Giang Thien Phu - « Le développeur dédié » derrière Callio

Ayant occupé de nombreux postes de direction dans de grandes entreprises, Giang Thien Phu se considère comme un simple développeur. Il a créé Callio, une plateforme CRM interactive intégrée à un centre d'appels, qui a séduit plus de 2 000 entreprises en trois ans.

Giang Thien Phu n'a pas froid aux yeux face aux médias. Passionné de fabrication de machines depuis ses débuts au lycée, il est sollicité par la presse, notamment pour la fabrication d'une machine à laver pour poulailler, d'un robot pour la construction de la citadelle de Co Loa et d'un microscope fabriqué à partir d'une webcam. Figurant parmi les dix jeunes talents nationaux alors qu'il n'était qu'en première, et ayant créé une entreprise informatique à 19 ans, Giang Thien Phu est surnommé « le Bill Gates vietnamien ». Il n'est donc pas surprenant que son parcours professionnel soit associé à celui de grands noms : directeur des technologies du e-commerce chez Peacesoft (prédécesseur du groupe NextTech), responsable des technologies chez Hotdeal.vn, responsable du département e-commerce transfrontalier du projet Adayroi.vn de Vingroup .

En 2022, Giang Thien Phu a participé à la saison 5 de Shark Tank Vietnam, et ses coéquipiers ont levé 600 000 dollars pour acquérir 10,7 % des actions de Callio, la startup qu'il a fondée et dont il est le PDG. Cependant, il a également rejeté l'offre de Shark Hung, estimant que l'entreprise n'était pas correctement valorisée.

En visitant le bureau du PDG Callio, tout est conçu dans un style minimaliste : quelques chaises de réception, un bureau avec un grand écran d'ordinateur. On y trouve cependant un petit coin équipé de tout le nécessaire, avec cafetière et théière. Selon Giang Thien Phu, c'est là qu'il se « détend » après avoir reçu des retours négatifs et des plaintes de la part des clients. Les trois années de création de Callio ont aussi été pour lui l'occasion d'apprendre à maîtriser son ego, à être plus à l'écoute des clients et à améliorer le produit.

Avec une longue histoire de fabrication d’une série de machines, vos journées d’école ont dû être très chargées ?

Je suis une personne très entrepreneuriale. Au lycée, lorsqu'on crée ou invente quelque chose, on rêve souvent de devenir médecin, professeur, scientifique ou de travailler dans un institut de recherche. Mais quand j'ai une idée ou une invention, je réfléchis toujours à la manière de la vendre.

À 19 ans, j'ai créé une entreprise d'assemblage d'ordinateurs. J'achetais des composants, les assemblais moi-même et les installais. J'ai vendu quelques milliers d'unités en un an, devenant ainsi financièrement indépendant. Mais cet état n'a pas duré longtemps : j'ai perdu mon indépendance à cause de mes dépenses excessives et je me suis même endetté.

À plus de 20 ans, Giang Thien Phu est déjà un visage célèbre dans le monde de la technologie.

Alors, alors que vous travailliez en tant que manager dans de grandes entreprises, qu’est-ce qui vous a poussé à créer Callio ?

Je suis un expert en technologie et je sais que j'ai une bonne capacité à optimiser le système. Par exemple, avec Hotdeal.vn, la plateforme pouvait gérer 60 000 commandes par jour. Cependant, lors d'une journée de soldes exceptionnelle, le système était surchargé et présentait des erreurs. Il arrivait alors qu'elle ne puisse gérer que 20 000 à 30 000 commandes, ce qui empêchait d'atteindre le maximum de ventes. Je résous des problèmes comme celui-ci : comment augmenter le nombre d'utilisateurs, améliorer l'expérience et optimiser le système.

Déjà avant cela, dès le début du projet Chodientu.com, témoin de l'évolution du commerce en ligne, puis du passage du numérique au numérique, je souhaitais moi-même me lancer dans la gestion de la relation client (CRM), c'est-à-dire centraliser toutes les informations clients pour une gestion et une communication simplifiées. J'ai cherché des solutions, mais aucune ne me plaisait. Après avoir arrêté le e-commerce, j'ai donc créé ma propre plateforme CRM.

De plus, lorsque je cherche un emploi, j'aime résoudre des problèmes complexes. Le principal problème que je souhaite aborder ici n'est pas une question de vision, mais de réalité : le nombre d'utilisateurs que je sers, la quantité de données à traiter simultanément, la vitesse de réponse minimale requise pour ne pas affecter l'expérience utilisateur, etc. Trouver un poste présentant à la fois un problème suffisamment important et un environnement adapté est très difficile. Et je me suis dit que, tôt ou tard, je devrais m'en charger moi-même. C'est ainsi que Callio est né.

Le CRM ou centre d'appels n'est pas un domaine nouveau. De nombreuses grandes entreprises ont également créé des solutions similaires. À vos débuts, qu'est-ce qui vous a convaincu que Callio était un modèle indispensable au marché ? Le prédécesseur de Callio était une société d'externalisation spécialisée dans la résolution de problèmes technologiques complexes pour d'autres entreprises, ou, plus récemment, dans la transformation numérique des entreprises. Certains groupes de clients souhaitaient que nous développions une plateforme CRM intégrée à un centre d'appels pour non seulement stocker les informations clients, mais aussi les contacter. Initialement, la plateforme n'était pas aussi complète qu'aujourd'hui, mais les clients ont continué à l'utiliser et à nous faire part de leurs commentaires, et nous l'avons modifiée et mise à jour. Dans le secteur des centres d'appels, la réponse la plus courante est : « Votre connexion Internet étant de mauvaise qualité, vous devez la gérer correctement pour utiliser notre application. » Autrement dit, il s'agit de se fier au bien et au mal pour rejeter la responsabilité sur le client lorsque le système est instable. Au début, mes équipes répondaient la même chose. Cependant, à cette époque, nous collections discrètement des informations, construisions un système de surveillance et optimisions les moindres détails pour améliorer nos performances quotidiennes, ce qui en faisait un avantage concurrentiel face à d'innombrables produits similaires sur le marché. De plus, avec 15 à 20 clients fidèles utilisant la plateforme CRM intégrée au centre d'appels, nous avons décidé de la mettre en œuvre et de la concevoir avec soin. Selon une théorie, les startups ne devraient pas tout imaginer à l'avance. Elles devraient plutôt avoir une idée et trouver une dizaine de clients qui les écoutent et les comprennent. J'ai ajusté le produit jusqu'à ce que ces 10 clients soient satisfaits avant de le lancer à grande échelle. C'est d'ailleurs ce que j'ai fait. En 2018, alors qu'environ 15 à 17 clients l'utilisaient quotidiennement, que leurs employés le trouvaient également satisfaisant et que j'en étais moi-même satisfait, j'ai décidé de développer Callio pour le marché.

Pour simplifier, en quoi Callio se distingue-t-il des autres solutions de standard téléphonique du marché ? Le problème du marché est que peu de plateformes CRM disposent d'une section standard téléphonique. De ce fait, la plupart des standards téléphoniques n'intègrent pas de CRM, sans parler des autres protocoles de communication pratiques comme le chat, les SMS et les e-mails. La solution Callio est un CRM interactif qui aide les entreprises à gérer les informations clients et à communiquer avec eux grâce à une répartition claire, automatique et rapide des tâches. Avec un système de communication d'entreprise efficace, lorsqu'un client vous contacte par téléphone ou par tout autre canal, vos équipes doivent savoir qui il est et ce qu'il a acheté. Or, la plupart des méthodes traditionnelles ne permettent pas cela. Par exemple, j'ai appelé le standard téléphonique d'un opérateur et signalé une panne d'internet. Si tout fonctionnait correctement, lors de mon deuxième appel, l'opératrice aurait pu me demander : « M. Phu, vous avez signalé une panne de réseau hier. Est-elle résolue aujourd'hui ? », au lieu de me demander depuis le début : « Qui êtes-vous ? », « Où utilisez-vous le réseau ? », « Quel est votre numéro d'abonnement ? », « Quel est votre problème ? ». Il arrive qu'après dix appels, le client doive tout expliquer depuis le début. L'historique des interactions d'un client avec une marque est dispersé, et nous le centralisons. De plus, il est très courant aujourd'hui dans les centres de service client : lorsqu'un client nous contacte par téléphone ou par chat, le personnel doit copier-coller son numéro de téléphone via une plateforme CRM pour l'enregistrer, puis le copier du CRM vers un autre outil pour l'appeler ou s'en occuper. Avec Callio, lorsqu'un client appelle, le système affiche immédiatement son historique et ses informations. Les employés n'ont plus besoin de changer d'écran ni d'effectuer plusieurs opérations, ce qui contribue à une meilleure expérience client. Parallèlement, le personnel du centre d'appels n'a besoin que d'une seule action initiale : appuyer sur « Appeler ». Tout est alors automatisé, minimisant ainsi les opérations manuelles (Ctrl-C, Ctrl-V), doublant et triplant ainsi la productivité et l'efficacité. Callio étend également son intégration : il reçoit et initie automatiquement les informations des nouveaux clients depuis la page d'accueil d'une campagne publicitaire, et synchronise automatiquement les informations clients depuis les logiciels de vente courants ou les fichiers Excel/GSheet utilisés par les petits commerces. Notre système permet également le partage automatique des leads : dès qu'un nouveau client est généré, un employé est immédiatement affecté à sa prise en charge.

C'est ce qui a permis à Callio d'acquérir 2 000 clients professionnels en seulement 3 ans ? Si vous demandez à 100 entreprises de choisir un outil pour améliorer l'expérience client ou pour vendre et toucher davantage de clients, je suis quasiment sûr que 99 personnes choisiront un outil pour vendre plus efficacement. C'est pourquoi la stratégie initiale de croissance de Callio consistait à créer un outil de vente performant pour les entreprises. Imaginez : au lieu d'embaucher du personnel supplémentaire avec un coût salarial mensuel d'environ 7 000 000 à 10 000 000 VND, vous ne payez que 200 000 VND à Callio ; vos employés peuvent travailler avec une productivité deux fois supérieure et un gain d'efficacité quasiment identique. Cependant, ce n'est pas notre objectif ultime. À long terme, Callio souhaite créer un outil offrant une expérience complète à ses clients professionnels, incluant l'avant, le pendant et l'après-vente. Les clients d'entreprise, après avoir utilisé Callio pour augmenter leurs ventes, prêteront progressivement attention à la manière de prendre soin des clients anciens et actuels, pour viser une croissance durable à l'avenir.

Certaines startups B2B cherchent d'abord à conquérir un client important pour se forger un prestige et une réputation. Avec Callio, ciblez-vous la clientèle des PME ? Je suis réaliste. On dit qu'approcher les grandes entreprises permet de gagner beaucoup d'argent au début, mais ce n'est pas facile : il faut convaincre soi-même les clients quand on a peu de ressources. Après quelques années d'activité, Callio a fait ses preuves auprès de nombreux clients, et j'ai commencé à approcher les grandes entreprises. En réalité, de nombreuses très grandes entreprises ont contacté et utilisé Callio sans grande promotion. De plus, cela dépend aussi du modèle de produit. Les produits Callio conviennent aussi bien aux PME qu'aux grandes entreprises. Et surtout, j'apprécie que les clients utilisent réellement mes produits. Si je vends à une grande entreprise avec une vision ambitieuse, mais que ses employés ne l'utilisent pas, même si cela génère beaucoup de revenus, c'est un échec pour moi. Un produit à succès est un produit utilisé ; même si les clients se plaignent de telle ou telle erreur, je suis bien plus satisfait. Jusqu'à présent, je me suis toujours concentré uniquement sur le produit. Quand je réussis, l'argent me suit. Je n'ai jamais perdu de temps en ventes, me souciant uniquement des lacunes de mon produit et des améliorations possibles. Il y a une entreprise qui ne comptait initialement que 5 employés. Ils ont opté pour Callio, ont grandi ensemble, se sont améliorés ensemble, et comptent aujourd'hui 200 employés. Jusqu'à présent, nous avons également de grandes entreprises clientes. Une entreprise appartient à un très vaste écosystème technologique ; même si sa société mère possède une solution CRM, elle utilise toujours Callio. Cependant, j'ai également refusé un contrat à forte valeur ajoutée pour rester fidèle à mon modèle. Cette entreprise avait testé Callio pendant 6 mois avec plus de 300 comptes et souhaitait le déployer sur 15 000 comptes. C'est un nombre considérable. Cependant, ils souhaitaient que Callio soit intégré à leur infrastructure. Ce ne serait plus du SaaS. J'ai obstiné et j'ai refusé. Pour moi, le SaaS est plus important que 1 à 2 millions de dollars.

Avec autant de clients, Callio est-elle rentable aujourd'hui ? Qui sont ses principaux clients ? Avant de participer à Shark Tank, nous étions rentables depuis environ six mois. À cette époque, notre bénéfice cumulé s'élevait à plusieurs milliards de dongs. Selon les statistiques, plus de 30 % de nos clients appartiennent au secteur immobilier, aux salons de beauté, aux commerces de détail, aux cliniques et aux centres de formation… Même en lisant les offres de recrutement pour l'immobilier sur Facebook, de nombreuses entreprises citent Callio comme un atout pour la télévente. Callio dessert actuellement près de 2 000 clients avec recharge et paiement automatiques, mais ne recherche que quelques programmeurs. Je souhaite que l'entreprise emploie le moins de personnes possible. Pour y parvenir, il est essentiel d'avoir de bonnes qualifications et de bonnes méthodes de travail. On pense souvent que les qualifications d'un programmeur se résument à des compétences professionnelles et techniques, oubliant l'organisation du travail et la gestion du temps. Je déconseille de travailler trop la nuit, jusqu'à 2 ou 3 heures du matin. Bien sûr, si l'on a un objectif à atteindre, il est nécessaire de le faire, mais rester éveillé jusqu'à 2 ou 3 heures du matin sans rien faire le lendemain est inutile. Les qualifications sont donc liées à la fois aux méthodes de travail et à l'équilibre de vie. Deuxièmement, concernant les outils : sans outils performants, les employés ne seront pas productifs. Troisièmement, l'attitude et le sens des responsabilités sont essentiels. Les personnes qui manquent d'attitude et de sens des responsabilités au travail auront une faible productivité. En recrutant des personnes motivées et motivées, elles amélioreront la situation, et le leader n'aura plus à gérer. J'hésite toujours entre deux options : embaucher cinq personnes ou n'en embaucher qu'une et payer cinq fois plus cher ? Je choisis la deuxième option.

L'as-tu essayé ?

Ok, "ça marche bien" !

Alors, quel est le prochain défi que Callio veut relever, monsieur ?

Dans le cadre de son plan de conquête des marchés étrangers, Callio construit un outil d'interaction client directement dans l'application, adapté dès le départ au marché international (From Global) au lieu de se développer au Vietnam puis de s'étendre au marché mondial (Go Global).

Un autre défi auquel je suis confronté aujourd'hui est de faire en sorte que les entreprises utilisent Callio de manière plus civilisée, en ne se concentrant pas uniquement sur les appels commerciaux, mais aussi sur l'amélioration de l'expérience client, la gestion des réclamations et la satisfaction client. C'est ainsi que ces entreprises se développeront durablement. Et si elles se développent durablement, Callio le sera encore plus.

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(Selon CafeF/Market Life)

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