جیانگ تین فو - «توسعه‌دهنده‌ی متعهد» پشت کالیو

جیانگ تین فو، با وجود داشتن سمت‌های رهبری مختلف در شرکت‌های بزرگ، خود را صرفاً «یک توسعه‌دهنده متعهد» می‌داند. او کالیو، یک پلتفرم CRM تعاملی یکپارچه با مراکز تماس، را ایجاد کرد و ظرف سه سال بیش از ۲۰۰۰ کسب‌وکار را جذب کرد.

جیانگ تین فو از مواجهه با رسانه‌ها خجالتی ندارد، زیرا از زمانی که دانش‌آموز دبیرستانی بود و به اختراع ماشین‌آلات علاقه داشت، از یک دستگاه تمیز کردن لانه مرغ و یک ربات برای ساخت ارگ کو لوا گرفته تا میکروسکوپی که از وب‌کم ساخته شده بود، مورد توجه مطبوعات قرار گرفته است. جیانگ تین فو به عنوان یکی از 10 جوان برجسته در سراسر کشور در حالی که هنوز کلاس یازدهم بود و شرکت فناوری اطلاعات خود را در 19 سالگی تأسیس کرد، "بیل گیتس ویتنامی" نامیده می‌شود. بنابراین، جای تعجب نیست که تجربه کاری او با نام‌های بزرگی مرتبط است: مدیر ارشد فناوری تجارت الکترونیک در Peacesoft (سلف NextTech Group)، مدیر فناوری در Hotdeal.vn و رئیس تجارت الکترونیک فرامرزی در پروژه Adayroi.vn تحت Vingroup .

در سال ۲۰۲۲، جیانگ تین فو در فصل پنجم برنامه تلویزیونی «شارک تنک ویتنام» حضور یافت، جایی که او و هم‌تیمی‌اش برای ۱۰.۷٪ از سهام کالیو، استارتاپی که او تأسیس کرده و مدیرعامل آن بود، ۶۰۰۰۰۰ دلار درخواست کردند. با این حال، او پیشنهاد شارک هونگ را نیز رد کرد و معتقد بود که ارزش این شرکت به درستی ارزیابی نشده است.

با بازدید از دفتر مدیرعامل کالیو، همه چیز به سبک مینیمالیستی طراحی شده است: مجموعه‌ای از صندلی‌های پذیرش و یک میز که صرفاً برای یک مانیتور بزرگ کامپیوتر است. با این حال، گوشه کوچکی وجود دارد که کاملاً مجهز به ابزار، دستگاه قهوه‌ساز و چای است. به گفته جیانگ تین فو، اینجا جایی است که او پس از دریافت بازخورد منفی یا شکایات از مشتریان، "آرام می‌شود". سه سال ساخت کالیو همچنین سفری برای یادگیری فروتنی، انعطاف‌پذیرتر شدن، گوش دادن به مشتریان و بهبود محصول بوده است.

با سابقه طولانی در تولید طیف وسیعی از ماشین آلات، دوران مدرسه شما باید بسیار شلوغ بوده باشد؟

من آدم بسیار کارآفرینی هستم. در دبیرستان، وقتی افراد چیزی را اختراع یا خلق می‌کردند، معمولاً رویای پزشک، استاد یا دانشمند شدن در مؤسسات تحقیقاتی را در سر می‌پروراندند. اما وقتی من یک نوآوری یا اختراع داشتم، همیشه به این فکر می‌کردم که چگونه آن را به بازار عرضه کنم.

در ۱۹ سالگی، یک شرکت مونتاژ کامپیوتر راه‌اندازی کردم. قطعات را خودم می‌خریدم، آنها را مونتاژ می‌کردم و نرم‌افزار را نصب می‌کردم. سالی چند هزار کامپیوتر می‌فروختم و از نظر مالی مستقل می‌شدم. اما این وضعیت زیاد دوام نیاورد؛ استقلالم را از دست دادم چون خیلی زود خرج می‌کردم و حتی بدهکار شدم.

جیانگ تین فو در اوایل بیست سالگی‌اش، چهره‌ای شناخته‌شده در صنعت فناوری بود.

خب، وقتی به عنوان مدیر در شرکت‌های بزرگ کار می‌کردید، چه چیزی شما را ترغیب کرد تا کسب و کار خودتان را با کالیو شروع کنید؟

من یک فرد فنی هستم و می‌دانم که در بهینه‌سازی سیستم مهارت دارم. برای مثال، در گذشته با Hotdeal.vn، این پلتفرم می‌توانست روزانه ۶۰،۰۰۰ سفارش را مدیریت کند، اما در طول یک فروش فوق‌العاده، سیستم دچار اضافه بار می‌شد یا خطا می‌داد، گاهی اوقات فقط ۲۰،۰۰۰ تا ۳۰،۰۰۰ سفارش را پردازش می‌کرد و در رسیدن به حداکثر هدف فروش خود شکست می‌خورد. من این مشکلات را حل می‌کنم، می‌فهمم که چگونه تعداد کاربران را افزایش دهم، تجربه کاربری را بهبود بخشم و سیستم را بهینه کنم.

حتی قبل از آن، درست از زمانی که روی پروژه Chodientu.com کار می‌کردم، شاهد داستان کسب و کار آنلاین و سپس آنلاین به آفلاین بودم، خودم واقعاً می‌خواستم یک سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) ایجاد کنم تا تمام اطلاعات مشتری را در یک مکان برای مدیریت و ارتباط آسان داشته باشم. من به دنبال راه‌حل‌هایی بودم اما هیچ‌کدام را دوست نداشتم، بنابراین بعد از اینکه کار در تجارت الکترونیک را کنار گذاشتم، پلتفرم CRM خودم را ساختم.

علاوه بر این، هنگام جستجوی شغل، من فقط دوست دارم مشکلات بزرگ را حل کنم. مشکلات بزرگی که در اینجا به آنها اشاره می‌کنم مربوط به چشم‌انداز نیستند، بلکه مربوط به واقعیت هستند: به چند کاربر خدمات ارائه می‌دهیم، چه مقدار داده باید همزمان پردازش شود، حداقل سرعت پاسخگویی سیستم برای جلوگیری از تأثیر بر تجربه کاربر چقدر است و غیره. پیدا کردن مکانی که هم یک مشکل به اندازه کافی بزرگ و هم یک محیط مناسب را ارائه دهد، بسیار دشوار است. و همچنین فکر می‌کنم دیر یا زود، باید خودم این کار را انجام دهم. به همین دلیل است که کالیو متولد شد.

سیستم‌های CRM یا مرکز تماس، حوزه جدیدی نیستند. بسیاری از کسب‌وکارها و شرکت‌های بزرگ، راه‌حل‌های مشابهی ایجاد کرده‌اند. وقتی شروع کردید، چه چیزی باعث شد باور کنید که کالیو مدلی است که بازار به آن نیاز دارد؟ سلف کالیو یک شرکت برون‌سپاری بود که در حل مشکلات پیچیده با استفاده از فناوری برای سایر کسب‌وکارها یا به اصطلاح امروزی، انجام تحول دیجیتال برای کسب‌وکارها تخصص داشت. برخی از گروه‌های مشتری از ما می‌خواستند که یک پلتفرم CRM یکپارچه با سیستم مرکز تماس بسازیم تا بتوانیم نه تنها اطلاعات مشتری را ذخیره کنیم، بلکه با آنها ارتباط برقرار کنیم. در ابتدا، این پلتفرم به اندازه الان بی‌نقص نبود، اما مشتریان به استفاده از آن ادامه دادند، بازخورد ارائه دادند و ما به اصلاح و به‌روزرسانی آن ادامه دادیم. در صنعت مرکز تماس، پاسخ رایجی که اکثر ارائه‌دهندگان خدمات مرکز تماس به مشتریان می‌دهند این است: «کیفیت اتصال اینترنت شما پایین است؛ برای استفاده از برنامه ما باید اتصال خود را بهبود بخشید.» یعنی، آنها از استدلال «درست یا غلط» برای انتقال مسئولیت به مشتری در زمانی که سیستم ناپایدار است، استفاده می‌کنند. در ابتدا، کارکنان من نیز به همین ترتیب پاسخ دادند. با این حال، در آن زمان، ما بی‌سروصدا اطلاعات جمع‌آوری کردیم، یک سیستم نظارتی ساختیم و حتی کوچکترین جزئیات را برای بهبود عملکرد روزانه بهینه کردیم و در نتیجه یک مزیت رقابتی در میان محصولات مشابه بی‌شماری در بازار ایجاد کردیم. سپس، با حدود ۱۵ تا ۲۰ مشتری وفادار که از پلتفرم یکپارچه CRM مرکز تماس ما استفاده می‌کردند، تصمیم گرفتیم آن را به خوبی توسعه داده و طراحی کنیم. نظریه‌ای وجود دارد که می‌گوید استارتاپ‌ها نباید سعی کنند همه چیز را دیکته کنند. در عوض، آنها باید ایده‌ای داشته باشند و حدود ۱۰ مشتری پیدا کنند - افرادی که بتوانند به آنها گوش دهند و آنها را درک کنند. آنها باید محصول را تا زمانی که این ۱۰ مشتری راضی باشند، قبل از عرضه گسترده آن، اصلاح کنند. در واقعیت، من دقیقاً همین کار را کردم. در سال ۲۰۱۸، زمانی که حدود ۱۵ تا ۱۷ مشتری روزانه از آن استفاده می‌کردند، کارکنان آنها نیز راضی بودند و من خودم احساس خوشحالی می‌کردم، تصمیم گرفتم Callio را به بازار گسترش دهم.

به طور خلاصه، کالیو چه تفاوتی با سایر راهکارهای مرکز تماس موجود در بازار دارد؟ مشکل بازار این است که بسیاری از پلتفرم‌های CRM دارای ویژگی مرکز تماس نیستند و برعکس، اکثر مراکز تماس، CRM را ادغام نمی‌کنند، و البته سایر پروتکل‌های ارتباطی مناسب مانند چت، پیامک و ایمیل را نیز ذکر نمی‌کنیم. راهکار کالیو یک CRM تعاملی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا اطلاعات مشتری را مدیریت کنند و در عین حال با مشتریان خود به شیوه‌ای واضح، خودکار و سریع ارتباط برقرار کنند. با یک سیستم ارتباطی تجاری مؤثر، وقتی مشتری از طریق تماس یا هر کانال دیگری با شما تماس می‌گیرد، باید بدانید که آن مشتری کیست و چه چیزی خریداری کرده است. اما اکثر روش‌های سنتی نمی‌توانند این کار را انجام دهند. به عنوان مثال، من با مرکز تماس یک ارائه دهنده شبکه تماس گرفتم تا قطعی اینترنت را گزارش دهم. اگر به درستی انجام شود، بار دوم که تماس می‌گیرم، اپراتور می‌تواند بلافاصله بگوید: "آقای فو، شما دیروز قطعی شبکه را گزارش کردید، آیا امروز برطرف شده است؟"، به جای اینکه دوباره از ابتدا بپرسد: "شما کی هستید؟"، "از کجا از شبکه استفاده می‌کنید؟"، "شماره تلفن شما چیست؟"، "مشکل چیست؟". در برخی موارد، از هر 10 تماس با ارائه دهنده شبکه، مشتری باید همان توضیح را از ابتدا تکرار کند. سابقه تعامل مشتری با یک برند در همه جا پراکنده است و ما آن را در یک مکان سازماندهی کرده‌ایم. علاوه بر این، یک روش بسیار رایج در مراکز خدمات مشتری امروزه این است که وقتی مشتری از طریق تماس یا چت با ما تماس می‌گیرد، کارمندان باید شماره تلفن مشتری را برای ذخیره سازی در یک پلتفرم CRM کپی و پیست کنند و سپس شماره را از CRM در ابزار دیگری برای تماس یا ارائه خدمات کپی کنند. با Callio، وقتی مشتری تماس می‌گیرد، سیستم بلافاصله سابقه و اطلاعات مشتری را نمایش می‌دهد. کارمندان مجبور نیستند بین چندین صفحه نمایش جابجا شوند یا اقدامات متعددی انجام دهند. این امر تجربه مشتری بهتری را ایجاد می‌کند. در عین حال، کارکنان مرکز تماس فقط باید اقدام اولیه فشار دادن دکمه تماس را انجام دهند. پس از آن، همه چیز خودکار می‌شود و عملیات دستی و اقدامات "Ctrl-C، Ctrl-V" را به حداقل می‌رساند و در نتیجه بهره‌وری و کارایی را دو یا سه برابر افزایش می‌دهد. کالیو همچنین ادغام خود را گسترش می‌دهد، به طور خودکار سرنخ‌های مشتری جدید را از یک صفحه فرود کمپین دریافت و ایجاد می‌کند، به طور خودکار اطلاعات مشتری را از نرم‌افزارهای فروش آشنا در بازار یا فایل‌های اکسل/G-Sheet مورد استفاده کسب‌وکارهای کوچک همگام‌سازی می‌کند. سیستم ما همچنین امکان تولید سرنخ خودکار را فراهم می‌کند، به این معنی که هر زمان که مشتری جدیدی ایجاد می‌شود، بلافاصله یک کارمند برای رسیدگی به آن مشتری اختصاص داده می‌شود.

این همان چیزی است که به کالیو کمک کرد تا تنها در عرض ۳ سال ۲۰۰۰ مشتری تجاری جذب کند؟ اگر از ۱۰۰ کسب‌وکار بخواهید بین ابزاری برای بهبود تجربه مشتری یا ابزاری برای فروش و دستیابی به مشتریان بیشتر یکی را انتخاب کنند، مطمئنم که ۹۹ نفر ابزاری برای فروش مؤثرتر را انتخاب می‌کنند. بنابراین، استراتژی اولیه هک رشد کالیو، ایجاد یک ابزار فروش واقعاً مؤثر برای کسب‌وکارها بود. به آن فکر کنید: به جای استخدام افراد بیشتر با هزینه حقوق ماهانه حدود ۷،۰۰۰،۰۰۰ تا ۱۰،۰۰۰،۰۰۰ دانگ ویتنام، فقط باید ۲۰۰،۰۰۰ دانگ ویتنام در ماه به کالیو بپردازید و کارمندان شما می‌توانند با دو برابر بهره‌وری و تقریباً همان افزایش کارایی کار کنند. با این حال، این هدف نهایی ما نیست. در درازمدت، کالیو می‌خواهد ابزاری بسازد که یک تجربه مشتری کامل برای مشتریان تجاری فراهم کند، که شامل خدمات پیش از فروش، حین فروش و پس از فروش باشد. پس از استفاده از کالیو برای افزایش فروش، مشتریان تجاری به تدریج به چگونگی پرورش مشتریان فعلی و مشتریان فعلی علاقه‌مند می‌شوند و هدفشان رشد پایدار در آینده است.

برخی از استارت‌آپ‌های B2B، در ابتدا سعی می‌کنند یک مشتری بزرگ را برای ایجاد اعتبار و نام تجاری جذب کنند. با کالیو، شما SMEها را هدف قرار می‌دهید؟ من یک فرد عمل‌گرا هستم. مردم می‌گویند که در ابتدا نزدیک شدن به کسب‌وکارهای بزرگ پول زیادی به همراه دارد، اما این آسان نیست؛ وقتی چیز زیادی برای ارائه ندارید، باید خودتان مشتریان را متقاعد کنید. اما پس از چند سال فعالیت در بازار، کالیو خود را به بسیاری از مشتریان ثابت کرده است و تنها پس از آن شروع به نزدیک شدن به کسب‌وکارهای بزرگ کردم. در واقع، بسیاری از کسب‌وکارهای بسیار بزرگ بدون تبلیغات زیاد به کالیو نزدیک شده‌اند و از آن استفاده کرده‌اند. همچنین، این به مدل محصول بستگی دارد. محصولات کالیو هم برای SMEها و هم برای کسب‌وکارهای بزرگ مناسب است. و از همه مهمتر، من دوست دارم مشتریان واقعاً از محصول من استفاده کنند. اگر من به یک شرکت بزرگ با چشم‌انداز بزرگ بفروشم، اما کارمندان آنها از آن استفاده نکنند، حتی اگر درآمد زیادی داشته باشد، از نظر من، این یک شکست است. یک محصول موفق، محصولی است که استفاده می‌شود، حتی اگر مشتریان از این یا آن اشکال شکایت کنند. من حتی از این هم خوشحال‌ترم. من همیشه فقط روی محصول تمرکز کرده‌ام. وقتی خوب کار کنید، پول هم به دنبالش می‌آید. من هرگز وقتم را روی آمار فروش تلف نکرده‌ام؛ فقط به کمبودهای محصولم و چگونگی بهبود آن اهمیت می‌دهم. یک کسب‌وکار با تنها ۵ کارمند شروع به کار کرد، با کالیو رشد کرد و بهبود یافت و اکنون به ۲۰۰ کارمند گسترش یافته است. در حال حاضر، ما مشتریان شرکتی بزرگی نیز داریم. یک شرکت، بخشی از یک اکوسیستم فناوری بسیار بزرگ، حتی با اینکه شرکت مادر آن یک راه‌حل CRM دارد، هنوز از کالیو استفاده می‌کند. با این حال، من قراردادهای با ارزش بالا را نیز برای حفظ مدل کسب‌وکارمان رد کرده‌ام. این شرکت کالیو را به مدت ۶ ماه با بیش از ۳۰۰ حساب کاربری آزمایش کرده بود و می‌خواست آن را به ۱۵۰۰۰ حساب کاربری گسترش دهد. این تعداد بسیار زیادی است. با این حال، آنها می‌خواستند کالیو در زیرساخت آنها ادغام شود. این بدان معناست که دیگر یک محصول SaaS نخواهد بود. من کاملاً لجباز هستم، بنابراین امتناع کردم. برای من، عنوان SaaS از ۱-۲ میلیون دلار مهم‌تر است.

با این همه مشتری، آیا کالیو در حال حاضر سودآور است؟ گروه‌های اصلی مشتری کالیو چه کسانی هستند، جناب؟ قبل از حضور در برنامه‌ی شارک تنک، ما حدود ۶ ماه سودآور بودیم. در آن زمان، سود انباشته چندین میلیارد دانگ ویتنام بود. طبق آمار، حدود ۳۰٪ از مشتریان ما در بخش املاک و مستغلات هستند، علاوه بر سالن‌های زیبایی، فروشگاه‌های خرده‌فروشی، کلینیک‌ها، مراکز آموزشی... حتی هنگام خواندن آگهی‌های شغلی برای فروش املاک و مستغلات در فیس‌بوک، بسیاری از مشاغل، کالیو را به عنوان یک مزیت برای نمایندگان فروش تلفنی در نظر می‌گیرند. کالیو در حال حاضر به نزدیک به ۲۰۰۰ مشتری با خدمات شارژ خودکار خدمات می‌دهد، اما به برنامه‌نویسان بسیار کمی نیاز دارد؟ من می‌خواهم شرکت تا حد امکان افراد کمی داشته باشد. برای دستیابی به این هدف، اول و مهمتر از همه، باید مهارت‌ها و روش‌های کاری خوبی داشته باشید. مردم اغلب مهارت یک برنامه‌نویس را فقط به عنوان تخصص فنی در نظر می‌گیرند و مهارت‌های سازماندهی کار و مدیریت زمان را فراموش می‌کنند. من از کار کردن بیش از حد تا دیروقت و بیدار ماندن تا ساعت ۲ یا ۳ بامداد حمایت نمی‌کنم. البته، اگر اهدافی برای دنبال کردن دارید، ممکن است لازم باشد این کار را انجام دهید، اما اگر تا ساعت ۲ یا ۳ بامداد بیدار بمانید و روز بعد هیچ کاری انجام ندهید، بی‌معنی است. بنابراین، مهارت به روش‌های کاری و تعادل کار و زندگی مربوط می‌شود. ثانیاً، مربوط به ابزارها است. اگر ابزارهای خوبی نداشته باشید، به بهره‌وری خوبی دست نخواهید یافت. ثالثاً، نگرش و مسئولیت‌پذیری مهمترین چیزها هستند. وقتی افراد فاقد نگرش مثبت و احساس مسئولیت باشند، بهره‌وری کاهش می‌یابد. وقتی کارمندانی را استخدام می‌کنید که انگیزه دارند و به کار خود متعهد هستند، آنها پیشرفت می‌کنند و رهبر نیازی به مدیریت زیاد آنها نخواهد داشت. بنابراین، من همیشه دو گزینه را در نظر می‌گیرم: استخدام پنج نفر یا فقط یک نفر و پرداخت پنج برابر حقوق به او؟ من گزینه دوم را انتخاب می‌کنم.

تا حالا تستش کردی؟

باشه، داره بدون مشکل کار می‌کنه!

خب، چالش بعدی که کالیو می‌خواد فتح کنه چیه، قربان؟

کالیو برای برنامه خود برای فتح بازارهای خارج از کشور، به جای توسعه در ویتنام و سپس گسترش به بازار جهانی (گو گلوبال)، در حال ساخت یک ابزار تعامل با مشتری مستقیماً درون اپلیکیشن است که از ابتدا (از جهانی) متناسب با بازار بین‌المللی طراحی شده باشد.

چالش دیگری که اکنون با آن مواجه هستم این است که چگونه می‌توان کسب‌وکارها را وادار کرد تا از کالیو به شیوه‌ای متمدنانه‌تر استفاده کنند، نه فقط با تمرکز بر تماس‌های فروش، بلکه با تمرکز بر بهبود تجربه مشتری، رسیدگی به شکایات و ارائه خدمات به مشتری. اینگونه است که آن کسب‌وکارها می‌توانند به رشد پایدار دست یابند. و وقتی کسب‌وکارها به طور پایدار رشد کنند، کالیو حتی پایدارتر خواهد شد.

ممنون از اشتراک گذاری!

(طبق گفته CafeF/Market Life)

Vietnamnet.vn