La banque de détail se transforme vers un modèle numérique et centré sur le client...

Le rapport mondial WRBR 2025 de Capgemini sur la banque de détail met en lumière les changements majeurs intervenus dans ce secteur au cours de la dernière décennie. Les banques ont adopté l'innovation numérique pour offrir des expériences clients fluides et personnalisées, répondant à leurs besoins spécifiques, à une échelle sans précédent.

Portée par la banque mobile, l'intelligence artificielle (IA), l'analyse avancée des données et la collaboration intersectorielle, cette transformation a redéfini la manière dont les services bancaires sont fournis. Résultat : les clients bénéficient d'une plus grande praticité, de transactions plus rapides, d'une meilleure gestion financière et d'expériences, de services et d'offres personnalisés, bien au-delà de ce que l'on trouve généralement dans une banque traditionnelle.

Cette évolution marque également une étape importante où l'orientation client, l'innovation technologique et les paiements intégrés sont devenus essentiels à la réussite. Pour rester compétitives et pertinentes, les banques doivent continuer à innover afin de répondre aux attentes croissantes des consommateurs modernes dans un monde de plus en plus axé sur le numérique.

La transformation numérique redéfinit l'expérience client

Le secteur des services financiers est passé d'une approche axée sur le produit à une approche centrée sur le client, marquant une transformation fondamentale dans la manière dont les banques abordent leurs clients. Les processus d'expérience client traditionnels et fragmentés ont cédé la place à des expériences numériques fluides et complètes. Aujourd'hui, les clients exigent des services intuitifs, efficaces et personnalisés ; et ce sont ces attentes et ces comportements qui sont à l'origine de cette transformation.

Le rapport « Global Retail Banking 2024 » de Capgemini révèle une évolution significative du comportement des clients : seulement 16 % des interactions ont lieu en agence. Parallèlement, 61 % des clients gèrent la plupart de leurs transactions numériquement, et très peu se rendent en magasin. La transition vers une banque privilégiant le numérique, voire le « tout numérique », bat son plein. Les solutions technologiques (comme les chatbots) révolutionnent l'expérience client : 53 % des clients les utilisent pour des services bancaires essentiels, comme la mise à jour instantanée de leur compte et des conseils financiers personnalisés en fonction de leurs habitudes de consommation et de leur mode de vie. De plus, la reconnaissance vocale est de plus en plus nécessaire pour l'authentification, car les clients recherchent des interactions plus rapides et plus sécurisées.

La transition vers une expérience privilégiant le numérique permet aux clients d'accéder à des offres et services ultra-personnalisés, à des interactions simplifiées et à de nouvelles solutions de paiement. Pour les banques, répondre à ces attentes croissantes ne se limite pas à la numérisation des processus existants ; il faut une transformation complète qui place le client au cœur de ses préoccupations afin de garantir que les décisions soient adaptées à ses besoins et préférences individuels.

Les joueurs de nouvelle génération créent des expériences client engageantes

« L'objectif des banques, qu'elles soient traditionnelles ou de nouvelle génération, est de répondre aux besoins de leurs clients. La différence réside dans leur façon d'y parvenir : en offrant une expérience utilisateur efficace, en restant pertinentes dans le contexte numérique et en répondant rapidement à leurs besoins spécifiques », a déclaré Natascia Noveri, PDG de la banque de détail et de la gestion de patrimoine chez Intesa Sanpaolo (Italie).

À une époque où la commodité, la personnalisation et les expériences numériques fluides façonnent les attentes des clients, les innovations financières de nouvelle génération redéfinissent le secteur bancaire.

Libérés des systèmes traditionnels, ces acteurs transforment le concept de centricité client en proposant des solutions personnalisées qui séduisent le consommateur moderne, axé sur l'expérience - un nouveau monde bancaire où vous pouvez ouvrir un compte un dimanche après-midi et effectuer immédiatement votre première transaction via un portefeuille numérique.

Des entreprises comme Nubank (opérant au Brésil, au Mexique et en Colombie) et Revolut (opérant au Royaume-Uni, en Europe, en Australie, en Nouvelle-Zélande, au Japon, à Singapour, aux États-Unis et au Brésil) sont rapidement devenues des forces influentes dans l’écosystème financier mondial en fournissant des services accessibles, flexibles et attractifs qui répondent aux besoins changeants des clients.

Revolut est devenu un acteur incontournable des services financiers centrés sur le client, alliant innovation et accessibilité. Les offres Revolut offrent une gamme d'avantages à valeur ajoutée, tels que l'accès aux actions, au trading d'or et de cryptomonnaies, aux données eSIM, à l'inscription de partenaires et à l'assurance, ainsi que des cartes virtuelles pratiques et instantanément activées.

Les voyageurs fréquents apprécient les offres sur mesure, telles que les cartes multidevises, l'absence de frais de change et les retraits gratuits aux distributeurs automatiques. Revolut étend également ses services avec des IBAN locaux, des taux de dépôt compétitifs et des prêts, se positionnant progressivement comme une banque traditionnelle et une alternative solide pour les jeunes clients (18-45 ans).

Avec Revolut, ouvrir un compte ne prend que quelques secondes et offre tout le confort nécessaire, de la demande en ligne à l'assistance 24h/24 et 7j/7, le tout accessible via une application mobile interactive. Des outils comme le contrôle parental et la définition d'objectifs financiers favorisent l'engagement à long terme, notamment chez les plus jeunes. Revolut améliore également l'expérience bancaire personnelle grâce à des analyses personnalisées, des analyses en temps réel, une catégorisation automatisée des transactions et des prévisions sur mesure.

La sécurité est un pilier essentiel de l'approche de Revolut, avec des fonctionnalités telles que les mots de passe personnalisés, le blocage instantané des cartes et la détection avancée des fraudes. Rien qu'en 2023, les mesures de sécurité de Revolut ont permis à ses clients d'éviter environ 475 millions de livres sterling de pertes dues à des transactions potentiellement frauduleuses.

Cette expérience client supérieure a généré une croissance significative : 70 % des nouveaux clients particuliers en 2023 ont rejoint Revolut grâce au parrainage. Avec plus de 50 millions de clients sur plus de 35 marchés et 10 millions de nouveaux utilisateurs en 2024, Revolut s'impose de plus en plus sur le marché mondial des services financiers.

Nubank : Banque numérique brésilienne. Nubank est l'une des plus grandes banques d'Amérique latine, comptant plus de 10 millions de clients au Brésil et 10 millions supplémentaires au Mexique et en Colombie. Nubank a redéfini le secteur bancaire grâce à son modèle sans agence, centré sur le client. Son application intuitive, ses fonctionnalités transparentes et son processus d'intégration fluide ont établi une nouvelle norme, atteignant un NPS (Net Promoter Score) de 69, loin devant des banques traditionnelles comme Banco Bradesco (43) et Banco do Brasil (50) (GlobalData Banking Analytics 2025). Nubank a connu une croissance rapide grâce aux recommandations de ses clients et à l'élargissement de ses services, tels que les prêts personnels et les assurances. Poursuivant son expansion au Mexique et en Colombie, Nubank se distingue par son engagement à simplifier et à innover dans le secteur financier.

One Finance : Soutenue par Walmart, One Finance propose une plateforme financière sans frais ni solde minimum requis. Elle offre des avantages attractifs, comme jusqu'à 5 % de remise en argent sur certaines marques et un taux d'intérêt annuel de 3,75 %. Des fonctionnalités uniques, telles que des options de prêt flexibles pour les achats chez Walmart et des services de transfert d'argent international vers plus de 140 pays, permettent à One Finance de se démarquer. Engagé à fournir des services financiers abordables et pratiques, One Finance offre un confort optimal à ses utilisateurs.

Les nouveaux modes de paiement domineront à l’avenir

Avec la maturation des écosystèmes numériques, le paysage des paiements connaît une transformation profonde, portée par l'essor des méthodes de paiement sans contact et à distance. Les paiements instantanés et les portefeuilles électroniques sont à l'origine de cette transformation, transformant radicalement le processus de transaction. Les systèmes de paiement en temps réel deviennent la norme, permettant des transferts instantanés de compte à compte (A2A), tandis que les portefeuilles électroniques offrent un moyen de paiement sécurisé et transparent.

Les paiements instantanés se développent à l'échelle mondiale, mais à des stades différents selon les régions. En Amérique du Nord, leur adoption est encore balbutiante, avec des systèmes comme FedNow aux États-Unis qui en sont aux premiers stades de développement et devraient être déployés d'ici 2025. Le Brésil connaît une transformation rapide avec Pix, favorisant l'inclusion financière et simplifiant les transactions. Cependant, la région Asie -Pacifique (APAC) est en tête en matière d'adoption des paiements instantanés, avec le Fast Payment System (FPS) de Hong Kong, PayNow de Singapour, NPP d'Australie et UPI d'Inde, qui favorisent tous une inclusion financière rapide.

Le rapport mondial sur les paiements (WPR) 2025 de Capgemini indique que la part des paiements instantanés (A2A) dans le total des transactions devrait passer de 16 % en 2023 à 22 % en 2028. Parallèlement, les solutions de monnaie électronique, notamment les portefeuilles électroniques, devraient progresser de 5 % à 8 % sur la même période. Cette croissance se fait au détriment des transactions par carte, dont la part devrait chuter de 57 % en 2023 à 50 % en 2028.

Selon l'enquête WPR 2025, l'essor des systèmes A2A pourrait entraîner un remplacement significatif des modes de paiement par carte, avec une croissance attendue de 15 à 25 % des transactions par carte. Les cartes de débit et prépayées sont les plus menacées : 77 % des dirigeants bancaires prévoient des perturbations majeures, tandis que 23 % anticipent des défis majeurs pour les cartes de crédit.

Avec l'essor des paiements instantanés, les portefeuilles électroniques gagnent rapidement des parts de marché, enrichissant les programmes de récompenses et de fidélité grâce aux applications mobiles. De ce fait, ils s'imposent rapidement comme une solution pour les transactions quotidiennes et jouent un rôle déterminant dans la transition vers l'abandon des paiements par carte. Face à ces changements, les banques risquent de perdre d'importantes sources de revenus, telles que les frais de transaction, les cotisations annuelles et les intérêts, entre autres.

Les banques peinent à attirer et à satisfaire les utilisateurs de cartes

Une étude Capgemini menée auprès des clients du secteur bancaire révèle que 73 % des utilisateurs de cartes de crédit sont principalement attirés par les expériences exclusives, les programmes de fidélité et les offres de remboursement. Environ 72 % des répondants déclarent utiliser les cartes de crédit pour financer des achats importants, tandis que les cartes de débit se sont imposées comme une niche : 97 % des clients les utilisent pour retirer de l'argent et 62 % pour gérer leurs dépenses et leur budget.

Les banques offrent des expériences personnalisées avec les cartes de crédit et des solutions financières fiables avec les cartes de débit, améliorant ainsi la satisfaction client et maximisant les profits générés par les transactions, le financement et les frais de carte. Face à une utilisation quotidienne élevée, donner la priorité aux clients sera essentiel pour stimuler la croissance de ce segment. Cependant, les banques rencontrent des difficultés pour attirer, atteindre et convertir de nouveaux clients, malgré l'accès à d'énormes quantités de données provenant de sources diverses. Grâce à cette mine d'informations, les banques peuvent mieux personnaliser leurs offres, optimiser leurs stratégies de communication et augmenter leurs taux de conversion.

Cependant, les banques peinent encore à transformer les données en actions concrètes, avec des taux de conversion très faibles. Une enquête menée auprès des équipes marketing des banques a révélé que seulement 9 prospects sur 100 deviennent clients. Les principaux défis incluent : une concurrence intense de la part des autres fournisseurs de cartes (83 %), des messages marketing et des propositions de valeur inadaptés (72 %), un manque de connaissance client (66 %), des processus d'inscription complexes (34 %) et un lead nurturing défaillant (24 %).

Même après avoir attiré des clients, les banques peinent à maintenir leur engagement. L'expérience actuelle avec les cartes de crédit est souvent insuffisante pour répondre aux attentes croissantes des clients, ce qui engendre une faible satisfaction.

Une étude Capgemini révèle que seulement 26 % des clients sont satisfaits de leurs cartes, 50 % sont indifférents et 24 % sont totalement insatisfaits. Alors que 74 % des clients risquent de se désabonner, une question essentielle se pose : comment les banques peuvent-elles combler l'écart de conversion tout en offrant une expérience client supérieure favorisant la fidélité à long terme ?

L'opportunité de transformation réside dans l'adoption d'une approche davantage centrée sur le client. Les banques doivent aller au-delà de la simple collecte d'informations clients, comprendre véritablement leurs besoins et leur apporter une réelle valeur ajoutée à chaque étape du parcours client.

Source : https://baodaknong.vn/retail-banks-change-the-direction-of-digital-technology-and-lamish-customers-to-be-centered-247437.html