precios de las habitaciones y se extiende a un problema más amplio: la confianza en los sistemas de reserva en línea.

Muchos pedidos se cancelaron debido a un “error del sistema”

A mediados de abril, la Sra. Tieu Dinh, una estudiante universitaria, compartió su experiencia no deseada en las redes sociales.

Ella y su amiga reservaron una habitación en el City Convenience Hotel (sucursal de la estación norte de la autopista Guiyang) para las vacaciones del 1 de mayo a través de la plataforma Qunar hace dos meses.

Las tarifas de las habitaciones cuando las reservamos eran sólo unos 125 yuanes por noche. Pero apenas 10 días antes del check-in, de repente recibieron un aviso de cancelación, citando un "error del sistema que causó que el precio fuera incorrecto".

Al ponerse en contacto con el hotel, Xiao Ding recibió la solicitud de volver a reservar la habitación a un precio cuatro veces más alto: más de 500 yuanes por noche. “La plataforma nos pidió cancelar el pedido porque el hotel aumentó el precio, ignorando por completo los derechos del consumidor”, dijo indignada.

Inicialmente, Qunar ofreció compensar 199 yuanes en efectivo y 100 yuanes por el uso del sistema, pero después de mucha negociación, Xiao Ding recibió un "reembolso de uno y una compensación de tres". Sin embargo, su amiga que reservó la habitación con ella todavía está esperando el procesamiento.

¿De quién es la responsabilidad?

En respuesta a la reacción de los usuarios, la plataforma Qunar afirmó que la culpa es del hotel, no de la plataforma. En el caso de Xiao Ding, Qunar le adelantó una compensación y la ayudó a reservar un hotel alternativo. En el caso de su amiga, la plataforma dijo que había una diferencia en el progreso porque cada solicitud era procesada por personal diferente.

Qunar se comprometió a sancionar a los hoteles que violaran las normas y pidió a las autoridades que reforzaran la supervisión. El representante del hotel explicó que el precio bajo se debía a que no había tiempo para ajustar el precio en el sistema y además se comprometió a que si la negociación no llegaba a un resultado, seguirían ofreciendo alojamiento al precio original o regalarían alojamiento.

Dong Thanh Group, el franquiciado del hotel, confirmó que la sucursal correspondiente tiene derecho a establecer sus propios precios dentro del rango permitido y continuará verificando el incidente si hay una queja oficial.

La tarifa actual de la habitación en este hotel ha aumentado a 560 yuanes por noche durante las vacaciones, muchas veces más alto que el precio original - Foto: The Paper

Los expertos advierten sobre el incumplimiento del contrato

El abogado Thieu Ban de Bac Hoa Han Thuong Law Office (Shanghai) enfatizó: Después de una reserva exitosa, se ha establecido una relación contractual entre el hotel y el consumidor.

Que un hotel cancele unilateralmente una reserva simplemente por un aumento de precio constituye un incumplimiento del contrato. Los consumidores tienen derecho a exigir la continuación del cumplimiento del contrato o a reclamar una indemnización.

Si el hotel utiliza la excusa de “no hay habitaciones disponibles” o “error del sistema” sin una base clara, este comportamiento puede considerarse fraude al consumidor.

Además, según la Ley de Comercio Electrónico de China, si la plataforma coopera con el hotel para cancelar pedidos arbitrariamente, ambas partes pueden ser consideradas solidariamente responsables.

El abogado Thieu Ban recomienda que los consumidores que tengan problemas tomen una foto de la reserva, conserven el comprobante de pago y del cambio y mantengan firmemente su postura de no aceptar la cancelación.

En caso necesario, los consumidores pueden presentar reclamaciones ante el organismo de gestión del mercado o ante el sector cultural y turístico para obtener apoyo y protección de sus derechos.

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D. Kim Thoa

Fuente: https://tuoitre.vn/khach-san-huy-don-ai-chiu-trach-nhiem-20250425214630107.htm