De la "hospitalidad" a los estándares de servicio internacionales.

VHO - A medida que el mercado turístico internacional se diversifica, el desafío para el turismo de Da Nang ya no se limita a la amabilidad y la hospitalidad, que durante muchos años fueron sus ventajas. Desde restaurantes y hoteles hasta el personal de servicio, la industria turística de la ciudad se enfrenta a la necesidad de elevar los estándares de servicio, comprender las diferencias culturales y profesionalizarse para mantener su atractivo en la creciente competencia entre destinos.

Da Nang atrae cada vez más a una gran diversidad de turistas internacionales.

Comprender la cultura: la base para mejorar la calidad del servicio.

En los últimos años, Da Nang se ha labrado una imagen de destino acogedor, seguro y hospitalario para los turistas internacionales. Sin embargo, junto con la fuerte recuperación del sector turístico tras la pandemia, la estructura del mercado turístico también ha cambiado rápidamente, lo que ha generado nuevas exigencias en la organización de servicios y la formación de recursos humanos.

Una tendencia destacable es el creciente número de turistas procedentes de mercados con características culturales distintivas, como países islámicos, India, Oriente Medio o los países de la Comunidad de Estados Independientes (CEI). Esto genera una necesidad urgente de adaptabilidad cultural en toda la cadena de servicios turísticos.

En Hoi An, varios establecimientos están siendo pioneros en la implementación de cocina halal. Un representante de un restaurante afirmó que atender a clientes musulmanes no se trata simplemente de cambiar el menú, sino que requiere un proceso integral de estandarización, desde los ingredientes y los métodos de preparación hasta el ambiente del comedor.

El personal recibe formación en inglés básico y en frases específicas para huéspedes musulmanes. Además, conoce principios como no utilizar carne de cerdo, no servir bebidas alcohólicas y garantizar que los alimentos cumplan con los estándares halal. También se presta especial atención a las consideraciones religiosas, como los horarios de oración, la privacidad y el comportamiento adecuado.

En el sector del alojamiento, muchos establecimientos de alta gama también están mejorando proactivamente sus estándares de servicio mediante la diversificación de la experiencia. Un resort de 5 estrellas en Hoi An ha mejorado sus habitaciones, instalaciones y jardines para satisfacer las necesidades de diversos grupos de huéspedes, como familias, parejas o quienes se hospedan por períodos prolongados.

Simultáneamente, se está desarrollando una cultura de servicio basada en estándares internacionales. El personal recibe una formación integral en atención al cliente, comunicación multilingüe y gestión de la experiencia del visitante. Se refuerza la formación en el puesto de trabajo para mejorar las habilidades prácticas y mantener la coherencia en la calidad del servicio.

Cabe destacar que muchas empresas están empezando a aplicar tecnología e inteligencia artificial (IA) a sus operaciones. Los sistemas de análisis de datos ayudan a predecir las necesidades de los diferentes grupos de clientes para personalizar los servicios y optimizar la experiencia. Comodidades como el auto check-in también contribuyen a reducir los tiempos de espera, brindando comodidad a los viajeros desde el inicio de su viaje.

Desde restaurantes hasta hoteles, desde servicios básicos hasta servicios de alta gama, la tendencia actual es combinar la profesionalidad con la comprensión cultural. Esta es también la base para mejorar la calidad del servicio en el contexto de una industria turística cada vez más integrada.

Se necesita una estrategia a largo plazo para cada mercado de clientes.

Según los expertos, los rápidos cambios en el mercado turístico internacional están generando una necesidad urgente de reorientar la mentalidad de servicio. Si bien la amabilidad se consideraba anteriormente una ventaja competitiva, ya no es suficiente en el contexto actual.

Un representante de una agencia de viajes comentó que, si bien la fuerza laboral turística de Da Nang es numerosa y cuenta con un nivel relativamente bueno de idiomas extranjeros, aún necesita capacitación más especializada para satisfacer las nuevas demandas. La estandarización tanto del personal como de los procesos de servicio se considera una solución clave.

Por consiguiente, todo el personal involucrado en la cadena de servicio —desde recepcionistas, personal de restaurante, conductores y guías turísticos hasta el personal en los destinos— debe recibir capacitación periódica en comunicación intercultural, etiqueta y manejo de situaciones. En particular, el principio de respeto a las diferencias y la no discriminación deben ser prioritarios en la atención a los turistas internacionales.

Para mercados específicos, como el musulmán o el indio, se necesitan programas de capacitación diferenciados, centrados en los hábitos de consumo, las creencias, las preferencias culinarias y la privacidad. Esto ayuda a minimizar los errores en el servicio y a mejorar la experiencia del cliente.

Además del factor humano, la gestión de destinos turísticos cobra cada vez más importancia. En la era de las redes sociales, cada comentario de los turistas puede difundirse rápidamente e impactar directamente en la imagen del destino. Por lo tanto, contar con un mecanismo para recibir y procesar comentarios de forma rápida, transparente y responsable es fundamental.

Un destino profesional no es aquel donde no ocurren incidentes, sino aquel que responde con prontitud, proactividad y equidad ante cualquier situación. Este es también un factor que contribuye a generar confianza y a crear una imagen positiva ante los turistas internacionales.

Desde una perspectiva de gestión, la ciudad de Da Nang ha presentado un plan para mejorar la calidad de los servicios turísticos para 2026, centrándose en el fortalecimiento de la gestión estatal, la estandarización de la infraestructura y la mejora de la calidad del personal. Esto se considera un paso necesario para sentar las bases del desarrollo sostenible del sector turístico. Sin embargo, el reto actual sigue siendo cómo mantener la imagen de ciudad "hospitalaria" en un mercado cada vez más diverso. Cada grupo de turistas tiene características culturales, hábitos y necesidades diferentes, y pueden surgir conflictos fácilmente si no se organiza adecuadamente.

Para abordar este problema, el sector turístico de la ciudad está reforzando la coordinación con asociaciones y empresas de viajes para llevar a cabo una investigación exhaustiva de cada mercado turístico, proponiendo así soluciones adecuadas con el objetivo de construir un ecosistema turístico armonioso y equilibrado.

En el futuro, también se podría considerar la creación de zonas específicas para determinados grupos de turistas. Esta solución optimiza la experiencia a la vez que minimiza los choques culturales y de costumbres, contribuyendo así a un entorno turístico más civilizado y amigable.

En esta nueva etapa de desarrollo, mejorar la calidad del servicio se ha convertido en un requisito fundamental para el turismo de Da Nang. Desde la capacitación del personal y la estandarización del servicio hasta la gestión del destino, cada aspecto debe implementarse de forma sincrónica y sistemática. Mantener la reputación de hospitalidad hoy en día ya no se trata solo de una imagen atractiva, sino de un compromiso con la calidad del servicio, la profesionalidad y la capacidad de adaptación a cada mercado turístico. Solo así Da Nang podrá seguir manteniendo su posición como uno de los principales destinos turísticos de la región.

Fuente: https://baovanhoa.vn/du-lich/tu-men-khach-den-chuan-phuc-vu-quoc-te-233729.html