Le modèle de « guichet unique » de l'hôpital général de Dong Son a transformé la manière dont le public est servi.
Rationaliser les procédures, réduire les temps d'attente.
Outre l'amélioration de la qualité professionnelle, le secteur de la santé de la province de Thanh Hoa a identifié la réforme des procédures administratives et la transformation numérique comme des tâches clés pour améliorer la qualité des services offerts aux patients.
Conformément à la loi relative aux examens et traitements médicaux et aux politiques du gouvernement central en matière de transformation numérique nationale et de réforme des procédures administratives, le département de la Santé de Thanh Hoa a demandé aux hôpitaux publics de la région d'étudier et de mettre en œuvre rapidement le modèle de « guichet unique ». L'objectif est de créer un parcours de soins synchronisé et interconnecté, de minimiser les étapes intermédiaires, de réduire les temps d'attente et le nombre de déplacements des patients, et d'améliorer la transparence, la responsabilisation et l'engagement des établissements de santé.
Par conséquent, les hôpitaux doivent revoir l'ensemble du processus, depuis l'accueil du patient, l'examen, le paiement des frais d'hospitalisation, la délivrance des médicaments, la communication des résultats et le traitement des formalités administratives ; ils doivent impérativement supprimer les étapes inutiles et privilégier le guichet unique pour les démarches fréquentes telles que les certificats de santé, les certificats médicaux pour le permis de conduire, les certificats d'arrêt maladie pour les prestations de sécurité sociale, les lettres d'orientation, les certificats de sortie d'hôpital, les actes de naissance, les résumés de dossiers médicaux, les photocopies de dossiers médicaux, etc. Parallèlement, ils doivent promouvoir l'utilisation des technologies de l'information, des dossiers médicaux électroniques, des paiements sans espèces, l'exploitation des données démographiques et l'application VNeID afin de réduire la paperasserie et les délais de traitement.
Service centré sur le patient
Figurant parmi les deux établissements pionniers de la province à mettre en œuvre ce modèle, l'hôpital général de Dong Son a élaboré un plan visant à créer un guichet unique centralisant toutes les démarches administratives liées aux examens et aux soins. Ce guichet est situé au rez-de-chaussée, dans le hall d'entrée du service des consultations externes, ce qui le rend facilement accessible dès l'arrivée à l'hôpital. Le système est doté d'un équipement complet comprenant des ordinateurs connectés au logiciel de gestion hospitalière (SIH), des imprimantes, des scanners, des photocopieurs, des signatures numériques, un système d'interopérabilité des données et une équipe dédiée qui travaille en coordination avec les différents services et unités de soins afin de faciliter et d'accélérer les démarches pour le public. Le guichet unique reçoit et traite de nombreux documents, tels que les certificats de santé, les certificats médicaux pour le permis de conduire, les lettres d'orientation, les certificats de sortie d'hôpital, les actes de naissance, les certificats d'arrêt maladie pour les prestations de sécurité sociale, les résumés de dossiers médicaux, les duplicatas de certificats de sortie d'hôpital, les copies de dossiers médicaux, les attestations de stage et bien d'autres documents administratifs. Les citoyens n'ont plus besoin de déposer leurs documents qu'à un seul guichet, au lieu de devoir se rendre dans plusieurs services et bureaux comme auparavant. Pour les documents pouvant être traités le jour même, le centre de services « Guichet unique » les reçoit, les traite, les signe numériquement, les tamponne et leur restitue les résultats. Les démarches plus longues seront planifiées à des dates précises, et les résultats pourront être communiqués par voie électronique ou selon les besoins du citoyen, limitant ainsi les déplacements.
Lors d'une visite de contrôle à l'hôpital général Dong Son, Mme Nguyen Thi Hoa a confié : « Auparavant, à chaque consultation, je devais me rendre dans plusieurs services avec tous mes documents, payer des frais, obtenir des signatures et des tampons, ce qui prenait énormément de temps. Désormais, au guichet unique, je suis prise en charge dès le début et, après l'examen, je reviens simplement récupérer mes résultats. C'est beaucoup plus rapide et pratique. Surtout, je n'ai plus à m'inquiéter d'avoir perdu des documents ou de me tromper d'adresse. »
Selon le Dr Le Xuan Trung, directeur adjoint de l'hôpital général Dong Son : « L'objectif principal de ce modèle est de réduire au minimum les temps d'attente et le nombre de déplacements des patients, tout en standardisant les procédures de manière transparente. Après sa mise en œuvre, de nombreux processus ont vu leur temps de traitement diminuer de moitié, contribuant ainsi à une meilleure satisfaction des patients et à la création d'un environnement hospitalier professionnel et moderne. »
Suite aux premiers résultats obtenus à l'hôpital général de Dong Son et à l'hôpital général de Thieu Hoa, le département de la Santé de Thanh Hoa a demandé à tous les hôpitaux de la province d'étudier ces expériences et d'en tirer des enseignements afin d'élaborer des plans de mise en œuvre adaptés à leurs spécificités. Parallèlement, il leur a été demandé de poursuivre l'évaluation et l'élargissement du champ d'application de ces plans, d'intégrer davantage de procédures pouvant être gérées par le biais du guichet unique et de renforcer l'utilisation des technologies de l'information et la transformation numérique afin d'améliorer en permanence la qualité des services offerts aux patients.
Le Dr Le Van Cuong, directeur du département de la Santé de Thanh Hoa, a déclaré : « L’extension du modèle de guichet unique contribue non seulement à la réforme administrative du secteur de la santé, mais témoigne également d’une évolution majeure dans la conception des services. Lorsque tous les processus sont organisés de manière pratique et transparente, et centrés sur le patient, la qualité des soins de santé ne cesse de s’améliorer, renforçant ainsi la confiance et la satisfaction de la population envers le système de santé publique. Il s’agit également d’une des missions clés du secteur de la santé de Thanh Hoa à l’horizon 2026, contribuant à la réalisation de l’objectif de mise en place d’un système administratif moderne, de promotion d’une transformation numérique globale et de développement d’un système de santé toujours plus professionnel et efficace, répondant au mieux aux besoins de la population. »
Texte et photos : To Ha
Source : https://baothanhhoa.vn/mo-hinh-mot-cua-tai-benh-vien-292908.htm
