Banca omnicanal: Optimización de la experiencia del cliente

Aumentar la comodidad y mejorar la experiencia del cliente es una tendencia inevitable en el sector bancario. Esto genera tanto oportunidades de innovación como nuevos desafíos, lo que exige a los bancos una estrategia clara para aprovechar la tecnología digital y crear una experiencia de servicio fluida para el usuario.

Una de las tendencias que los bancos vietnamitas buscan es la banca omnicanal. Si bien la banca multicanal se refiere a los canales de transacción que las personas aún utilizan a diario, como la banca por internet, la banca móvil, los mostradores de transacciones y los cajeros automáticos, estos canales son independientes, no uniformes, lo que obliga a los clientes a usar el canal adecuado cuando necesitan un servicio. Por el contrario, la banca omnicanal permite a los clientes tener una experiencia sincronizada y fluida en todos los canales de transacción, creando una experiencia continua y consistente en cualquier canal que elijan.

Recientemente, VietABank y VNPAY firmaron un contrato de cooperación para implementar un sistema bancario omnicanal. Este sistema será óptimo e integrará canales de transacción (en línea y fuera de línea) para brindar servicios sincronizados, fluidos e instantáneos, permitiendo a los clientes acceder fácilmente a los servicios bancarios en cualquier momento y lugar. Tras su exitosa implementación, la plataforma Omnicanal contribuye a mejorar la velocidad de procesamiento de transacciones, la comodidad y la seguridad, a la vez que amplía la cartera de servicios de forma flexible según las necesidades de los clientes.

Los directivos del banco añadieron que, en el futuro, la entidad seguirá invirtiendo en el desarrollo de infraestructura de tecnologías de la información, la mejora de la eficiencia administrativa, el desarrollo de productos y servicios modernos y una mayor comodidad para los clientes. Estos esfuerzos no solo ayudan a la entidad a satisfacer la demanda del mercado, sino que también sientan las bases para un desarrollo sostenible.

Los expertos dicen que la banca multicanal aporta muchos beneficios tanto a los bancos como a los clientes.

Este no es un modelo nuevo en el mercado bancario. Hace unos años,OCB fue el primer banco en anunciar la aplicación de la plataforma OmniChanel a sus actividades bancarias. OCB Omni se implementa con base en la plataforma Omni de Asseco Group y su socio, Fintek Company, proveedor de servicios de consultoría, desarrollo y tecnología en Vietnam. Este modelo ha recibido una gran acogida por parte de los usuarios tras su lanzamiento. En 2024, OCB continuó su proceso de actualización con el lanzamiento de la versión OCB Omni 4.0, que incluye muchas más funciones para ofrecer a los usuarios experiencias óptimas y de alta calidad.

Sacombank también es uno de los bancos que ha implementado la plataforma Omnicanal. Según el representante del banco, una implementación exitosa le permitirá crear una experiencia fluida entre las aplicaciones multicanal existentes, entre las aplicaciones y los diversos ecosistemas de terceros. Esto no solo facilita a los clientes el uso y la optimización de la experiencia, sino que también permite al banco comprender a fondo el comportamiento y las necesidades de los clientes. Los datos se convierten en la base para desarrollar soluciones financieras adecuadas, campañas de marketing creativas y predecir y anticipar con precisión las necesidades potenciales de los clientes.

Los expertos afirman que la banca omnicanal ofrece numerosos beneficios tanto a los bancos como a los clientes. En concreto, este modelo ayudará a los bancos a ahorrar costes. En lugar de fragmentarse en muchos canales diferentes, lo que supone un alto coste y recursos, la banca omnicanal puede automatizar numerosos pasos. La integración entre sistemas garantiza que los clientes puedan encontrar la información básica por sí mismos, a la vez que pueden contactar con el equipo de soporte (atención al cliente, centro de llamadas) si lo necesitan.

Además, uno de los requisitos previos para la implementación de servicios digitales es la seguridad. Implementar un modelo multicanal implica que los bancos tengan múltiples puntos de contacto con los clientes, como números de teléfono, correos electrónicos, aplicaciones móviles, redes sociales, etc. Esto permite a los bancos contar con diversas maneras de autenticar a los clientes y emitir alertas cuando se producen transacciones y accesos desde fuentes desconocidas. Garantizar la seguridad de los clientes también garantiza la seguridad del sistema bancario, evitando riesgos durante las transacciones.

Se puede observar que la experiencia del cliente, así como la atención al cliente, son requisitos vitales para las entidades crediticias en Vietnam. El Sr. Le Anh Dung, subdirector del Departamento de Pagos (SBV), explicó que, en la era de los continuos avances tecnológicos, el sector bancario vietnamita y mundial está experimentando profundos cambios. «La digitalización integral ha revolucionado la forma en que percibimos e interactuamos con los servicios bancarios y financieros. En el centro de esta gran transformación se encuentra el concepto de una experiencia del cliente superior y servicios personalizados o hiperpersonalizados», comentó el Sr. Dung.

Por lo tanto, en el futuro, los bancos vietnamitas seguirán aplicando las tendencias de banca multicanal o banca moderna. Las crecientes necesidades y expectativas de los usuarios marcarán el camino para que los bancos se transformen digitalmente con mayor convicción.

Fuente: https://thoibaonganhang.vn/ngan-hang-hop-kenh-toi-uu-trai-nghiem-khach-hang-162256.html