جیانگ تین فو - "توسعه‌دهنده‌ی متعهد" پشت کالیو

جیانگ تین فو، که سمت‌های رهبری زیادی در شرکت‌های بزرگ داشته است، خود را تنها «یک توسعه‌دهنده متعهد» می‌داند. او کالیو را ایجاد کرد - یک پلتفرم CRM تعاملی که با یک مرکز تماس ادغام شده است و پس از ۳ سال بیش از ۲۰۰۰ کسب‌وکار را به استفاده از آن جذب کرده است.

جیانگ تین فو در مواجهه با رسانه‌ها آدم خجالتی‌ای نیست، زیرا از دوران دبیرستان با اشتیاق به ساخت ماشین‌آلات، از ماشین لباسشویی مرغداری گرفته تا رباتی برای ساخت دژ کو لوا و میکروسکوپی ساخته شده از وب‌کم، مورد توجه مطبوعات بوده است. او که یکی از 10 چهره جوان برجسته در سراسر کشور است، زمانی که تنها کلاس یازدهم بود و در سن 19 سالگی یک شرکت فناوری اطلاعات تأسیس کرد، در 19 سالگی یک شرکت فناوری اطلاعات تأسیس کرد. مردم جیانگ تین فو را "بیل گیتس ویتنام" می‌نامند. بنابراین، جای تعجب نیست که سوابق کاری او با نام‌های بزرگی مرتبط است: مدیر فناوری تجارت الکترونیک در Peacesoft (قبلی NextTech Group)، مدیر فناوری در Hotdeal.vn، رئیس دپارتمان تجارت الکترونیک فرامرزی در پروژه Adayroi.vn از Vingroup .

در سال ۲۰۲۲، جیانگ تین فو در فصل پنجم برنامه تلویزیونی «شارک تنک ویتنام» حضور یافت و هم‌تیمی‌هایش ۶۰۰۰۰۰ دلار برای ۱۰.۷٪ از سهام کالیو - استارتاپی که او تأسیس کرده و مدیرعامل آن است - جمع‌آوری کردند. با این حال، او پیشنهاد شارک هونگ را نیز رد کرد زیرا فکر می‌کرد ارزش شرکت به درستی ارزیابی نشده است.

با بازدید از دفتر مدیرعامل کالیو، همه چیز به سبک مینیمالیستی طراحی شده است: مجموعه‌ای از صندلی‌های پذیرش، یک میز با تنها یک صفحه نمایش بزرگ کامپیوتر. با این حال، یک گوشه کوچک با تجهیزات کامل، قهوه‌ساز و چای‌ساز وجود دارد. به گفته جیانگ تین فو، اینجا جایی است که او پس از هر بار دریافت بازخورد منفی و شکایت از مشتریان، "آرام می‌شود". سه سال ساخت کالیو، سه سال یادگیری چگونگی کاهش غرور، گوش دادن ملایم‌تر به مشتریان و بهبود محصول نیز هست.

با سابقه طولانی در تولید یک سری ماشین آلات، دوران مدرسه شما باید خیلی شلوغ بوده باشد؟

من یک فرد بسیار کارآفرین هستم. در دبیرستان، هنگام خلق یا اختراع چیزی، مردم اغلب به پزشک شدن، استاد شدن، دانشمند شدن یا کار کردن در یک موسسه تحقیقاتی فکر می‌کنند و رویای آن را در سر می‌پرورانند. اما وقتی ایده یا اختراعی دارم، همیشه به این فکر می‌کنم که چگونه آن را به بازار بفروشم.

در ۱۹ سالگی، یک شرکت مونتاژ کامپیوتر راه‌اندازی کردم. قطعات را می‌خریدم، خودم آنها را مونتاژ می‌کردم و نصب می‌کردم. در عرض یک سال چند هزار دستگاه فروختم و از نظر مالی مستقل شدم. اما این وضعیت زیاد دوام نیاورد، استقلالم را از دست دادم چون پول زیادی خرج کردم و حتی بدهکار شدم.

جیانگ تین فو با بیش از ۲۰ سال سن، چهره‌ای مشهور در دنیای فناوری است.

خب، وقتی به عنوان مدیر در شرکت‌های بزرگ کار می‌کردید، چه چیزی شما را به تأسیس کالیو ترغیب کرد؟

من یک تکنسین هستم و می‌دانم که توانایی خوبی در بهینه‌سازی سیستم دارم. برای مثال، در گذشته با Hotdeal.vn، این پلتفرم می‌توانست ۶۰،۰۰۰ سفارش در روز را مدیریت کند، اما در اواسط یک روز فروش فوق‌العاده، سیستم بیش از حد بارگذاری می‌شد و خطا داشت، بنابراین گاهی اوقات فقط می‌توانست ۲۰،۰۰۰ تا ۳۰،۰۰۰ سفارش را مدیریت کند، به این معنی که به حداکثر فروش نمی‌رسید. من مشکلاتی از این قبیل را حل می‌کنم، اینکه چگونه تعداد کاربران را افزایش دهم، تجربه را افزایش دهم و سیستم را بهینه کنم.

حتی قبل از آن، درست از زمان انجام پروژه Chodientu.com، شاهد داستان کسب و کار آنلاین و سپس آنلاین به آفلاین، خودم واقعاً می‌خواستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) را انجام دهم، اینکه چگونه تمام اطلاعات مشتری را در یک مکان برای مدیریت و ارتباط آسان داشته باشم. من به دنبال راه‌حل‌هایی برای استفاده بودم اما هیچ‌کدام از آنها را دوست نداشتم، بنابراین بعد از اینکه تجارت الکترونیک را کنار گذاشتم، خودم یک پلتفرم CRM ساختم.

علاوه بر این، وقتی دنبال کار می‌گردم، فقط دوست دارم مشکلات و مسائل بزرگ را حل کنم. مشکل بزرگی که می‌خواهم اینجا در موردش صحبت کنم، نه در مورد رؤیا، بلکه در مورد واقعیت است، اینکه به چند کاربر خدمت‌رسانی می‌کنم، چقدر داده باید همزمان پردازش شود، حداقل سرعت پاسخگویی سیستم چقدر باید باشد تا بر تجربه کاربر تأثیر نگذارد و غیره. پیدا کردن جایی که هم مشکل به اندازه کافی بزرگ و هم محیط مناسبی داشته باشد، واقعاً دشوار است. و من همچنین فکر می‌کردم که دیر یا زود، باید خودم این کار را انجام دهم. به همین دلیل است که کالیو متولد شد.

CRM یا مرکز تماس، حوزه جدیدی نیست. بسیاری از شرکت‌ها و موسسات بزرگ نیز راه‌حل‌های مشابهی ایجاد کرده‌اند. هنگام شروع، چه چیزی باعث شد که شما باور کنید Callio مدلی است که بازار به آن نیاز دارد؟ شرکت قبلی Callio یک شرکت برون‌سپاری بود که در حل مشکلات دشوار فناوری برای سایر شرکت‌ها یا به اصطلاح امروزی، انجام تحول دیجیتال برای شرکت‌ها تخصص داشت. برخی از گروه‌های مشتری از ما می‌خواستند که یک پلتفرم CRM یکپارچه با مرکز تماس بسازیم تا نه تنها اطلاعات مشتری را ذخیره کند، بلکه با مشتریان نیز تماس بگیرد. در ابتدا، این پلتفرم به اندازه الان کامل نبود، اما مشتریان به استفاده از آن ادامه دادند، بازخورد دادند و ما آن را ویرایش و به‌روزرسانی کردیم. در این صنعت مرکز تماس، پاسخ رایجی که اکثر ارائه‌دهندگان خدمات مرکز تماس به مشتریان می‌دهند این است: "چون اتصال اینترنت شما کیفیت پایینی دارد، برای استفاده از برنامه ما باید اتصال را به خوبی مدیریت کنید". یعنی، با تکیه بر درست و غلط، مسئولیت را به مشتری در زمانی که سیستم ناپایدار است، واگذار کنیم. در ابتدا، کارکنان من نیز همین پاسخ را دادند. با این حال، در آن زمان، ما بی‌سروصدا اطلاعات را جمع‌آوری کردیم، یک سیستم نظارتی ساختیم، کوچکترین جزئیات سیستم را برای بهبود عملکرد روزانه بهینه کردیم و در نتیجه آن را به یک مزیت رقابتی در میان محصولات مشابه بی‌شمار دیگر در بازار تبدیل کردیم. و بعد، حدود ۱۵ تا ۲۰ مشتری وفادار از پلتفرم CRM یکپارچه با مرکز تماس استفاده می‌کردند، بنابراین تصمیم گرفتیم این کار را انجام دهیم و آن را به خوبی طراحی کنیم. یک نظریه وجود دارد که استارتاپ‌ها نباید به همه چیز به طور آگاهانه فکر کنند. در عوض، آنها باید ایده‌ای داشته باشند و حدود ۱۰ مشتری پیدا کنند که بتوانند به آنها گوش دهند و آنها را نیز درک کنند. من قبل از عرضه گسترده محصول به بازار، تا زمانی که این ۱۰ مشتری احساس رضایت کنند، ویرایش می‌کنم. در واقع، من دقیقاً همین کار را کردم. در سال ۲۰۱۸، زمانی که حدود ۱۵ تا ۱۷ مشتری روزانه از آن استفاده می‌کردند، کارمندان آنها نیز آن را خوب یافتند و من خودم راضی بودم، تصمیم گرفتم Callio را به سمت بازار توسعه دهم.

برای توضیح به روشی آسان، تفاوت کالیو با سایر راهکارهای مرکز تماس موجود در بازار چیست؟ مشکل بازار این است که بسیاری از پلتفرم‌های CRM بخش مرکز تماس ندارند و برعکس، اکثر مراکز تماس CRM را ادغام نمی‌کنند، و البته سایر پروتکل‌های ارتباطی مناسب مانند چت، پیامک، ایمیل... راهکار کالیو یک CRM تعاملی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا اطلاعات مشتری را مدیریت کنند و با تقسیم کار واضح، خودکار و سریع با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. با یک سیستم ارتباطی تجاری مؤثر، وقتی مشتری از طریق تماس تلفنی یا هر کانال دیگری با شما تماس می‌گیرد، کارکنان شما باید بدانند که آن مشتری کیست و چه چیزی خریداری کرده است. اما اکثر روش‌های سنتی نمی‌توانند این کار را انجام دهند. به عنوان مثال، من با مرکز تماس یک اپراتور شبکه تماس گرفتم و گزارش دادم که اینترنت قطع شده است. اگر به درستی کار می‌کرد، بار دوم که تماس گرفتم، اپراتور می‌توانست بگوید: «آقای فو، شما دیروز قطعی شبکه را گزارش کردید، آیا امروز برطرف شده است؟»، به جای اینکه دوباره از ابتدا بپرسد: «شما کی هستید؟»، «از شبکه کجا استفاده می‌کنید؟»، «شماره اشتراک شما چیست؟»، «چه مشکلی دارید؟». مواردی وجود دارد که مشتری پس از 10 بار تماس با اپراتور شبکه، مجبور بوده هر 10 بار را از ابتدا توضیح دهد. تاریخچه تعاملات مشتری با یک برند در همه جا پراکنده است و ما آن را در یک مکان سازماندهی می‌کنیم. علاوه بر این، یک وضعیت بسیار رایج در مراکز خدمات مشتری امروزه این است که وقتی مشتری از طریق تماس یا پیام چت تماس می‌گیرد، کارکنان باید شماره تلفن مشتری را از طریق یک پلتفرم CRM کپی و پیست کنند تا ذخیره شود، سپس شماره مشتری را از CRM به ابزار دیگری کپی کنند تا با آن تماس بگیرند یا به آن رسیدگی کنند. با Callio، وقتی مشتری تماس می‌گیرد، سیستم بلافاصله تاریخچه و اطلاعات مشتری را نمایش می‌دهد. کارمندان مجبور نیستند چندین صفحه را عوض کنند یا چندین عملیات انجام دهند. این به ایجاد تجربه بهتر برای مشتریان کمک می‌کند. در عین حال، کارکنان مرکز تماس فقط باید یک عملیات اولیه انجام دهند، یعنی فشار دادن دکمه تماس، سپس همه چیز خودکار می‌شود و عملیات دستی، عملیات "Ctrl-C، Ctrl-V" را به حداقل می‌رساند و در نتیجه بهره‌وری و کارایی را دو برابر و سه برابر می‌کند. کالیو همچنین یکپارچه‌سازی را گسترش می‌دهد، به‌طور خودکار اطلاعات مشتری جدید را از صفحه فرود یک کمپین تبلیغاتی دریافت و آغاز می‌کند، به‌طور خودکار اطلاعات مشتری را از نرم‌افزارهای فروش آشنا در بازار یا فایل‌های اکسل/GSheet که فروشگاه‌های کوچک استفاده می‌کنند، همگام‌سازی می‌کند. سیستم ما همچنین امکان تنظیمات اشتراک‌گذاری خودکار سرنخ (Lead) را فراهم می‌کند، به این معنی که هر زمان مشتری جدیدی ایجاد می‌شود، یک کارمند بلافاصله برای رسیدگی به آن مشتری اختصاص داده می‌شود.

این همان چیزی است که به کالیو کمک کرد تا تنها در عرض ۳ سال ۲۰۰۰ مشتری تجاری پیدا کند؟ اگر از ۱۰۰ کسب و کار در مورد انتخاب ابزاری برای مراقبت از تجربه مشتری یا ابزاری برای فروش و دستیابی به مشتریان بیشتر بپرسید، من کاملاً مطمئنم که ۹۹ نفر ابزاری را برای فروش مؤثرتر انتخاب می‌کنند. به همین دلیل است که استراتژی اولیه هک رشد کالیو، ایجاد یک ابزار فروش واقعاً خوب برای کسب و کارها بود. فقط فکر کنید، به جای اینکه مجبور باشید افراد بیشتری را با هزینه حقوق ماهانه حدود ۷،۰۰۰،۰۰۰ تا ۱۰،۰۰۰،۰۰۰ دانگ ویتنام استخدام کنید، فقط باید ۲۰۰،۰۰۰ دانگ ویتنام در ماه به کالیو بپردازید، کارمندان شما می‌توانند با دو برابر بهره‌وری و تقریباً همان افزایش کارایی کار کنند. با این حال، این هدف نهایی ما نیست. در درازمدت، کالیو می‌خواهد ابزاری بسازد که یک تجربه کامل برای مشتریان تجاری، از جمله قبل - حین - و بعد از فروش، فراهم کند. مشتریان سازمانی، پس از استفاده از کالیو برای افزایش فروش، به تدریج به نحوه مراقبت از مشتریان قدیمی و فعلی توجه خواهند کرد تا به رشد پایدار در آینده دست یابند.

در برخی از استارت‌آپ‌های B2B، آنها در ابتدا سعی می‌کنند یک مشتری بزرگ را برای ایجاد اعتبار و شهرت جذب کنند. با کالیو، شما گروه مشتریان SMEها را هدف قرار می‌دهید؟ من یک فرد واقع‌بین هستم. مردم می‌گویند که در ابتدا نزدیک شدن به شرکت‌های بزرگ پول زیادی به دست می‌آورد، اما این آسان نیست، وقتی پول زیادی ندارید، باید خودتان مشتریان را متقاعد کنید. اما پس از چند سال فعالیت در بازار، کالیو خود را به بسیاری از مشتریان ثابت کرده است، سپس من شروع به نزدیک شدن به شرکت‌های بزرگ کردم. در واقع، بسیاری از شرکت‌های بسیار بزرگ بدون تبلیغات زیاد به کالیو نزدیک شده‌اند و از آن استفاده کرده‌اند. علاوه بر این، این موضوع به هر مدل محصول نیز بستگی دارد. محصولات کالیو هم برای SMEها و هم برای شرکت‌های بزرگ مناسب است. و مهمتر از همه، من دوست دارم که مشتریان واقعاً از محصولات من استفاده کنند. اگر من به یک شرکت بزرگ با چشم‌انداز بزرگ بفروشم اما کارمندان آنها از آن استفاده نکنند، حتی اگر درآمد زیادی داشته باشد، برای من یک شکست است. یک محصول موفق محصولی است که استفاده می‌شود، حتی اگر مشتریان از این یا آن خطا شکایت کنند، من بسیار خوشحال‌تر هستم. تاکنون، من همیشه فقط روی محصول تمرکز کرده‌ام. وقتی خوب کار کنم، پول «دنبالم» می‌آید. من هرگز وقتم را برای فروش تلف نکرده‌ام، فقط به این اهمیت داده‌ام که محصولم چه کمبودهایی دارد، چطور می‌تواند بی‌نقص‌تر باشد. کسب‌وکاری هست که در ابتدا فقط ۵ کارمند داشت، آنها با کالیو رفتند، با هم رشد کردند، با هم پیشرفت کردند، حالا به ۲۰۰ کارمند رسیده‌اند. تاکنون، ما مشتریان شرکتی بزرگی هم داریم. یک کسب‌وکار متعلق به یک اکوسیستم فناوری بسیار بزرگ است، حتی با اینکه شرکت مادر یک راهکار CRM دارد، آنها هنوز از کالیو استفاده می‌کنند. با این حال، من همچنین از یک قرارداد با ارزش بالا برای وفادار ماندن به مدل خودم خودداری کردم. این کسب‌وکار کالیو را به مدت ۶ ماه با بیش از ۳۰۰ حساب کاربری آزمایش کرده بود و می‌خواست آن را روی ۱۵۰۰۰ حساب کاربری مستقر کند. این عدد بسیار بزرگی است. با این حال، آنها می‌خواستند کالیو در زیرساخت آنها ادغام شود. این دیگر SaaS نخواهد بود. من لجباز بودم و امتناع کردم. برای من، SaaS از ۱-۲ میلیون دلار مهم‌تر است.

با این همه مشتری، آیا کالیو الان سودآور است؟ الان مشتری‌های اصلی کالیو چه کسانی هستند، قربان؟ قبل از رفتن به برنامه‌ی «شارک تنک»، حدود ۶ ماه سودآور بودیم. در آن زمان، سود انباشته نیز چندین میلیارد دانگ ویتنام بود. طبق آمار، بیش از ۳۰٪ از مشتریان ما در بخش املاک و مستغلات هستند، علاوه بر سالن‌های زیبایی، فروشگاه‌های خرده‌فروشی، کلینیک‌ها، مراکز آموزشی... حتی هنگام خواندن پست‌های استخدام فروش املاک در فیس‌بوک، بسیاری از مشاغل، کالیو را به عنوان یک مزیت برای فروش تلفنی در نظر می‌گیرند. کالیو در حال حاضر به نزدیک به ۲۰۰۰ مشتری با شارژ و پرداخت خودکار خدمات ارائه می‌دهد، اما فقط به چند برنامه‌نویس نیاز دارد؟ من می‌خواهم شرکت تا حد امکان تعداد افراد کمتری داشته باشد. برای انجام این کار، اول از همه، باید صلاحیت‌ها و روش‌های کاری خوبی داشته باشید. مردم اغلب فکر می‌کنند که صلاحیت‌های یک برنامه‌نویس، صلاحیت‌های حرفه‌ای و فنی است و مهارت‌های سازماندهی کار و مدیریت زمان را فراموش می‌کنند. من از کار زیاد در شب و بیدار ماندن تا ساعت ۲-۳ بامداد حمایت نمی‌کنم. البته، وقتی هدفی برای دنبال کردن دارید، ممکن است لازم باشد این کار را انجام دهید، اما اگر تا ساعت ۲-۳ بامداد بیدار بمانید و روز بعد کاری نکنید، بی‌فایده است. بنابراین، صلاحیت‌ها هم به روش‌های کاری و هم به تعادل زندگی مربوط می‌شوند. دوم، در رابطه با ابزارها، اگر افراد ابزار خوبی نداشته باشند، به بهره‌وری خوبی دست نخواهند یافت. سوم، نگرش و مسئولیت‌پذیری مهم‌ترین چیزها هستند. افرادی که نگرش و مسئولیت‌پذیری خوبی برای کار ندارند، بهره‌وری پایینی خواهند داشت. هنگام استخدام افرادی که می‌خواهند کار کنند و مشارکت داشته باشند، همه چیز را بهتر می‌کنند و خود رهبر دیگر نیازی به مدیریت نخواهد داشت. بنابراین من همیشه بین دو گزینه فکر می‌کنم: استخدام ۵ نفر برای کار یا استخدام فقط ۱ نفر و پرداخت ۵ برابر بیشتر؟ من گزینه دوم را انتخاب خواهم کرد.

آیا آن را امتحان کرده‌اید؟

باشه، «خوب اجرا میشه»!

خب، چالش بعدی که کالیو می‌خواد فتح کنه چیه، قربان؟

برای طرح فتح بازارهای خارجی، کالیو در حال ساخت یک ابزار تعامل با مشتری درست در داخل اپلیکیشن است که از ابتدا برای بازار بین‌المللی مناسب باشد (From Global) به جای اینکه در ویتنام توسعه یابد و سپس به بازار جهانی گسترش یابد (Go Global).

چالش دیگری که اکنون دارم این است که چگونه می‌توانم کسب‌وکارها را وادار کنم از کالیو به صورت متمدنانه‌تری استفاده کنند، نه فقط با تمرکز بر تماس‌های فروش، بلکه با نیاز به افزایش تجربه، رسیدگی به شکایات و مراقبت از مشتریان. این راهی است که آن کسب‌وکارها می‌توانند به طور پایدار توسعه یابند. و وقتی کسب‌وکارها به طور پایدار توسعه یابند، کالیو حتی پایدارتر خواهد شد.

ممنون از به اشتراک گذاشتن!

(طبق گفته CafeF/Market Life)

Vietnamnet.vn