Recevoir et traiter rapidement l'information, protéger les droits des touristes… sont les approches que de nombreuses localités et l' industrie touristique de Quang Ninh promeuvent, dans le but de protéger les droits des touristes et de créer un environnement touristique civilisé et professionnel.
D'après un rapport du Département de la Culture et de l'Information de la ville de Dong Trieu, celle-ci a accueilli plus de 1,1 million de visiteurs au cours des neuf premiers mois de l'année, dépassant ainsi l'objectif de plus de 166 000. La ville a mis en place une ligne téléphonique dédiée aux retours des touristes. Un adjoint au chef du Département de la Culture et de l'Information a été chargé de superviser et de coordonner le traitement de ces retours ; il fournit des informations et assure la liaison avec les services et collectivités locales concernés afin de répondre aux questions et d'assister les touristes.
Dans certaines localités, interagir avec les touristes, recueillir et traiter leurs commentaires et protéger leurs droits sont devenus des pratiques courantes. « Au cours des neuf premiers mois de l'année, le tourisme à Co To a accueilli plus de 302 000 visiteurs, dépassant ainsi les prévisions. Cet engouement a également entraîné une surfréquentation. C'est pourquoi nous nous efforçons de renforcer le dialogue avec les touristes, une pratique désormais bien ancrée et très appréciée des habitants, des touristes et des entreprises », a déclaré M. Nguyen Hai Linh, directeur du département de la Culture, des Sports et du Tourisme de Co To.
En conséquence, en plus de la ligne d'assistance téléphonique, le responsable du district, M. Linh, participe régulièrement à des groupes sur les réseaux sociaux consacrés au tourisme à Co To afin de recueillir et de traiter rapidement les commentaires. En moyenne, pendant la haute saison touristique estivale, Co To reçoit 20 à 30 appels à la ligne d'assistance, ainsi que de nombreuses plaintes via Zalo, Facebook, etc. Ces plaintes sont ensuite transmises par le Département de la Culture, des Sports et du Tourisme aux autorités locales pour traitement. Les incidents graves font l'objet d'une enquête immédiate et sont traités par des équipes interministérielles. Au-delà des sanctions, le district de Co To privilégie l'interaction et le dialogue pour résoudre les problèmes et protéger les droits des touristes. Cette approche protège à la fois les droits des touristes et contribue à l'amélioration des services, ce qui est apprécié des entreprises.
Non seulement à Co To et Dong Trieu, mais aussi à Ha Long, le Département du tourisme renforce sa communication par divers canaux et sanctionne fermement les infractions constatées. Il s'agit notamment des infractions liées à la mauvaise qualité des services, aux prix excessifs, au racolage de clients par des taxis et véhicules électriques sans permis, à la surfacturation, aux pratiques douteuses, à la manipulation des prix, au manque de transparence des tarifs et à un service client insatisfaisant.
La ville d'Ha Long exige des quartiers et des communes qu'ils renforcent la gestion locale à distance et en amont, et les responsables de ces zones doivent assumer l'entière responsabilité envers la ville pour assurer un environnement commercial favorable au tourisme dans leurs zones respectives.
Le Département du tourisme a également mis en place des équipes d'inspection et de suivi pour superviser l'organisation des activités touristiques et l'environnement des entreprises touristiques ; et a maintenu une ligne d'assistance téléphonique dédiée au tourisme pour recueillir et traiter les commentaires. Ainsi, au cours des neuf premiers mois de 2024, il a fourni des informations et un soutien concernant les services touristiques de la province de Quang Ninh à 116 personnes, a transmis 23 commentaires de touristes aux autorités compétentes et a traité 20 infractions administratives, pour un montant total d'amendes de 263 millions de VND.
Malgré les efforts déployés pour remédier à cette situation, des plaintes persistent, pour diverses raisons, concernant la mauvaise qualité des services et la gestion insatisfaisante des incidents. Une attention soutenue et rapide est nécessaire pour bâtir une image positive et respectueuse du tourisme.
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