پر کردن شکاف در مدیریت تجربه مشتری در ویتنام

این گزارش با مقایسه نظرات مصرف‌کنندگان و کسب‌وکارها، پنج شکاف عمده و یک نقشه راه برای پیشرفت از طریق قابلیت‌های داده را شناسایی می‌کند.

پر کردن شکاف تحقیقاتی در مورد تجربه مشتری در ویتنام.

در ۱۹ دسامبر، در شهر هوشی مین ، SOI.Pro با همکاری Filem.ai رسماً «گزارش تجربه مشتری ویتنام ۲۰۲۵» را اعلام کرد.

این گزارش، مروری جامع بر رفتار و انتظارات مصرف‌کننده و همچنین سطح بلوغ مدیریت تجربه مشتری (CX) در کسب‌وکارهای ویتنامی، در زمینه تبدیل شدن روزافزون CX و هوش مصنوعی به اولویت‌های رقابتی، ارائه می‌دهد.

به گفته تیم تحقیقاتی، اگرچه تجربه مشتری (CX) و هوش مصنوعی توسط بسیاری از کسب‌وکارها به عنوان یک استراتژی کلیدی ذکر شده‌اند، ویتنام هنوز فاقد مطالعات سیستماتیک و در مقیاس بزرگ است تا سطح استقرار تجربه مشتری (CX) را در بازار به طور کامل منعکس کند.

گزارش «تجربه مشتری ویتنام ۲۰۲۵» برای پر کردن این شکاف با مقایسه مستقیم صدای مشتری (VOC) و صدای کسب‌وکار (VOB) تهیه شده است.

«گزارش تجربه مشتری ویتنام ۲۰۲۵» مروری جامع بر رفتار و انتظارات مصرف‌کننده و همچنین سطح بلوغ مدیریت تجربه مشتری (CX) در کسب‌وکارهای ویتنامی ارائه می‌دهد.

این گزارش سطح بلوغ تجربه مشتری (CX) کسب‌وکارهای ویتنامی را بر اساس هفت رکن اصلی، شامل عوامل سمت مصرف‌کننده (انتظارات، رفتار، وفاداری) و عوامل سمت کسب‌وکار (رهبری - فرهنگ تجربه مشتری، سازمان - پرسنل، اندازه‌گیری - داده‌ها، آمادگی فناوری - هوش مصنوعی و موانع پیاده‌سازی) ارزیابی می‌کند.

بر اساس مقایسه VOC و VOB، این گزارش پنج شکاف برجسته در مدیریت تجربه مشتری در ویتنام را شناسایی می‌کند، از جمله: داده‌ها و بینش‌های مشتری؛ مالکیت و مدیریت سفر مشتری؛ قابلیت‌های سازمانی و منابع انسانی تجربه مشتری؛ اندازه‌گیری تجربه مشتری مرتبط با عملکرد کسب‌وکار؛ و کاربرد فناوری و هوش مصنوعی در عملیات تجربه مشتری.

نکته قابل توجه این است که برای اولین بار، این گزارش نقشه بلوغ تجربه مشتری (CX) در ویتنام را بر اساس اندازه، صنعت و ظرفیت عملیاتی منتشر می‌کند، ضمن اینکه چهار نمایه معمول کسب‌وکار در تجربه مشتری را نیز تشریح می‌کند و تفاوت‌ها در سازماندهی، قابلیت‌های داده و فناوری، سیستم‌های اندازه‌گیری و میزان ارتباط تجربه مشتری با نتایج کسب‌وکار را روشن می‌سازد.

بنابراین، تیم تحقیقاتی به جای یک رویکرد گسترده و یک‌جانبه به تجربه مشتری، یک مدل اقدام سه‌گانه تجربه مشتری (CX) متناسب با هر سطح از بلوغ کسب‌وکار ارائه داد.

سخنرانان در مراسم رونمایی از «گزارش تجربه مشتری ویتنام ۲۰۲۵» بینش‌های خود را به اشتراک گذاشتند.

یکی از یافته‌های قابل توجه، شکاف قابل توجه بین اولویت‌های مصرف‌کننده و استراتژی‌های سرمایه‌گذاری کسب‌وکارها است. مصرف‌کنندگان ویتنامی، تجربه‌ای «سریع، دقیق و شفاف» را در اولویت قرار می‌دهند، در حالی که بسیاری از کسب‌وکارها به شدت بر دیجیتالی شدن و شخصی‌سازی کانال‌ها تمرکز می‌کنند و از پرداختن به تنگناهای اصلی تجربه مصرف‌کننده غافل می‌شوند.

این گزارش همچنین نشان می‌دهد که اگرچه میانگین امتیاز رضایت مصرف‌کننده ۷.۴۵ از ۱۰ است، اما نرخ وفاداری تنها حدود ۲۰٪ است. این نشان دهنده خطر قابل توجه از دست دادن مشتریان است، حتی زمانی که تجربه مثبت ارزیابی شده باشد، که نشان می‌دهد تجربه مشتری در ویتنام هنوز به اندازه کافی "پایدار" نیست تا مشتریان را در درازمدت حفظ کند.

طبق نتایج نظرسنجی، اکثر کسب‌وکارهای ویتنامی هنوز در مرحله بنیادی تجربه مشتری (CX) هستند. کمتر از ۴۰٪ از کسب‌وکارها دارای یک بخش اختصاصی تجربه مشتری (CX) هستند و تنها ۱۷٪، تجربه مشتری را به وعده برند خود مرتبط می‌کنند. کسب‌وکارها عمدتاً بر بهبود خدمات و دیجیتالی کردن نقاط تماس تمرکز دارند، در حالی که عناصر اساسی مانند مالکیت سفر مشتری، داده‌های یکپارچه و قابلیت‌های عملیاتی تجربه مشتری (CX) هنوز به طور هماهنگ ایجاد نشده‌اند.

نکته قابل توجه این است که در حالی که ۷۴٪ از کسب‌وکارها اندازه‌گیری تجربه مشتری (CX) را گزارش کردند، اکثریت آنها فقط معیارهای ادراکی مانند CSAT یا NPS را اندازه‌گیری کردند. کمتر از ۵٪ از کسب‌وکارها تأثیر تجربه مشتری (CX) را بر درآمد، هزینه‌ها یا حفظ مشتری اندازه‌گیری کردند، به این معنی که تجربه مشتری (CX) همچنان به عنوان یک فعالیت پشتیبانی کننده تلقی می‌شود، نه یک اهرم واقعی برای کسب‌وکار.

هوش مصنوعی یک انتظار است، هنوز به یک قابلیت تبدیل نشده است.

این گزارش همچنین واقعیت «انتظارات بالا - پیاده‌سازی اندک» برای هوش مصنوعی در تجربه مشتری (CX) را برجسته می‌کند. در حالی که ۶۸٪ از کسب‌وکارها هوش مصنوعی (AI) را به عنوان یک اولویت استراتژیک برای دو سال آینده می‌بینند، تنها ۲۲٪ آن را در عملیات پیاده‌سازی کرده‌اند، که عمدتاً در آزمایش‌های جداگانه‌ای است که هنوز تأثیر سیستمی ایجاد نکرده‌اند.

بر اساس این تجربه، این گزارش یک رویکرد «تجربه مشتری عمل‌گرا» را برای کسب‌وکارهای ویتنامی پیشنهاد می‌دهد: تمرکز بر پر کردن شکاف‌های «سریع، دقیق و کافی»، اولویت دادن به حل گلوگاه‌هایی که مستقیماً بر تجربه کاربر و بهره‌وری عملیاتی تأثیر می‌گذارند؛ و پیوند دادن تجربه مشتری به شاخص‌های کسب‌وکار قابل اندازه‌گیری و استقرار فناوری با استفاده از یک مدل انسان در حلقه، به جای دنبال کردن هوش مصنوعی به صورت پراکنده.

خانم تونگ لی، معاون مدیر کل شرکت سهامی SYCA، مالک برند SOI.Pro و رئیس تیم تحقیقاتی، گفت: «ما مستقیماً انتظارات مصرف‌کننده را با قابلیت‌های پیاده‌سازی کسب‌وکارها مقایسه کردیم، آنها را در تصویر کلی ویتنام قرار دادیم و با استانداردهای بین‌المللی مقایسه کردیم تا شکاف بین «صحبت کردن در مورد تجربه مشتری» و «انجام تجربه مشتری» را برجسته کنیم. وقتی کسب‌وکارها به طور دقیق اندازه‌گیری کنند، افراد مناسب را برای مدیریت سفر مشتری اختصاص دهند و بر اساس داده‌ها بهبود یابند، تجربه مشتری دیگر یک وعده بازاریابی نخواهد بود، بلکه به یک قابلیت اثبات‌شده تبدیل می‌شود.»

آقای وین تران - بنیانگذار و مدیرعامل Filum.ai، تأکید کرد: «نکته مهم این نیست که چه تعداد ابتکار عمل در حوزه تجربه مشتری وجود دارد، بلکه این است که آیا کسب‌وکارها می‌توانند به طور مداوم، قابل اندازه‌گیری و با تکیه بر آنها بهبود یابند، زیرا رقابت بازار به شدت به سمت رقابت مبتنی بر تجربه در حال تغییر است.»

این گزارش بر اساس روش‌شناسی ترکیبی VOC و VOB با دامنه تحقیقاتی شامل ۱۰۵۴ نظرسنجی از مصرف‌کنندگان، ۱۰۰۷ نظرسنجی از کسب‌وکارها، به همراه ۳۰ مصاحبه عمیق و ۱۰ مصاحبه با گروه‌های متمرکز تهیه شده است که نمایانگر بودن و عمق تحلیلی را برای تصویری جامع از چشم‌انداز تجربه مشتری (CX) در ویتنام در سال ۲۰۲۵ تضمین می‌کند.

منبع: https://congthuong.vn/lap-khoang-trong-quan-tri-trai-nghiem-khach-hang-viet-435617.html