Tout le monde a été une « victime »
Mme Vu Yen (habitant l'immeuble Useful, district de Tan Binh, Hô-Chi-Minh-Ville) a déclaré avoir été victime d'une arnaque en lui demandant de transférer de l'argent pour une commande en ligne. Après une conversation téléphonique, elle a constaté que le montant correspondait à une commande qu'elle avait passée. N'ayant pas reçu la marchandise directement, elle a demandé au transporteur de l'expédier et lui a communiqué son numéro de compte pour le virement. Cependant, lorsqu'elle a contacté sa famille le soir, elle n'a constaté aucune commande. Elle a appelé, mais personne n'a répondu. Le lendemain matin, elle a reçu un message indiquant que la commande avait été livrée à… Tan Uyen ( Binh Duong ). Lorsqu'elle a demandé un remboursement, elle n'a reçu qu'un lien avec un message indiquant qu'il suffisait de cliquer pour obtenir le remboursement.
« Je savais qu'en cliquant sur ce lien, mon compte serait piraté et que je perdrais encore plus d'argent, car mes amis avaient vécu des situations similaires. En y repensant, j'ai réalisé que c'était parce que j'étais distraite, même si j'avais des doutes au téléphone, mais je n'y avais pas vraiment prêté attention », a déclaré Mme Vu Yen. Son histoire a été partagée sur sa page Facebook personnelle dans l'espoir d'avertir ses amis. De nombreuses personnes ont également raconté des situations similaires, certaines se sont même fait arnaquer sur deux commandes en une seule journée.
Un client de Hanoï , qui éprouve lui aussi du ressentiment malgré l'absence de perte, dénonce l'attitude du transporteur. Il a commandé une boîte de fruits de mer frais. Le transporteur a d'abord accepté la commande, puis l'a annulée arbitrairement, avant de contacter directement le client pour la livraison et d'exiger un montant plus élevé avant de retourner la marchandise. Le client a alors accepté de payer la totalité du montant demandé par le transporteur, mais a continué à recevoir des messages injurieux.
Il arrive aussi que des livreurs soient victimes. Un jour, un magasin de riz cassé à Hô-Chi-Minh-Ville a provoqué l'indignation : un livreur a dû attendre 30 minutes, mais le client arrivé plus tard a été servi en premier, sous prétexte : « Comment pouvez-vous vous comparer à lui ? » Le représentant du magasin a ensuite dû présenter des excuses publiques aux livreurs, aux clients et à la communauté, et prendre des mesures disciplinaires sévères à l'encontre de cet employé. Ou encore, l'histoire d'un livreur à Hô-Chi-Minh-Ville rappelé, battu, réprimandé et accusé de fraude, car l'acheteur pensait que le livreur était également un employé du magasin.
La réconciliation pour avoir le meilleur des deux mondes
Parallèlement au développement général de la société, la culture, et notamment la culture de consommation, doit également évoluer. De toute évidence, le développement rapide du commerce électronique empêche la culture d'achat en ligne des acheteurs, des vendeurs et même des intermédiaires de suivre le rythme.
Chacun comprend que le commerce en ligne est une tendance incontournable de la société avec le développement technologique, notamment après la pandémie de Covid-19. Outre ses nombreux avantages, face à l'essor des transactions en ligne, il est nécessaire de développer une culture du commerce en ligne. Ce phénomène s'est d'ailleurs déjà produit à maintes reprises au cours de l'histoire, des foires commerciales aux marchés traditionnels, en passant par les supermarchés et aujourd'hui le commerce en ligne. Outre l'histoire du commerce équitable, il existe également d'innombrables réglementations, parfois très strictes, visant à garantir les avantages et les responsabilités des acheteurs et des vendeurs.
Actuellement, sur les plateformes de commerce électronique et les réseaux sociaux, il existe toujours des réglementations concernant la qualité des produits, les activités et les engagements des vendeurs. Cependant, beaucoup d'entre elles restent des formalités. Les retours et les réclamations de clients sont également liés au problème des contrefaçons et des produits de mauvaise qualité, car les produits en ligne et la réalité sont très différents. Les clients ont également le droit de signaler et de se plaindre de la qualité des produits, de l'attitude du transporteur… Mais le marché étant désormais en ligne, tout n'est pas facile à contrôler, quel que soit l'endroit. Le client n'est pas toujours roi et n'a pas toujours raison.
Les modes d'achat et de vente ayant évolué avec le temps, l'instauration d'une culture d'achat en ligne exige des compromis de part et d'autre. Du point de vue du vendeur, il est nécessaire de faire preuve de sensibilité, de savoir-faire et d'adopter un comportement approprié pour trouver une solution commune et harmoniser les avantages. La qualité du produit est essentielle pour convaincre et attirer les clients, mais le service d'accompagnement, notamment la livraison, est tout aussi important. Dans de nombreux cas, l'attitude du transporteur lors de la livraison, sa façon d'appeler, d'échanger des marchandises, de communiquer avec les clients… influence considérablement l'expérience et la décision d'achat ou de laisser un avis positif sur la boutique.
Au contraire, les clients doivent être des consommateurs avisés, s'informer pour éviter les escroqueries et les fraudes, et faire preuve de respect et de compréhension. Il est absolument interdit de « bombarder » des marchandises, quelle qu'en soit la raison, ou d'agir de la sorte avec les transporteurs. Les clients disposent de nombreux droits et outils de protection juridique. Il est important de les utiliser au bon moment et au bon endroit pour se protéger et alerter leur entourage. C'est ainsi que l'on créera une culture du commerce en ligne de plus en plus civilisée.
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