Défis liés à l'application de l'IA dans le secteur public

Il reste encore de nombreux obstacles.

De nombreuses provinces et villes ont mis en place des solutions de chatbots basées sur l'intelligence artificielle pour faciliter l'accès aux services publics pour les citoyens et les entreprises. Cependant, selon de nombreux experts, leur efficacité reste limitée. En effet, les chatbots ne peuvent répondre qu'à quelques questions simples et basiques. Concernant les démarches administratives, les usagers doivent toujours rechercher directement les informations ou se rendre en personne au bureau concerné. « L'intelligence artificielle dans le secteur public au Vietnam n'en est qu'à ses balbutiements », a commenté Mme Nguyen Thi Dung (quartier de Truong Thi, province de Thanh Hoa ) après avoir passé près de deux heures à fournir les documents nécessaires à l'obtention d'un certificat de célibat.

Une demi-journée après avoir déposé les documents requis, un agent judiciaire du quartier a appelé pour donner des instructions supplémentaires, ajoutant : « Pourquoi n'êtes-vous pas venue ici pour régler ça rapidement ! » En conséquence, pour obtenir son certificat de célibat, Mme Dung a encore dû aller chercher la confirmation de ses anciens et nouveaux responsables de quartier, puis retourner au bureau du quartier pour finaliser la procédure.

En octobre 2024, le Programme des Nations Unies pour le développement au Vietnam (PNUD Vietnam) a collaboré à la création d'un outil appelé dichvucong.me afin d'aider les citoyens à trouver des informations et à remplir les formulaires requis par l'administration. Cinq mois après sa mise en service, dichvucong.me n'a été utilisé que 1 600 à 1 700 fois, ce qui témoigne de la faible popularité du service.

Lors du récent séminaire intitulé « Aperçu de l'intelligence artificielle dans le secteur public au Vietnam », M. Tran Anh Tu, directeur adjoint du Département des sciences , des technologies et de l'ingénierie (ministère des Sciences et des Technologies), a déclaré que l'application de l'IA dans le secteur public vietnamien se heurte encore à de nombreux obstacles. L'un des principaux est le décalage entre le rythme d'élaboration des politiques et la rapidité des progrès technologiques. Par ailleurs, le système de données demeure fragmenté et manque de centralisation, tandis que le déploiement des applications d'IA n'est pas synchronisé, ce qui freine leur mise en œuvre concrète.

Par ailleurs, le professeur agrégé Nguyen Xuan Hoai, directeur de l'Institut d'intelligence artificielle (Université de technologie, Université nationale du Vietnam , Hanoï ), a déclaré que pour atteindre les objectifs de développement de l'IA, il convient de privilégier trois facteurs clés : les ressources humaines, les données et l'infrastructure. Actuellement, on constate une pénurie importante de personnel qualifié dans le domaine de l'intelligence artificielle. Chaque année, seulement 30 % environ des diplômés en informatique trouvent un emploi immédiatement, et encore moins sont en mesure de travailler dans des domaines liés à l'intelligence artificielle.

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Les résidents déposent leurs demandes en ligne auprès du comité de quartier. Photo : SONG ANH

Ne suivez pas les tendances.

À l'échelle mondiale, les réussites de Singapour et de la Corée du Sud témoignent de l'efficacité de l'intelligence artificielle dans le secteur public. Mme Do Thanh Huyen, experte en politiques publiques au PNUD Vietnam, explique : « En 2007, la Corée du Sud a lancé la commercialisation des cigarettes électroniques et la numérisation du secteur de la santé, favorisant ainsi une intégration fluide entre les secteurs public et privé. Grâce à l'automatisation, les médecins n'ont plus qu'à prononcer un nom pour que le système génère automatiquement un dossier médical électronique complet. » Elle ajoute : « Il est important de procéder par petites étapes systématiques, car le problème fondamental n'est pas toujours d'ordre technologique. Les processus complexes, lourds et difficiles à appréhender sont difficiles à prendre en charge par la technologie. »

Pour revenir au contexte vietnamien, le succès initial à Tay Ninh est considéré comme un exemple de la bonne identification du « problème » à résoudre. Ainsi, l’application Tay Ninh Smart permet aux citoyens de soumettre des demandes en ligne, de suivre l’état d’avancement de leurs dossiers et de signaler des incidents sans avoir à se déplacer dans les administrations. Après une période de déploiement, l’application compte désormais plus de 400 000 comptes utilisateurs. Malgré les nombreux défis qui subsistent, ces efforts sont tout à fait louables !

La transformation numérique des services publics ne se limite pas à la technologie ; elle implique également un changement de culture, de processus et de mentalité au sein des organismes afin de mieux servir les citoyens. Les experts recommandent d’utiliser l’IA de manière sélective, en fonction des besoins et des réalités du secteur public.

« Chaque organisme devrait définir clairement son propre « problème » afin de choisir la technologie d'IA appropriée », a souligné M. Nguyen Quang Dong, directeur de l'Institut de recherche sur les politiques et le développement des médias.

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