Ayant occupé de nombreux postes de direction dans de grandes entreprises, Giang Thien Phu se considère comme un simple développeur. Il a créé Callio, une plateforme CRM interactive intégrée à un centre d'appels, qui a séduit plus de 2 000 entreprises en trois ans.
Giang Thien Phu n'a pas froid aux yeux face aux médias. Passionné par la fabrication de machines depuis ses débuts au lycée, il est sollicité par la presse, passionné par la construction de machines, allant d'une machine à laver pour poulaillers à un robot pour construire la citadelle de Co Loa, en passant par un microscope fabriqué à partir d'une webcam. Figurant parmi les dix jeunes talents du pays alors qu'il n'était qu'en première, et ayant créé une entreprise informatique à 19 ans, Giang Thien Phu est surnommé « le Bill Gates vietnamien ». Il n'est donc pas surprenant que son expérience professionnelle soit associée à celle de grands noms : directeur technologique du e-commerce chez Peacesoft (prédécesseur du groupe NextTech), responsable technologique chez Hotdeal.vn, responsable du département e-commerce transfrontalier du projet Adayroi.vn de Vingroup .
En 2022, Giang Thien Phu a participé à la saison 5 de Shark Tank Vietnam et, avec ses coéquipiers, a levé 600 000 dollars pour acquérir 10,7 % des actions de Callio, une startup dont il est le fondateur et le PDG. Cependant, il a également rejeté l'offre de Shark Hung, estimant que l'entreprise n'était pas correctement valorisée.
En visitant le bureau du PDG Callio, tout est conçu dans un style minimaliste : un ensemble de chaises et de tables pour les invités, un bureau avec seulement un grand écran d'ordinateur. On y trouve cependant un petit coin équipé de tout le nécessaire, avec une cafetière et une théière. Selon Giang Thien Phu, c'est là qu'il se « rassure » après avoir reçu à chaque fois des commentaires négatifs et des plaintes de la part des clients. Les trois années de création de Callio ont aussi été celles où il a appris à maîtriser son ego, à être plus à l'écoute des clients et à améliorer le produit.
Avec une longue histoire de fabrication d’une série de machines, vos journées d’école ont dû être très chargées ?
Je suis une personne très entrepreneuriale. Au lycée, lorsqu'on crée ou invente quelque chose, on rêve souvent de devenir médecin, professeur, scientifique ou de travailler dans un institut de recherche. Mais quand j'ai une idée ou une invention, je réfléchis toujours à la manière de la vendre sur le marché.
À 19 ans, j'ai créé une entreprise d'assemblage d'ordinateurs. J'achetais des composants, je les assemblais moi-même et je les installais. J'ai vendu quelques milliers d'unités en un an et suis devenu financièrement indépendant. Mais cet état n'a pas duré longtemps : j'ai perdu mon indépendance à cause de mes dépenses excessives et je me suis même endetté.
À plus de 20 ans, Giang Thien Phu est déjà un visage célèbre dans le monde de la technologie.
Alors, alors que vous travailliez en tant que manager dans de grandes entreprises, qu’est-ce qui vous a poussé à créer Callio ?
Je suis un expert en technologie et je sais que j'ai une bonne capacité à optimiser le système. Par exemple, avec Hotdeal.vn, la plateforme pouvait gérer 60 000 commandes par jour. Cependant, lors d'une journée de soldes exceptionnelles, le système était surchargé et présentait des erreurs. Il arrivait alors qu'elle ne puisse gérer que 20 000 à 30 000 commandes, ce qui empêchait d'atteindre le maximum de ventes. Je résous des problèmes comme celui-ci : comment augmenter le nombre d'utilisateurs, améliorer l'expérience et optimiser le système.
Déjà avant cela, dès le début du projet Chodientu.com, après avoir été témoin de l'évolution du commerce en ligne, puis du passage du numérique au numérique, je souhaitais moi-même développer un CRM (gestion de la relation client) pour centraliser toutes les informations clients et faciliter la gestion et la communication. J'ai cherché des solutions, mais aucune ne me plaisait. Après avoir arrêté le e-commerce, j'ai donc créé ma propre plateforme CRM.
De plus, lorsque je cherche un emploi, j'aime résoudre des problèmes complexes. Le principal problème dont je veux parler ici n'est pas une question de vision, mais de réalité : le nombre d'utilisateurs que je sers, la quantité de données à traiter simultanément, les exigences minimales en matière de temps de réponse du système pour ne pas affecter l'expérience utilisateur, etc. Trouver un endroit qui réponde à la fois à un problème suffisamment important et à un environnement adapté est vraiment difficile. Et je me suis dit que, tôt ou tard, je devrais m'en charger moi-même. C'est ainsi que Callio est né.
Le CRM ou centre d'appels n'est pas un domaine nouveau. De nombreuses grandes entreprises et sociétés ont également créé des solutions similaires. À vos débuts, qu'est-ce qui vous a convaincu que Callio était le modèle dont le marché avait besoin ? Le prédécesseur de Callio était une société d'externalisation spécialisée dans la résolution de problèmes technologiques complexes pour d'autres entreprises, ou, plus récemment, dans la transformation numérique des entreprises. Certains groupes de clients souhaitaient que nous développions une plateforme CRM intégrée à un centre d'appels pour non seulement stocker les informations clients, mais aussi les contacter. Initialement, la plateforme n'était pas aussi complète qu'aujourd'hui, mais les clients ont continué à l'utiliser et à nous faire part de leurs commentaires, et nous l'avons modifiée et mise à jour. Dans le secteur des centres d'appels, la réponse la plus courante donnée à leurs clients est : « Votre connexion Internet étant de mauvaise qualité, vous devez la gérer correctement pour utiliser notre application. » Autrement dit, ils se contentent de faire peser la responsabilité sur le client lorsque le système est instable. Au début, mon équipe a répondu la même chose. Cependant, à cette époque, nous collections discrètement des informations, construisions un système de surveillance et optimisions les moindres détails pour améliorer nos performances quotidiennes, ce qui en faisait un avantage concurrentiel face à d'innombrables produits similaires sur le marché. De plus, avec 15 à 20 clients fidèles utilisant la plateforme CRM intégrée au centre d'appels, nous avons décidé de nous y mettre et de la concevoir avec soin. Selon une théorie, les startups ne devraient pas tout imaginer seules. Elles devraient plutôt avoir une idée et trouver une dizaine de clients capables de les écouter et de les comprendre. J'ai travaillé jusqu'à ce que ces 10 clients soient satisfaits avant de lancer le produit à grande échelle. C'est exactement ce que j'ai fait. En 2018, alors qu'environ 15 à 17 clients l'utilisaient quotidiennement, que leurs employés le trouvaient satisfaisant et que j'en étais moi-même satisfait, j'ai décidé de développer Callio pour le marché.
Pour simplifier, en quoi Callio se distingue-t-il des autres solutions de centre d'appels du marché ? Le problème, c'est que peu de plateformes CRM proposent une section dédiée. De plus, la plupart des centres d'appels n'intègrent pas de CRM, sans parler des autres protocoles de communication pratiques tels que le chat, les SMS et les e-mails. La solution Callio est un CRM interactif qui aide les entreprises à gérer les informations clients et à communiquer avec eux grâce à une répartition claire, automatique et rapide des tâches. Avec un système de communication d'entreprise efficace, lorsqu'un client vous contacte par téléphone ou par tout autre canal, vos équipes doivent savoir qui il est et ce qu'il a acheté. Or, la plupart des méthodes traditionnelles ne permettent pas cela. Par exemple, j'ai appelé le centre d'appels d'un opérateur et signalé une panne d'internet. Si tout fonctionne correctement, lors de mon deuxième appel, l'opérateur peut me dire : « M. Phu, vous avez signalé une panne de réseau hier. A-t-elle été résolue aujourd'hui ? », au lieu de me demander depuis le début : « Qui êtes-vous ? », « Où utilisez-vous le réseau ? », « Quel est votre numéro d'abonnement ? », « Quel est votre problème ? ». Il arrive qu'après dix appels, le client doive tout expliquer depuis le début. L'historique des interactions d'un client avec une marque est dispersé et nous le centralisons. De plus, il est très courant aujourd'hui dans les centres de service client : lorsqu'un client nous contacte par téléphone ou par chat, le personnel doit copier-coller son numéro de téléphone via une plateforme CRM pour l'enregistrer, puis le copier du CRM vers un autre outil pour l'appeler ou s'en occuper. Avec Callio, lorsqu'un client appelle, le système affiche immédiatement son historique et ses informations. Les employés n'ont plus besoin de changer d'écran ni d'effectuer plusieurs opérations, ce qui contribue à une meilleure expérience client. Parallèlement, le personnel du centre d'appels n'a besoin que d'une seule action initiale : appuyer sur « Appeler ». Tout est alors automatisé, minimisant ainsi les opérations manuelles (Ctrl-C, Ctrl-V), doublant et triplant ainsi la productivité et l'efficacité. Callio étend également l'intégration en recevant et initialisant automatiquement les informations des nouveaux clients depuis la page d'accueil d'une campagne publicitaire, et en synchronisant automatiquement les informations clients depuis les logiciels de vente courants ou les fichiers Excel/GSheet utilisés par les petits commerces. Notre système permet également le partage automatique des leads : dès qu'un nouveau client est généré, un employé est immédiatement affecté à sa prise en charge.
C'est ce qui a permis à Callio de gagner 2 000 entreprises clientes en seulement 3 ans ? Si vous demandez à 100 entreprises de choisir un outil pour améliorer l'expérience client ou pour vendre et toucher davantage de clients, je suis presque sûr que 99 personnes choisiront un outil pour vendre plus efficacement. C'est pourquoi la stratégie initiale de croissance de Callio consistait à créer un outil de vente performant pour les entreprises. Imaginez : au lieu d'embaucher davantage de personnes avec un salaire mensuel d'environ 7 000 000 à 10 000 000 VND, vous ne payez que 200 000 VND par mois à Callio ; vos employés peuvent travailler avec une productivité deux fois supérieure et une efficacité quasiment identique. Cependant, ce n'est pas notre objectif ultime. À long terme, Callio souhaite créer un outil offrant une expérience complète à ses clients professionnels, incluant l'avant, le pendant et l'après-vente. Les clients d'entreprise, après avoir utilisé Callio pour augmenter leurs ventes, prêteront progressivement attention à la manière de prendre soin des clients anciens et actuels, pour viser une croissance durable à l'avenir.
Certaines startups B2B cherchent d'abord à conquérir un gros client pour bâtir leur prestige et leur réputation. Avec Callio, ciblez-vous la clientèle des PME ? Je suis pragmatique. On dit qu'approcher les grandes entreprises au départ rapporte beaucoup d'argent, mais ce n'est pas facile : il faut convaincre soi-même les clients quand on a peu de ressources. Après quelques années d'activité, Callio a fait ses preuves auprès de nombreux clients, et j'ai commencé à approcher les grandes entreprises. De nombreuses très grandes entreprises ont contacté et utilisé Callio sans générer de ventes importantes. De plus, cela dépend aussi du modèle de produit. Les produits Callio conviennent aussi bien aux PME qu'aux grandes entreprises. Et surtout, j'apprécie que les clients utilisent réellement mes produits. Si je vends à une grande entreprise avec une vision ambitieuse, mais que ses employés ne l'utilisent pas, même si cela génère beaucoup de revenus, c'est un échec pour moi. Un produit à succès est un produit utilisé. Même si les clients se plaignent de telle ou telle erreur, je suis bien plus satisfait. Jusqu'à présent, je me suis toujours concentré uniquement sur le produit. Quand je réussis, l'argent me suit. Je n'ai jamais perdu de temps à vendre ; je me soucie uniquement des lacunes de mon produit et de la façon dont il peut être perfectionné. Il y a une entreprise qui ne comptait initialement que 5 employés. Ils ont opté pour Callio, ont grandi ensemble, se sont améliorés ensemble, et comptent aujourd'hui 200 employés. Jusqu'à présent, nous avons également de grandes entreprises clientes. Une entreprise appartient à un très vaste écosystème technologique ; bien que la société mère possède une solution CRM, elle utilise toujours Callio. Cependant, j'ai également refusé un contrat à forte valeur ajoutée pour rester fidèle à mon modèle. Cette entreprise a testé Callio pendant 6 mois avec plus de 300 comptes et souhaitait le déployer sur 15 000 comptes. C'est un nombre considérable. Cependant, ils souhaitaient que Callio soit intégré à leur infrastructure. Ce ne serait plus du SaaS. J'ai obstinément refusé. Pour moi, le SaaS est plus important qu'un ou deux millions de dollars.
Avec autant de clients, Callio est-elle rentable aujourd'hui ? Qui sont ses principaux clients, Monsieur ? Avant de participer à Shark Tank, nous étions rentables depuis environ six mois. À cette époque, le bénéfice cumulé s'élevait à plusieurs milliards de dongs. Selon les statistiques, plus de 30 % de nos clients travaillent dans le secteur immobilier, en plus des salons de beauté, des commerces de détail, des cliniques, des centres de formation… Même en lisant les offres de recrutement pour l'immobilier sur Facebook, de nombreuses entreprises citent Callio comme un atout pour la télévente. Callio compte actuellement près de 2 000 clients avec recharge et paiement automatiques, mais ne recherche que quelques programmeurs. Je souhaite que l'entreprise emploie le moins de personnes possible. Pour y parvenir, il est essentiel d'avoir de bonnes qualifications et de bonnes méthodes de travail. On pense souvent que les qualifications d'un programmeur se résument à des compétences professionnelles et techniques, oubliant l'organisation du travail et la gestion du temps. Je ne suis pas favorable à ce que l'on travaille trop la nuit, jusqu'à 2 ou 3 heures du matin. Bien sûr, si l'on a un objectif à atteindre, on peut le faire, mais si l'on reste éveillé jusqu'à 2 ou 3 heures du matin, on ne peut rien faire du tout le lendemain, c'est inutile. Les qualifications sont donc liées à la fois aux méthodes de travail et à l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Deuxièmement, en ce qui concerne les outils : sans outils performants, la productivité sera limitée. Troisièmement, l'attitude et le sens des responsabilités sont essentiels. Les personnes qui manquent d'attitude et de sens des responsabilités au travail verront leur productivité diminuer. En recrutant des personnes motivées et désireuses de contribuer, elles améliorent la situation, et le dirigeant n'a plus besoin de gérer lui-même l'entreprise. J'hésite donc toujours entre deux options : embaucher cinq personnes ou n'en embaucher qu'une et la payer cinq fois plus ? Je choisis la deuxième option.
L'as-tu essayé ?
Ok, "ça marche bien" !
Alors, quel est le prochain défi que Callio veut relever, monsieur ?
Dans le cadre de son projet de conquête des marchés étrangers, Callio construit un outil d'interaction client directement dans l'application, adapté au marché international dès le départ (From Global) au lieu de se développer au Vietnam puis de s'étendre au marché mondial (Go Global).
Un autre défi auquel je suis confronté aujourd'hui est de parvenir à une utilisation plus civilisée de Callio par les entreprises, en ne se concentrant pas uniquement sur les appels commerciaux, mais aussi sur l'amélioration de l'expérience client, la gestion des réclamations et la satisfaction client. C'est ainsi que ces entreprises se développeront durablement. Et si les entreprises se développent durablement, Callio le sera encore plus.
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