Giang Thien Phu - Le « développeur dévoué » derrière Callio

Malgré avoir occupé divers postes de direction dans de grandes entreprises, Giang Thien Phu se considère simplement comme « un développeur dévoué ». Il a créé Callio, une plateforme CRM interactive intégrée aux centres d'appels, qui a séduit plus de 2 000 entreprises en trois ans.

Giang Thien Phu n'hésite pas à affronter les médias, car la presse le sollicite depuis ses années de lycée, lorsqu'il était passionné d'invention de machines : d'une machine à nettoyer les poulaillers à un robot ayant construit la citadelle de Co Loa, en passant par un microscope fabriqué à partir d'une webcam. Figurant parmi les dix jeunes les plus brillants du pays dès la classe de première, et ayant créé sa propre entreprise informatique à 19 ans, Giang Thien Phu est surnommé le « Bill Gates vietnamien ». Il n'est donc pas surprenant que son parcours professionnel soit lié à de grands noms : directeur technique du e-commerce chez Peacesoft (l'ancêtre de NextTech Group), responsable technique chez Hotdeal.vn et responsable du e-commerce transfrontalier pour le projet Adayroi.vn au sein du groupe Vingroup .

En 2022, Giang Thien Phu a participé à la saison 5 de Shark Tank Vietnam. Avec son associé, il a cherché à lever 600 000 $ pour 10,7 % de Callio, la start-up qu'il avait fondée et dont il était le PDG. Il a cependant refusé l'offre de l'investisseur Hung, estimant que la société n'était pas correctement valorisée.

En visitant le bureau du PDG de Callio, on remarque un style minimaliste : un ensemble de meubles d'accueil, un bureau dédié uniquement à un grand écran d'ordinateur. On y trouve cependant un petit coin entièrement équipé avec outils, cafetière et thé. D'après Giang Thien Phu, c'est là qu'il se ressource après avoir reçu des commentaires négatifs ou des réclamations de clients. Ces trois années passées à bâtir Callio ont également été pour lui un apprentissage de l'humilité, une plus grande flexibilité, une meilleure écoute des clients et une volonté d'améliorer constamment le produit.

Avec une longue expérience dans la fabrication de toute une gamme de machines, vos années d'école ont dû être très chargées ?

J'ai un esprit très entrepreneurial. Au lycée, quand on inventait ou créait quelque chose, on rêvait généralement de devenir médecin, professeur ou chercheur . Mais quand j'avais une innovation ou une invention, je pensais toujours à la manière de la commercialiser.

À 19 ans, j'ai créé une entreprise d'assemblage d'ordinateurs. J'achetais les composants, je les assemblais moi-même et j'installais les logiciels. Je vendais quelques milliers d'ordinateurs par an et j'ai ainsi acquis une certaine indépendance financière. Mais cette situation fut éphémère ; j'ai perdu mon indépendance car j'ai dépensé trop vite et je me suis même endetté.

Au début de la vingtaine, Giang Thien Phu était déjà une figure bien connue du secteur technologique.

Alors, que vous a-t-on motivé à créer votre propre entreprise avec Callio, alors que vous travailliez comme manager dans de grandes entreprises ?

Je suis informaticien et je sais que j'ai un don pour l'optimisation des systèmes. Par exemple, Hotdeal.vn pouvait auparavant gérer 60 000 commandes par jour, mais lors des soldes importantes, le système était surchargé ou subissait des erreurs, ne traitant parfois que 20 000 à 30 000 commandes et n'atteignant donc pas son objectif de ventes maximal. Je résous ces problèmes en trouvant des solutions pour augmenter le nombre d'utilisateurs, améliorer l'expérience utilisateur et optimiser le système.

Avant même cela, dès l'époque où je travaillais sur le projet Chodientu.com et où j'observais l'essor du commerce en ligne, puis le passage du commerce en ligne au commerce physique, je souhaitais ardemment créer un système CRM (Gestion de la Relation Client) afin de centraliser toutes les informations clients et ainsi faciliter la gestion et la communication. J'ai cherché des solutions, mais aucune ne me convenait. C'est pourquoi, après avoir quitté le secteur du e-commerce, j'ai développé ma propre plateforme CRM.

De plus, lorsque je cherche un emploi, je ne m'intéresse qu'aux grands problèmes. Par « grands problèmes », j'entends des problèmes concrets, et non des visions abstraites : le nombre d'utilisateurs, le volume de données à traiter simultanément, les exigences minimales de temps de réponse du système pour préserver l'expérience utilisateur, etc. Trouver un environnement qui propose à la fois un défi d'envergure et une structure adaptée est assez difficile. Et je pense qu'un jour ou l'autre, je devrai m'en charger moi-même. C'est ainsi qu'est né Callio.

Les systèmes CRM ou de centres d'appels ne sont pas un domaine nouveau. De nombreuses grandes entreprises ont déjà créé des solutions similaires. À vos débuts, qu'est-ce qui vous a fait croire que Callio était le modèle dont le marché avait besoin ? Callio était à l'origine une société d'externalisation spécialisée dans la résolution de problèmes complexes grâce à la technologie pour d'autres entreprises, ou, en termes actuels, dans la transformation numérique des entreprises. Certains clients souhaitaient que nous développions une plateforme CRM intégrée à un système de centre d'appels afin de pouvoir non seulement stocker les informations clients, mais aussi communiquer avec eux. Au départ, la plateforme n'était pas aussi aboutie qu'aujourd'hui, mais les clients ont continué à l'utiliser, à nous faire part de leurs commentaires, et nous avons continué à la modifier et à la mettre à jour. Dans le secteur des centres d'appels, la réponse habituelle des prestataires est : « Votre connexion Internet est de mauvaise qualité ; vous devez l'améliorer pour utiliser notre application. » Autrement dit, ils utilisent l'argument du « bien ou mal » pour se décharger de la responsabilité sur le client lorsque le système est instable. Au début, mon équipe réagissait de la même manière. Cependant, pendant cette période, nous avons discrètement recueilli des informations, mis en place un système de suivi et optimisé les moindres détails pour améliorer nos performances quotidiennes, créant ainsi un avantage concurrentiel parmi les innombrables produits similaires du marché. Nous comptions alors une quinzaine à une vingtaine de clients fidèles utilisant notre plateforme CRM intégrée pour centres d'appels, et nous avons décidé de la développer et de la concevoir avec soin. Il existe une théorie selon laquelle les startups ne devraient pas chercher à tout contrôler. Elles devraient plutôt avoir une idée et trouver une dizaine de clients – des personnes qu'elles peuvent écouter et qui les comprennent. Elles devraient peaufiner le produit jusqu'à ce que ces dix clients soient pleinement satisfaits avant de le lancer à grande échelle. En réalité, c'est exactement ce que j'ai fait. En 2018, alors qu'une quinzaine à une vingtaine de clients l'utilisaient quotidiennement, que leurs équipes étaient satisfaites et que j'étais moi-même ravi, j'ai décidé de lancer Callio sur le marché.

En résumé, en quoi Callio se distingue-t-il des autres solutions de centre d'appels du marché ? Le problème est que peu de plateformes CRM intègrent une fonctionnalité de centre d'appels, et inversement, la plupart des centres d'appels n'intègrent pas de CRM, sans parler d'autres protocoles de communication pratiques comme le chat, les SMS et les e-mails. La solution Callio est un CRM interactif qui aide les entreprises à gérer les informations clients tout en communiquant avec eux de manière claire, automatisée et rapide. Avec un système de communication d'entreprise efficace, lorsqu'un client vous contacte par téléphone ou par tout autre canal, vous devez savoir qui il est et ce qu'il a acheté. Or, la plupart des méthodes traditionnelles ne le permettent pas. Par exemple, j'ai appelé le centre d'appels de mon fournisseur d'accès Internet pour signaler une panne. Si la procédure est correctement suivie, lors de mon deuxième appel, l'opérateur pourra immédiatement me dire : « Monsieur Phu, vous avez signalé une panne de réseau l'autre jour, est-elle résolue aujourd'hui ? », au lieu de me demander à nouveau : « Qui êtes-vous ? », « Où utilisez-vous le réseau ? », « Quel est votre numéro de téléphone ? », « Quel est le problème ? ». Dans certains cas, sur dix appels à l'opérateur, le client doit répéter la même explication depuis le début. L'historique des interactions d'un client avec une marque est dispersé ; nous l'avons centralisé. De plus, il est fréquent aujourd'hui, dans les centres de service client, que les employés copient et collent le numéro de téléphone du client dans un logiciel CRM pour l'enregistrer, puis le recopient dans un autre outil pour le rappeler ou lui fournir une assistance. Avec Callio, dès qu'un client appelle, le système affiche instantanément son historique et ses informations. Les employés n'ont plus besoin de jongler entre plusieurs écrans ni d'effectuer de multiples manipulations. L'expérience client s'en trouve grandement améliorée. Par ailleurs, les agents du centre d'appels n'ont plus qu'à appuyer sur le bouton d'appel ; ensuite, tout est automatisé, ce qui réduit considérablement les interventions manuelles et les copier-coller, et multiplie ainsi la productivité et l'efficacité par deux ou trois. Callio étend également son intégration en recevant et en générant automatiquement de nouveaux prospects clients à partir d'une page de destination de campagne, et en synchronisant automatiquement les informations clients provenant de logiciels de vente courants ou de fichiers Excel/Google Sheets utilisés par les petites entreprises. Notre système permet également la génération automatique de prospects : dès qu'un nouveau client est identifié, un employé est immédiatement affecté à sa gestion.

C’est ce qui a permis à Callio d’acquérir 2 000 clients professionnels en seulement 3 ans. Si vous demandiez à 100 entreprises de choisir entre un outil d’amélioration de l’expérience client et un outil pour vendre et toucher un public plus large, je suis presque certain que 99 d’entre elles opteraient pour un outil de vente plus performant. C’est pourquoi la stratégie de croissance initiale de Callio, basée sur une approche novatrice, consistait à créer un outil de vente véritablement efficace pour les entreprises. Imaginez : au lieu d’embaucher du personnel supplémentaire pour un coût salarial mensuel d’environ 7 à 10 millions de VND, il vous suffit de payer Callio 200 000 VND par mois, et vos employés peuvent doubler leur productivité tout en bénéficiant d’une augmentation d’efficacité quasi identique. Cependant, ce n’est pas notre objectif ultime. À long terme, Callio souhaite développer un outil offrant une expérience complète aux entreprises clientes, couvrant l’avant-vente, la vente et l’après-vente. Après avoir utilisé Callio pour dynamiser leurs ventes, les clients professionnels s'intéresseront progressivement à la manière de fidéliser leurs clients existants et réguliers, dans le but d'assurer une croissance durable à l'avenir.

Certaines startups B2B cherchent d'abord à conquérir un grand client pour asseoir leur crédibilité et leur notoriété. Avec Callio, vous ciblez les PME ? Je suis quelqu'un de pragmatique. On dit souvent que démarcher les grandes entreprises au départ rapporte beaucoup d'argent, mais ce n'est pas si simple ; il faut convaincre soi-même les clients quand on n'a pas grand-chose à offrir. Après quelques années d'activité, Callio a fait ses preuves auprès de nombreux clients, et c'est seulement après cela que j'ai commencé à démarcher les grandes entreprises. D'ailleurs, beaucoup de très grandes entreprises ont adopté Callio sans que j'aie besoin de beaucoup d'argumentaires de vente. Cela dépend aussi du modèle de produit. Les produits Callio conviennent aussi bien aux PME qu'aux grandes entreprises. Et surtout, j'aime que les clients utilisent réellement mon produit. Si je vends à une grande entreprise ambitieuse, mais que ses employés ne l'utilisent pas, même si cela génère beaucoup de revenus, pour moi, c'est un échec. Un produit réussi est un produit utilisé, même si les clients se plaignent de tel ou tel bug ; cela me satisfait pleinement. Je me suis toujours concentré uniquement sur le produit. Quand on réussit, l'argent suit. Je n'ai jamais perdu de temps avec les chiffres de vente ; ce qui m'importe, c'est ce qui manque à mon produit et comment l'améliorer. Une entreprise, qui a démarré avec seulement 5 employés, s'est développée et a progressé grâce à Callio, et compte aujourd'hui 200 employés. Actuellement, nous avons également de grands comptes. Une société, appartenant à un vaste écosystème technologique, utilise toujours Callio, même si sa maison mère possède déjà une solution CRM. Cependant, j'ai aussi refusé des contrats importants pour préserver notre modèle économique. Cette entreprise avait testé Callio pendant 6 mois avec plus de 300 comptes et souhaitait en gérer 15 000. C'est énorme. Mais elle voulait que Callio s'intègre à son infrastructure. Cela aurait signifié que le produit ne serait plus un SaaS. Je suis assez têtu, alors j'ai refusé. Pour moi, le statut SaaS est plus important qu'un ou deux millions de dollars.

Avec autant de clients, Callio est-elle actuellement rentable ? Qui sont les principaux groupes de clients de Callio, monsieur ? Avant notre passage dans l'émission Shark Tank, nous étions déjà rentables depuis environ six mois. À cette époque, notre bénéfice cumulé s'élevait à plusieurs milliards de VND. Selon nos statistiques, environ 30 % de nos clients travaillent dans l'immobilier, sans compter les salons de beauté, les commerces de détail, les cliniques, les centres de formation… Même en consultant les offres d'emploi pour des postes de vendeurs immobiliers sur Facebook, de nombreuses entreprises mentionnent Callio comme un avantage pour leurs télévendeurs. Callio compte actuellement près de 2 000 clients bénéficiant de services de recharge automatisés, et pourtant, elle n'a besoin que de très peu de programmeurs ? Je souhaite que l'entreprise ait le moins de personnel possible. Pour y parvenir, il faut avant tout de bonnes compétences et de bonnes méthodes de travail. On associe souvent les compétences d'un programmeur à la seule expertise technique, en oubliant l'organisation du travail et la gestion du temps. Je ne suis pas partisan des heures supplémentaires excessives, du travail jusqu'à 2 ou 3 heures du matin. Bien sûr, si l'on a des objectifs à atteindre, il faut parfois le faire, mais si l'on reste éveillé jusqu'à 2 ou 3 heures du matin pour ne rien accomplir le lendemain, c'est inutile. Les compétences sont donc liées aux méthodes de travail et à l'équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle. Ensuite, il y a les outils ; sans bons outils, la productivité est compromise. Enfin, l'attitude et le sens des responsabilités sont primordiaux. Un manque d'attitude positive et de sens des responsabilités entraîne une baisse de la productivité. Recruter des employés motivés et impliqués est essentiel : ils progresseront et le responsable n'aura pas besoin de les encadrer autant. Par conséquent, j'envisage toujours deux options : embaucher cinq personnes ou n'en embaucher qu'une seule et la payer cinq fois son salaire ? Je choisirais la seconde option.

L'avez-vous déjà testé ?

OK, tout fonctionne bien !

Alors, quel est le prochain défi que Callio souhaite relever, monsieur ?

Pour conquérir les marchés étrangers, Callio développe un outil d'interaction client directement intégré à l'application, adapté dès le départ au marché international (From Global) au lieu de se développer au Vietnam puis de s'étendre au marché mondial (Go Global).

Un autre défi auquel je suis confronté aujourd'hui est d'inciter les entreprises à utiliser Callio de manière plus rationnelle, en ne se concentrant pas uniquement sur les appels de vente, mais aussi sur l'amélioration de l'expérience client, la gestion des réclamations et le service client. C'est ainsi que ces entreprises peuvent atteindre une croissance durable. Et lorsque les entreprises croissent de manière durable, Callio le devient encore davantage.

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(Selon CafeF/Market Life)

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